Анализ поведения работников в конфликтных ситуациях

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

 
 
      

1.   Природа и сущность  конфликта

 
 

           Слово «конфликт» происходит  от латинского «conflictus», что означает столкновение. Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований. Однако все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения [5, с.237]. Примером такой ситуации может служить противоборство двух инженеров на собрании, где каждый настойчиво предлагает принять его спецификацию продукта.

      Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

      Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что конфликта можно и нужно избегать. Мэри Фоллет, Элтон Мэйо и их коллеги признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления.       

      Приверженцы школы «человеческих отношений» считали, что хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

      Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения [11, с.368].

      Итак, для того, чтобы более глубоко  разобраться в том, что же такое  конфликт рассмотрим схему: 

      Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент                        (1.1) 

             Конфликтная ситуация — это  противоречивые позиции сторон  по какому-либо поводу, стремление  к противоположным целям, использование  различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

             Достаточно часто в основе  конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться.

             Инцидент (повод) — активизация  деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже  неумышленно) интересы другой  стороны [10, c.277].

           Т.о. можно сделать вывод, что  для перерастания возникшего  противоречия в конфликт необходимы:

             - ситуация, значимая для участников конфликтного взаимодействия;

             - наличие препятствия, которое  воздвигает один из оппонентов  на пути

               к достижению целей другими  участниками (даже если это  субъективное восприятие, а не  реальность);

             - превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

      На  данных этапах развития конфликта вмешательство  со стороны управленческого состава  наиболее действенно. Однако если этого  не произошло или не привело к  желаемому результату, то происходит разрастание и углубление конфликта, появляются группы, становятся явными скрытые причины.

      Конфликтная ситуация обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников конфликта. Все это растет как  снежный ком. Поэтому менеджер обязан предпринять меры по управлению конфликтом, т.е определить рамки и правила «игры».

      Любой конфликт представляет собой целостную  динамическую систему. Конфликт — это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой, каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между участниками противоборства. Но несмотря на эту динамику, любой конфликт характеризуется определенным набором его элементов, образующих внутреннюю структуру конфликта как целостного явления.

          К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентации и т.д.). Такими элементами являются:

      1) объект конфликта;

      2) участники конфликта;

      3) среда конфликта.

             Под объектом конфликта понимают  ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта.

      Что же касается участников, то, в конечном счете, конфликта ими всегда выступают  индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта может быть великое множество.

      Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта на основных (прямых) и  неосновных (косвенных).

      1 Основные участники конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами (от лат. opponents — возражающий) конфликта.

      2 К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта.В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и относительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут меняться местами.

              Среди косвенных участников конфликта  следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе(тоже самое происходит и внутри организации).

      Важную  роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его  участники:

      • инициаторы (зачинщики);

      • организаторы;

      • пособники;

      • посредники (медиаторы).

      1) Инициаторы (зачинщики) — те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

      2) Организаторы — группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

      3) Пособники — лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д.

      4) Посредники (медиаторы) — третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника — это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника — это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные. Такими посредниками на самых разных уровнях и в самом разном качестве могут быть: маги, колдуны, старейшины, «воры в законе», священнослужители, видные деятели культуры, государственные деятели, международные организации типа ООН и т.д.

      Цель  посредничества — добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами.

         Последним элементом конфликта  является его среда. Среда конфликта  – это совокупность всех условий  и факторов, в которых протекает  противоборство.

      Как уже говорилось выше, конфликт – это процесс. Т.о. можно выделить стадии протекания конфликта:

• идентификационная стадия
• непосредственно конфликт
• стадия разрешения конфликта

      Идентификационная стадия – это период, в течении  которого стороны оценивают свои ресурсы, цели и средства, а также формирует стратегию.

      Непосредственно конфликт – это стадия, характеризующаяся, прежде всего, наличием инцидента.

      Конфликт — это качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

 

2. Типы конфликтов

 
 

      Существует  множество классификаций конфликтов по различным признакам. По форме  проявления выделяют:

• внутриличностный конфликт;
• межличностный конфликт;
• конфликт между личностью и группой;
• межгрупповой конфликт.

      Внутриличностный  конфликт – это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противиположных  по интересам или потребностям. В  процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может иметь  место, когда к работнику предъявляются противоположные требования по поводу результатов его работы или когда цели организации не согласуются с его личными целями [5, 125].

      Например, заведующий секцией или отделом  в универсальном магазине может  потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.