Деловые переговоры и особенности их использования в работе таможенных органов

 

1.2 Этика и психология деловых переговоров

Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Ход переговоров укладывается в  следующую схему: начало беседы - обмен  информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность.

Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание.

Невнимание к точке  зрения партнера ограничивает возможности  выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение.

Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность.

Ложная информация ослабляет  силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегание менторского тона.

Недопустимо поучать  партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие.

Постарайтесь принять  другую сторону и будьте открыты  для того, чтобы узнать нечто новое  от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Необходимо внимательно и сосредоточенно слушать и не перебивать говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

 

Таким образом, в нынешнее время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

Негативный исход переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

2 Процедуры подготовки и проведения переговоров

2.1 Подготовка к деловым переговорам

Подготовка к переговорам  напоминает собой любую деятельность, в которую на регулярной основе может вовлекаться тот или иной человек. Опыт – наилучший учитель, тем не менее, большинство людей не способны воспользоваться им для своей выгоды. Всякий раз, когда ведутся переговоры, есть возможность оценить, насколько хорошо они были подготовлены, и понять, как можно улучшить эту подготовку. Игнорирование этой возможности аналогично отказу от одной из самых лучших – причем наиболее дешевой – возможности обучения, которые имеются в распоряжении.

Подготовка переговоров  состоит из отдельных вопросов:

-анализ проблемы (определение  предмета переговоров, информация  о партнере, наличие альтернатив,  ваши интересы и интересы партнера);

-планирование переговоров  (выработка переговорной концепции, определение целей переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

-планирование организационных  моментов;

-первые контакты с  партнером.

Существует семь элементов подготовки к переговорам.

1. Интересы.

Все участники переговоров обладают своими интересами. Это потребности, желания и страхи, которые направляют ход переговоров. Интересы отличаются от позиций – утверждений, требований и предложений, которые стороны делают во время переговоров. Определенная позиция представляет собой всего лишь один из способов удовлетворения интересов. Позиция – это средство, а не цель. Для того чтобы добиться успеха на переговорах, недостаточно спорить по поводу определенной позиции. Достигнутый в результате переговоров итог должен удовлетворять запросы обеих сторон, по крайней мере, лучше, чем, если бы никакого соглашения вообще не было. Однако для того, чтобы соблюсти свои интересы, следует избегать некоторых наиболее распространенных ошибок во время подготовки к переговорам.

Наиболее распространенные ошибки:

• сосредоточение внимания на позициях вместо интересов.

Многие люди готовятся  к переговорам, фокусируя внимание на позициях вместо интересов. Они определяют для себя первоначальное требование – то, что они должны запросить, и иногда личный «последний рубеж защиты» – тот минимум, который кажется им приемлемым. Однако в таком подходе имеются недостатки.

Во-первых, он тормозит творческий процесс. Если, к примеру, покупатель и продавец говорят о своих позициях в отношении стоимости транспортировки товаров, уменьшается вероятность того, что они успеют обсудить ряд других вопросов.

Во-вторых, подготовка только позиций  может повредить взаимоотношениям. Если продумать только минимальные  и максимальные предложения, увеличивается  вероятность того, что переговоры превратятся в жесткое соревнование в силе воли, при котором каждая сторона чувствует потребность «держать порох сухим», настаивая на том, что верна ее позиция. Подобная борьба за доминирование вредит взаимоотношениям.

• думать только о желаемом.

Возможное соглашение, которое  отвечало бы интересам только одной стороны, бесполезно, если оно не отвечает вдобавок интересам противоположной стороны в такой степени, чтобы она была готова согласиться с ним. Кроме того, если одна из сторон начнет говорить исключительно о своих собственных интересах, это может рассматриваться противоположной стороной как сигнал о не желании работать бок о бок с ней. Это затруднит поиск более конструктивных вариантов.

Хорошо подготовленный участник переговоров будет искать за позициями интересы. По каждой позиции, которую он занимает во время переговоров, он должен задавать себе вопросы: зачем? или для какой цели? Почему мне нужна поставка товаров к конкретному числу? и т.д. Подобные вопросы заставляют думать о тех потребностях, которые больше всего важны. Они обнажают интересы, которые стоят за требованиями.

