Деловые переговоры и особенности их использования в работе таможенных органов

Федеральная таможенная служба России

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Российская таможенная академия»

Владивостокский филиал

_____________________________________________________________________

Кафедра гражданско-правовых дисциплин

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

 

 

 

 

 

студента Носова Ирина Владимировна

факультет таможенного дела

группа 132

на тему: «Деловые переговоры и особенности их использования в работе таможенных органов».

 

 

 

 

 

 

 

Научный руководитель:

Зырянова А.В.,

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Владивосток

2006

Содержание

Введение                                                                                                                        4

1 Понятие и основа  деловых переговоров                                                                  6

1.1 Роль деловых переговоров,  их цели и функции                                                   6

1.2 Этика и психология  деловых переговоров                                                          10

2 Процедуры подготовки и проведения переговоров                                               14

2.1 Подготовка к деловым  переговорам                                                                     14

2.2 Проведение деловых  переговоров                                                                         22

2.3 Тактики проведения деловых переговоров                                                          27

3 Практическое ведение  деловых переговоров                                                         33

3.1 Практические рекомендации при  подготовке, ведении или участии  в переговорах                                                                                                                   33

3.2 Практика ведения  деловых переговоров компанией                                           36

3.3 Особенности ведения  переговоров таможенными органами                             38

Заключение                                                                                                                   41

Список использованных источников                                                                           43

Введение

Вся жизнь человека протекает  в непрерывном общении. Ни один рабочий  коллектив не обходится без ежедневного  общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и т.д. Деловые переговоры менеджерами ведутся постоянно: в промежуточном менеджерском звене - с персоналом и клиентурой; в высшем - с партнерами и компаньонами. И, как и любые переговоры, деловые проводятся с целью повышения эффективности заключения сделки. Для достижения данной цели существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без поражения кого-либо из оппонентов.

В нынешних экономических  условиях для многих предпринимателей РФ ведение деловых переговоров - сложная проблема. Деловые переговоры - это прежде всего устная деловая речь, обладающая многими особенностями непосредственного общения. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Непосредственное общение уменьшает возможность обдумывания, что увеличивает значимость этапа предварительной подготовки к переговорам и использование уже наработанных переговорных стратегий и тактик.

Объектом изучения работы является содержание процессов подготовки и проведения деловых переговоров.

Целью работы является изучение переговорного процесса и его применения на практике.

Задачи, обусловленные  целью работы, следующие:

• ознакомится с определением деловых переговоров;

• выделить цели и задачи проведения переговоров;

• поэтапно изучить процесс подготовки переговоров;

• определить используемые тактики ведения переговоров;

• рассмотреть практическое ведение деловых переговоров в организации и таможенных органах.

В первом разделе раскрывается понятие, цели, функции деловых переговоров, а также этика и психология переговоров.

Во втором разделе  рассматриваются процессы подготовки и проведения деловых переговоров, и основные тактики ведения переговоров.

В третьем разделе  приводятся практические рекомендации ведения переговоров, и примеры  практического ведения деловых  переговоров.

 

1 Понятие и основа деловых переговоров

1.1 Роль деловых переговоров, их цели и функции

Для осуществления своей  деятельности руководитель должен постоянно  производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс  передачи информации кому-либо. Такая  передача может осуществляться в  явной форме (посредством языка  или графических иллюстраций) или  неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных  коммуникаций приводит к тому, что  организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению  этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций. Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, переговоры, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д. Именно переговоры занимали и занимают одно из самых важных мест в коммуникациях.

Переговоры – это  деловое взаимное общение с целью  достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Они существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. Именно поэтому очень важно сформулировать цель переговоров, то есть тот результат, плод, который необходимо получить в итоге. Правильно выбранная цель определяет если не все, то очень многое. Из двух договаривающихся сторон преимущество имеет та, у которой цели более четко и реально определены. Есть несколько условий, позволяющих правильно определить цель. Они кажутся простыми и банальными, но пренебрегать ими нельзя.

• Цель должна быть определена конкретно, в искусстве переговоров недопустимы расплывчатые, слишком абстрактные формулировки. Конкретность подразумевает, что точно известно, чем должны закончиться переговоры: предоставлением необходимого кредита (именно той суммы, ради которой вы идете на переговоры), получением скидки требуемого размера, подписанием договора на тех условиях, которые вам нужны.
• Цель переговоров должна быть согласована с реальностью; если планка требований непомерно высока, результат обязательно разочарует. Иногда те цели, которые ставит перед собой руководитель, напоминают попытку перепрыгнуть одним махом через широкую реку. Часто более разумным подходом является строительство моста, пусть более длительное, но зато и более надежное.
• Цель должна согласовываться с текущим состоянием организации, с ее нынешними потребностями.
• Желательно, чтобы цель переговоров была понятна сотрудникам организации, поддерживалась и разделялась ими. Это даст серьезную моральную и интеллектуальную поддержку.
• Цель должна быть связана именно с конкретными усилиями каждой из сторон, а не предполагаться как удачное стечение обстоятельств или великодушие со стороны партнера.

За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они могут  иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они  могут протекать легко или  напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или  с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Для того чтобы вести  переговоры, необходимо понять, что  они из себя представляют. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях будет иметь место совсем с другие виды взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении наблюдается в наиболее явном виде конкуренция, состязание, противоборство, конфронтация.

Обычно считается, что  переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это  утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно  с партнером обсудить проблему, которая  представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся  регулирование, контроль, координация  действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо. Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения.

При этом не надо думать, что остальные функции переговоров  остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах  реализуются одновременно, имея большую  или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.

Часто на практике тот  факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.