Характеристика основних стилів керівництва і методика оцінки їх ефективності у сфері послуг

Розширенням концепції «відновлення» послуг є підхід надання споживачам гарантій.  Гарантії повинні [8, з. 26]:

1) бути беззастережними - гарантії з обмеженнями не значущі для клієнтів;

2) легкими в розумінні -  не повинні викликати у споживачів утруднень в розумінні;

3) бути значущими - повинні надаватися саме на те, що найбільш значуще для споживача. Обіцяна компенсація повинна відповідати оцінці клієнта;

4) бути легко здійснимими споживачами: складнощі в отриманні компенсації зводить нанівець ідею формування організацією системи гарантій;

5) припускати легкість в отриманні компенсації.

Фокусування на клієнті - виявлення очікувань і потреб клієнта. Встановлення чітких стандартів в наданні послуги припускає визначення ролі і відповідальності всіх працівників. Ініціація формування системи зворотного зв'язку може бути однією з позитивних організаційних змін, що йдуть «знизу». Розуміння причини невдачі сприяє виявленню «вузьких місць» в наданні послуги. Гарантії виступають в ролі маркетингового інструменту, що формує громадську думку про організацію, стримуючу свої обіцянки і розвиваючого прихильність у споживачів організації. 

Поведінка керівника підприємства сфери послуг і спосіб управління в значній мірі визначають мотивацію і досягнення його підлеглих.  На основі діяльності керівника підлеглі роблять висновки про те, які досягнення винагороджуються, а які - ні, і що виходить з кожного способу діяльності. Ситуаційні чинники часто перешкоджають працівнику у виконанні завдання бажаним способом (наприклад, відсутність інструментарію), і таким чином  з'являються перешкоди на шляху до досягнення мети.  Наприклад, з методів управління керівника або кадрової політики, що проводиться на підприємстві, робиться висновок про те, що досягнення мети у жодному випадку не спричинить за собою бажаної винагороди.  Перешкоди, видимі на шляху до досягнення мети, створюють відчуття неззадоволення і знижують мотивацію.

Управління персоналом сервісних організацій, таким чином, визначається високим ступенем контакту співробітників і споживачів. Ухвалення потреб і особливостей клієнтів як відправна крапка припускає створення систем і процедур, направлених на задоволення споживачів, формування відчуття прихильності. До цих систем і процедур відносяться: наділювання працівників владою і свободою дій, методи «відновлення» і надання гарантій.

2.2. Вибір ефективного методу і стилю управління як застава загальної ефективності підприємства сфери послуг

Управління у сфері послуг - це самостійний вид професіонально здійснюваної діяльності в ринкових умовах, направленої на досягнення в ході господарської діяльності сервісним підприємством певної наміченої мети шляхом раціонального використовування матеріальних і трудових ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів управління. Управління сервісним підприємством - це управління, яке передбачає [8, с. 26]:

- орієнтацію підприємства на попит і потреби ринку, на запити конкретних споживачів і організацію пропозиції тих видів послуг, які мають попит і можуть принести підприємству намічений прибуток;

- підвищення ефективності надання послуг, зменшення витрат, отримання оптимальних результатів;

- господарську самостійність, що забезпечує свободу ухвалення рішень;

- постійну корекцію цілей і програм залежно від ситуації на ринку;

- необхідність вживання сучасної інформаційної бази з комп'ютерною технікою для багатоваріантних розрахунків при ухваленні оптимальних і обгрунтованих рішень.

Метою управління є постійне подолання ризику або ризикових ситуацій не тільки в теперішньому часі, але і в майбутньому, для чого потрібна наявність певних грошових коштів і надання управлінцям певної свободи і самостійності в господарській діяльності в цілях швидкого реагування і адаптації до умов, що змінюються. Кінцевою метою управління є забезпечення прибутковості діяльності сервісного підприємства шляхом раціональної організації процесів обслуговування, включаючи управління виробництвом послуг і розвитком технико-технологічної бази, а також ефективне використовування кадрового потенціалу при одночасному підвищенні кваліфікації, творчої активності і лояльності кожного працівника.