Также участник переговоров  должен определить приоритеты в своих интересах. Это поможет оценить и сравнить предлагаемые варианты с большей быстротой и эффективностью. Это может, кроме того, оказать помощь в достижении оптимального результата – возможность переработать предлагаемое соглашение в соответствии с самыми важными личными интересами. Весьма полезно также иметь представление об интересах партнеров, прежде чем отправляться на переговоры.

2. Опции

Благодаря различиям  – перспектив, ресурсов или интересов  – возникает возможность повысить ценность результата переговоров. Переговоры заключаются вовсе не в перекидывании  друг другу бумажек, не в спорах из-за различий во мнениях, и не в навязывании другим своих желаний того. Они заключаются в осознании того, как эти различия могут помочь каждой из сторон, которые участвуют переговорах, завершив их, оказаться в лучшем положении, чем, если бы не было заключено никакого соглашения.

Самыми лучшими являются те переговоры, на которых будет  рассмотрен ряд возможных вариантов (опций). Чем больше опций будет  рассмотрено, тем больше вероятность  того, что одна из них действительно  сможет примирить различающиеся  интересы участвующих в переговорах сторон. Для того, чтобы достичь соглашения по такой опции, необходимо подойти к ней хорошо подготовленным.

Наиболее распространенные ошибки:

• слишком узкая, односторонняя фокусировка.

Часто участники переговоров  ограничивают свою подготовку к ним попытками представить себе то, чего они хотят.

• отсутствие учёта положительного значения разницы во мнениях.

Многие участники переговоров  имеют тенденцию подходить к  переговорам как к упражнению в «устранении разницы во мнениях» или «достижении консенсуса». Хорошо подготовленный участник переговоров отдает себе отчет в разнице во мнениях и использует ее для того, чтобы увеличить ценность результата для обеих сторон переговорного процесса.

Хорошо подготовленный участник переговоров, не забывая о настоящей цели переговоров – удовлетворении интересов участвующих в них сторон, - обращает внимание на методы и ресурсы, которые каждая из сторон имеет в своем распоряжении, а также ищет способы их сочетания или пути сотрудничества в их применении для увеличения ценности результата, получаемого каждой из них. В частности, можно подумать над следующими способами повышения ценности результата переговоров:

• Обладая похожими навыками и ресурсами, стороны могут работать вместе для получения экономии, достигаемой в результате роста масштабов производства
• Обладая похожими разными и ресурсами, стороны могут работать вместе для создания того, чего никто из них поодиночке создать не смог бы
• Независимо от того различны или нет ваши ресурсы, можно подумать над вариантами, обещающими обоюдную выгоду в противоположность выгоде отдельной или получаемой самостоятельно.

3.Альтернативы

Альтернативы представляют собой другие способы выполнения чего-либо. На переговорах это другие способы удовлетворения интересов. На любых переговорах, если не зацикливаться на одной мысли, можно прийти к нескольким возможным альтернативам. Подготовит свою альтернативу перед началом переговоров совершенно необходимо для того, чтобы определится с тем, когда уходить с переговоров, или принять решение остаться и продолжить их ведение.

Наиболее распространенные ошибки:

• не думают об альтернативе.

Некоторые участники переговоров идут на переговоры не зная как они поступят, если не смогут прийти к соглашению. В результате они обычно не могут с уверенностью определить, когда им следует продолжать переговоры, а когда самое время направляться к выходу.

• полагают, что альтернатива – это что-то «давно знакомое»

Также ошибкой является предположение о том, что альтернатива известна, в то время как предварительно не продуманы более тщательно возможные варианты удовлетворения запросов.

Хорошо подготовленный участник переговоров выбирает момент, чтобы взглянуть на альтернативы как бы со стороны и подумать о том, как сделать свою альтернативу более легкой, приближенной к реальности или в большей степени удовлетворяющей запросы, - это может улучшить результаты многих проводимых переговоров. Обладая сильной альтернативой и зная об этом, участник повышает уверенность в своих силах во время ведения переговоров.