Коммуникационный менеджмент. Public Relations на примере ОАО «Геленджикгоргаз»

Приписываемая слухам репутация  неточной информации сохраняется и  до сегодняшнего дня. Тем не менее  исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального  сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается  точной, а не искажённой. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности всё свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации с  низших уровней на высшие может заметно  влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также  выполняют функцию оповещения верха  о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел. Последняя управленческая инновация  в коммуникациях по восходящей —  это создание групп из рабочих, которые  регулярно, обычно один раз в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом  вертикальных коммуникаций в организации  являются отношения между руководителем и подчинённым. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией  между руководителем и подчиненным  связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы.

Иногда рабочая группа собирается без руководителей для  обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие  отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворённости сотрудников своей работой.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются  в горизонтальных коммуникациях. Организация  состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между  ними нужен для координации задач  и действий. Поскольку организация  — это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации. [1]

 

1.2 Коммуникация как функция управления организацией

 

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации – это  обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать  задачи и решать их.

Коммуникации – важнейший  элемент обеспечения эффективности  управления.

Коммуникация в современных  условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента  считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причём сами руководители тратят на неё от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации,  осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

В связи с этим, высокопрофессиональный менеджер должен понимать,  каким  образом среда влияет на обмен  информацией, и владеть искусством  устного и письменного общения.

Коммуникации в организации  – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций. [10]

1.3 Основные элементы и этапы коммуникационного процесса

 

Коммуникации пронизывают  все элементы организации. Их основная цель — обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако, сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации — неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель — лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение — информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи — средство передачи информации.

Получатель — лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Процесс коммуникации можно  представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

Формулировка идеи и отбор  информации —> Кодирование информации и формирование сообщения —> Выбор канала связи и передача сообщения —> Декодирование сообщения и восприятие информации —> Интерпретация сообщения и формирование  ответа на него —>  Передача ответа отправителю.

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут  или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. [13]

Рисунок 1 – Элементы процесса коммуникации

 

1.4 Информации в коммуникационном процессе

 

Информация - предмет труда в процессе управления, является средством коммуникации между людьми.

Информация,  используемая  для  коммуникационного управления, подразделяется   на:

• базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
• текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

• документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
• недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов. [5]

1.5 Деловое общение и его основы

 

Важным направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение. Под деловым общением понимается взаимодействие между людьми внутри организации и вне её, включающее передачу и приём информации и её восприятие участниками.

Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; симпозиумы; семинары.

Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен участников информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.

Целью делового разговора  обычно является достижение определённой договорённости по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения.

Беседа имеет целью  проанализировать возникшую проблему или ситуацию, выработать предложения для взаимоприемлемых решений.

Беседа требует тщательной подготовки, включающей определение места её проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.

Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т. п.).

Основной целью совещания  является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно заранее готовится проект решения совещания.

Деловые переговоры — это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

- переговоры ведутся двумя  или более сторонами, каждая  из которых имеет свои интересы;

- целью переговоров является  приемлемое для сторон согласование интересов;

- результат переговоров  документально фиксируется в  договоре сторон (контракте).

Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах.

Участники симпозиума разделяются  на выступающих и слушателей, причём слушатели могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой дискуссии.

Применительно к менеджменту  симпозиум может собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных проблем этой дисциплины.

Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако, в отличие от симпозиума, главная цель семинара — учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений. Семинарские занятия сегодня широко применяются и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях. [7]

 

1.6 Public Relations

 

Public Relations в широком понимании — это деятельность фирмы, по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой. Главная задача — сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей в русло, выгодное фирме.

Частными целями (задачами) Public Relations являются:

• формирование имиджа фирмы, обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации;
• работа с населением;
• работа с общественными организациями;
• работа с органами власти,
• работа с партнёрами и конкурентами;
• информирование общественности;
• отслеживание (мониторинг) общественного мнения;
• представительская деятельность;
• профилактика конфликтов;
• формирование «круга друзей» фирмы;
• преодоление кризиса фирмы;
• спонсорство.