Управління покликане створювати умови для успішного функціонування підприємства сфери послуг, виходячи з того, що прибуток є не причиною існування підприємства, а результатом його діяльності, який в кінцевому результаті визначається ринком. Прибуток створює певні гарантії подальшого функціонування сервісної організації, оскільки тільки прибуток і його накопичення у вигляді різних резервних фундацій дозволяє обмежити і подолати ризики, пов'язані з реалізацією послуг на ринку. Ситуація на ринку, як відомо, постійно змінюється, відбуваються зміни конкурентного середовища, зміни в умовах і формах фінансування, в стані господарської кон'юнктури в індустрії послуг або в країні в цілому, в умовах реалізації послуг сервісного підприємства на ринку.

У зв'язку з цим перед системою управління сервісного підприємства стоять такі задачі [5, с. 28]:

- забезпечення автоматизації діяльності підприємства;

- запрошення на роботу і підготовка висококваліфікованого обслуговуючого персоналу;

- стимулювання роботи співробітників підприємства шляхом поліпшення умов праці і встановлення вищої заробітної платні;

- постійний контроль за ефективністю діяльності сервісного підприємства, координація роботи всіх його підрозділів;

- постійний пошук і освоєння нових ринків;

- визначення конкретних цілей розвитку підприємства;

- виявлення пріоритетності цілей, їх черговість і послідовності рішень;

- розробка стратегії розвитку підприємства і системи заходів щодо її реалізації;

- пошук джерел ресурсів, необхідних для забезпечення реалізації стратегії розвитку;

- контроль за виконанням поставлених завдань.

Існують декілька підходів до організації управління сервісним підприємством: процесний, системний і ситуаційний. Процесний підхід передбачає управління як безперервну серію взаємозв'язаних управлінських функцій. При системному підході підприємство розглядається як сукупність взаємозалежних елементів, таких як люди, структура організації, завдання і технології, які орієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища. Ситуаційний підхід базується на тому, що вживання різних методів управління підприємством визначається ситуацією. Оскільки на сервісне підприємство впливає безліч внутрішніх і зовнішніх чинників, не може бути єдиного найефективнішого способу управління.

Оскільки сфера послуг припускає безпосередній контакт клієнта із замовником під час надання послуг (екскурсії, гіди-перекладачі, супровід і т.д.), необхідно підбирати відповідний персонал. Для ефективного управління колективом і вирішення управлінських задач менеджер підприємства повинен уміти розбиратися в характерах людей, знати основні типи працівників.

Властивостями персоналу, які забезпечують відповідний рівень кваліфікації, є ерудованість, професійна компетентність працівників, знання, уміння, звички і ін. Для персоналу сервісного підприємства невідповідність посади, яка займається, приводить до помилок при здійсненні окремих дій, маніпуляцій і операцій, яка збільшує час їх виконання (наприклад, при організації трансферів, екскурсій, подорожей в межах країни і за межею в туристичному бізнесі, а також при наданні послуг на підприємствах готельного господарства).

Ефективне ухвалення рішень вимагає дотримання певних процедур, обгрунтовування і чіткого формулювання проблем; правильності поставлених цілей і задач, забезпечення ресурсів щодо їх рішення: розробки моделі, визначення альтернатив, вибору найефективнішого варіанту рішення і його реалізації. Допущення помилок в будь-якій з перерахованих процедур може привести до неефективного використовування живої і упредметненої праці. При цьому позитивний ефект, а, відповідно, втрати від подібного рішення знаходяться в пропорційній залежності від ієрархічного рівня, на якому виконується управління цією діяльністю.

До управлінського персоналу підприємств сфери послуг професійні вимоги мають більш специфічний характер: розуміння природи управлінської праці і процесів менеджменту, знання посадових і функціональних обов'язків менеджера, шляхів досягнення поставлених цілей і підвищення ефективності роботи підприємства, уміння користуватися сучасними інформаційними технологіями і засобами комунікації, які необхідні в процесі керівництва, володіння мистецтвом управління людськими ресурсами і відладка зовнішніх зв'язків, здібність до самооцінки, уміння будувати правильні висновки і безперервно підвищувати кваліфікацію. Дотримання вищезазначених вимог забезпечує високу конкурентоспроможність персоналу, під якою розуміють сукупність особистих і професійних властивостей персоналу, які дають можливість швидко сприймати і аналізувати ситуацію, ухвалювати оптимальні рішення і ефективно виконувати функціональні обов'язки, а також ефективно реалізуватися на ринку праці [8, с. 155].

