Этика деловых отношений

    Исследованиями  установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств.

    К ним относятся:

    — пространственная организация общения;

    — интонация голоса;

    — тактильное воздействие;

    — все движения тела.

    Они выражаются в мимике, позе, голосе, жестах, взгляде, походке. Например, визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению, так как взгляд несет очень большую информацию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены, и наоборот, если настроение мрачное, сердитое — зрачки сужаются.

    Во  многом наиболее информативными являются такие движения человеческого тела, как поза, жесты, походка. Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как  позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта.

    «Закрытые»  позы:

    — стоя — скрещенные на груди руки;

    — сидя — обе руки упираются в подбородок;

    — сидя — руки в замке обхватывают  колено или лежат на столе и  др.

    «Открытые»  позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

    «Открытые»  позы:

    — стоя — руки раскрыты ладонями вверх;

    — сидя — руки раскинуты, ноги вытянуты.

    В деловом общении телодвижения могут  быть по-разному интерпретированы. Например, если человек заинтересован  в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

    По  мнению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движение души...» Интенсивность жестикуляции возрастает вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Отсюда следует, что несовпадение жестов человека со смыслом его речевых высказываний — свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая интерес к собеседнику.

    По  походке человека можно распознать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка — свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

    Из  невербальных средств общения немалое  значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время  разговора, различные психофизиологические проявления — плач, смех, вздохи, покашливания и т.п. — также несут определенную смысловую нагрузку. Например, если речь очень быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость — высоким голосом.

    В процессе общения психологи выделяют различного рода прикосновения общающихся, которые помогают последним достичь  комфорта (дискомфорта) в процессе межличностной коммуникации:

    — похлопывания;

    — рукопожатия;

    — поцелуи и др.

    Это такесические средства общения, использование  которых определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров  по общению, степень их знакомства. Такесические средства являются символом степени близости общающихся. Например, похлопывание по плечу возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отношения между ними выходят за рамки деловых. Неадекватное использование такесических средств может привести к резкому дискомфорту в общении и конфликтам в организации.

    В деловом общении широко используется рукопожатие. Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки  рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (зависимое) и т. д. При рукопожатии имеет значение не только «сжимание рук», но и расстояние, на котором оно происходит.

    Можно выделить три типа рукопожатия:

    — доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);

    — покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

    — равноправное.

    В общении партнеры всегда занимают определенное положение в пространстве по отношению  друг к другу. Слишком маленькое  расстояние (до 0,5 м) в деловом общении  недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) — свидетельство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

    Следует иметь в виду, что невербальные средства проявляются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно  учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях  общения, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокупность невербальных коммуникаций данного человека.

    Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:

    1) следить за правильной осанкой  — высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе и непринужденности, делают человека стройнее. Жалкая осанка — уязвимая мишень, свидетельство слабости;

    2) сохранять темп движений, соответствующий  вашему имиджу. Спешащий человек  производит впечатление суетливого, медлительный — увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации внимания на главном;

    3) избегать нелепых позиций;

    4) использовать краткое и крепкое  рукопожатие как верное средство  установления конструктивного контакта;

    5) контактировать глазами. Таким  образом, вы демонстрируете свою  искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения.

    Итак, нами были рассмотрены два основных средства общения. Только при их грамотном  совмещении возможно добиться положительного эффекта при общении. Деловое общение — это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда следует, что вначале возникает взаимодействие, далее — общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

1.2 Этика межорганизационных отношений

    В любом обществе существует определенный набор правил, нарушение которых неприемлемо. В случае же их нарушения индивид будет подвергнут определенному набору санкций. Это является естественным, так как, живя в обществе, мы берем на себя ряд обязательств. Например, при нарушении законодательства следует определенный, установленный законом набор санкций. Эти санкции применяет государство для того, чтобы поддержать законность. В данном случае, живя в обществе, мы вынуждены придерживаться определенного набора правил. Таким образом, мы компенсируем набор благ и преимуществ, которые предлагаются как компенсация за неудобства, причиненные следованиям им. Эти правила имеют юридически закрепленную форму и обязательность для выполнения всеми гражданами отдельно взятого государства. Обязательность уплачивать налоги является в определенном смысле платой за функционирование правительства и государства, т. е. оплатой их деятельности.

    В отличие от закрепленных законодательно этические нормы таковыми не являются. За их неисполнение не последует никакого наказания, так как они не являются обязательными для исполнения всеми членами общества. Если юридические нормы фиксируются на бумажных носителях, то этические — нет.

    Несмотря  на это, их роль в функционировании общества является более весомой, чем  законодательства. Это связано прежде всего с тем, что на законодательном уровне невозможно урегулировать все сферы жизнедеятельности общества, что и приводит к возникновению неписаных правил, обязательных для исполнения всеми членами общества, если те желают быть принятым им.

    В зарубежной и иностранной литературе существует достаточно много определений этики. Обобщая их можно предложить следующее определение этики.

    Этика — это свод незафиксированных  и необязательных правил и норм, в то же время их неисполнение может  привести к отторжению индивида обществом.

    Необходимо  отметить, что это определение  является максимально узким, но в  то же время дает определенное представление о предмете разговора.

    Тот свод неписаных норм, который и  составляет сущность этики, подвержен  постоянным изменениям. В первую очередь это объясняется динамично изменяющейся средой и естественной потребностью изменения самого человека. Например, еще 50 лет назад было бы вульгарно ваше появление на улицах Лондона без смокинга и покрытой головы. Сегодня же на вас не обратят внимание, если вы будете одеты в шорты и футболку. Также происходит практически со всеми этическим нормами.

    Организация представляет собой в определенном общность людей, т. е. часть общества. В данном случае причастность к организации  говорит и причастности к определенному социуму. Так же, как и во всем обществе, в организации существует определенный набор этических норм, специфичных только для отдельно взятой организации. В определенном смысле это отличает ее от остальной части общества и идентифицирует ее работников.

    На  уровне организации разработка этих норм является относительно новым явлением, возникшим в конце XX в. В то же время многие ведущие менеджеры  подтверждают их практическую необходимость  и результативность. Во многом это  можно объяснить тем, что усложнение производственного процесса, необходимость укрепления организации создает динамично изменяющуюся ситуацию, которую необходимо удержать в тех рамках, в которых каждый человек будет чувствовать себя комфортно.

    Таким образом, этические нормы на уровне организации призваны создать ту ситуацию, в которой каждый отдельно взятый человек будет ощущать себя комфортно. Вопрос состоит в том, как можно создать это.

    В первую очередь это призвано сделать  этические нормы, выполнение которых  будет обязательно, а невыполнение будет наказываться не с помощью административных санкций, а посредством выражения неодобрения всеми членами коллектива.

    Все разработанные нормы и правила  поведения в коллективе являются утопическими: каким бы образом менеджер не стремился внедрить их в рамках своей организации в полной мере, выполнены они не будут. Это является естественным, но в то же время не говорит о том, что разрабатывать, культивировать и внедрять этику межорганизационных отношений в организации нецелесообразно. Этические нормы межорганизационных отношений являются тем стандартом и идеалом, к которому должны стремиться все члены организации.

    Одним из способов того, чтобы этика межорганизационных отношений заняла прочное положение, может стать их закрепление письменно. Можно, например, поместить их там, где с ними сможет ознакомится каждый желающий.

    Итак, рассмотрим более подробно каждый из пунктов этики межорганизационных отношений:

    — вопрос о том, как обращаться к  друг другую: на «ты» или «вы», —  остается на сегодняшний день открытым. Обращение «вы» ставит вашего собеседника в определенное превосходство перед вами, причем, признавая это, вы обращаетесь к нему именно так. В то же время при беседе происходит процесс отстранения. При общении с клиентами необходимо использовать только обращение «вы», так как при этом показывается уважение к ним. Более сложным остается вопрос, как обращаться сотрудникам друг к другу. В этом случае можно рекомендовать обращаться в соответствии с иерархией, т. е. подчиненный должен обращаться к вышестоящему на «вы». В то же время в более мелкой организации сближению коллективу можно выбрать позицию обращения «ты»;

    — решать возникающие конфликты необходимо при участии вышестоящего руководства. Причем руководство должно быть осведомлено  о возникшей конфликтной ситуации и сведения должны подаваться только по формальным каналам, т. е. исключается система доносов, «стукачества». В первую очередь это относится к новым сотрудникам, так как, не понимая принятой системы взаимоотношений в организации, они являются причиной возникающего конфликта. В организации должен быть закреплен следующий принцип: все возникающие проблемы не решаются непосредственно между его участниками, а рассматриваются вышестоящим руководством, которое при этом выступает в качестве арбитра.