Для ефективного управління колективом сервісного підприємства необхідно застосовувати різні стимулюючі методи. Стимулюючій ролі оплати праці працівників сфери туризму відводиться велика роль, але постійне підвищення рівня оплати праці не сприяє підтримці трудової активності на належному рівні і зростанню продуктивності праці. Вживання цього методу може бути корисним для досягнення короткочасних підйомів продуктивності праці. Зрештою відбувається певне накладення або звикання до цього виду дії. Одностороння дія на працівників лише грошовими методами не може привести до довговічного підйому продуктивності праці.

Цілі є другим по «силі» стимулюючим засобом підвищення трудової активності працівника сервісного підприємства. Цілі концентрують увагу і зусилля на певних напрямах. Вони можуть служити нормативом, з яким порівнюють результати, а також механізмом, для обгрунтовування витрат ресурсів і впливають на структуру організаційних систем, відображаючи глибинні мотиви індивіда і організації.

Проведені дослідження по вживанню цільових методів управління у сфері послуг виявили ряд результатів [8, с. 164]:

- при проведенні конкретних, ясних і чітких цілей зростає вірогідність посилення мотивації діяти в заданому напрямі;

- важкі цілі володіють самі по собі  стимулюючим ефектом, необхідно,   правда, дотримання умови, що  мета буде прийнята індивідом;

- сукупність цілей з грошовою винагородою посилює ефект.

Цільовий метод (метод управління по цілях) займає значне місце в менеджерській практиці. Проте необхідно враховувати ряд характеристик цілей: цілі повинні бути вимірними; реальними; контрольованими; підтримані організацією; їх результати повинні бути однозначні; повинні існувати точні терміни виконання поставлених цілей; а також система їх ранжирування.

Залучення працівників до управління підприємством також підвищує їх мотивацію, оскільки в даному випадку розв'язується проблема відчуження їх від підприємства і його керівників.

Важливим чинником мотивації і стимулювання є створення сприятливої соціальної атмосфери, усунення статусних, адміністративних, психологічних бар'єрів між окремими групами працівників, між рядовими працівниками і працівниками апарату управління, розвиток довіри і взаєморозуміння усередині колективу, утворення різних неформальних, функціональних груп працівників, участь в яких формує відчуття безпосередньої причетності до справ свого підприємства.

Разом з вищевикладеним, моральне заохочення працівників, просування їх по службі, планування кар'єри, оплата навчання і підвищення кваліфікації - важливі чинники стимулювання і мотивації персоналу організацій сфери послуг.

Не менший вплив на забезпечення ефективності функціонування сервісного підприємства має дотримання дисципліни праці, яка визначається як сукупність усвідомлених, закріплених в розпорядженнях правилах і нормах відносин на основі взаємної відповідальності між людьми в процесі роботи.

«Правильний» стиль керівництва сервісного підприємства не може бути визначений наперед, оскільки життєві управлінські ситуації не стандартні, а якості особистості менеджера і підлеглих мають властивість змінюватися адекватно зміни керованого середовища.

Вибір стилю керівництва підприємства сфери послуг багато в чому залежить від того, яку задачу ставить перед собою менеджер:

- управляти - керівник дає точні вказівки підлеглим і сумлінно стежить за виконанням його завдань;

- підтримувати - менеджер надає співробітникам допомогу при виконанні ними завдань, розділяє з ними відповідальність за правильне ухвалення рішень;

- направляти - менеджер управляє і спостерігає за виконанням завдань, але обговорює рішення із співробітниками, просить їх вносити пропозиції і підтримує їх ініціативу;

- делегувати повноваження - менеджер передає частину своїх повноважень виконавцям, покладає на них відповідальність за ухвалення приватних рішень.

              В табл. 2.1 приведені основні елементи, що формують систему управління персоналом сервісного підприємства, які визначають вибір переважного стилю керівництва. Залежно від підходу до формування системи управління персоналом визначаються елементи системи управління і їх складові, які дозволять забезпечити найсприятливіший результат. Так, класичний підхід зумовлює авторитарний стиль керівництва, а сучасний - партисипативний або поєднання різних стилів.