Конфликт и пути его решения

     Содержание 

1. Введение  ……………………………………………………………….стр. 2
2. Природа и структура конфликта….…………………………………..стр. 3
3. Первопричины конфликтов……………………………..…………….стр.5
4. Типология конфликтных личностей………………………………....стр. 7
5. Классификация и типология конфликтов ………………………….стр. 9
6. Технология разрешения конфликтов……………………………….стр. 17
7. Управление конфликтами……………………………………………стр. 19
8. Ошибочные действия руководителей………………………………стр. 22
9. Действия в конфликтных ситуациях………………………………..стр. 26
10. Стрессы. Обретение стрессоустойчивости…………………………стр. 30
11. Заключение……………………………………………………………стр. 33
12. Список литературы…………………………………………………..стр. 34

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Каждому из нас приходится сталкиваться с  конфликтными ситуациями в повседневной жизни. Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. И ничего странного в этом нет. Как заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь – это процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, стратегиях поведения при их возникновении.  К сожалению, для большинства людей характерно неумении находить достойный выход из них. Ведь долгое время нас учили управлять и совершенствовать своё телесное физическое начало (занятие физкультурой и различными видами спорта), свой разум (внедрялись различные программы по раскрытию талантов и глубинных резервов человеческого ума), но вот управлению внутренним миром (управлению эмоциями, поведением, переживаниями, борьбе со стрессами и формированию стрессоустойчивости и т.д.), нас, к сожалению, не учили. А ведь именно это часто становится камнем преткновения в развитии гармоничной личности, готовой к максимальной реализации своих способностей и талантов в жизни, творчестве, работе. Часто неумение управлять своими эмоциями и поведением, правильно выходить из конфликтной и стрессовой ситуации, приводит к крушению карьеры, значительному ущербу для здоровья, а иногда и гибели человека, как личности.

  Считаю, что тема «Конфликты и пути их преодоления» очень важна для более успешного менеджмента, и её необходимо включать в программу подготовки менеджеров различного звена в более широком аспекте и практическом применении.

      В данной работе большое внимание уделено  первопричинам конфликта, возможным вариантам возникновения, развития, разрешения  конфликтов, а также способам управления конфликтами и др. Все эти знания являются необходимыми для формирования бесконфликтного общения.

      В обзорном формате рассмотрены основные понятия темы «Стресс» и дан один из возможных вариантов борьбы с  «неуправляемыми» эмоциями, ведь  сильные, чаще всего негативные, эмоции является спутником любого конфликта, справится с которыми способен каждый заинтересованный в этом человек.  
 
 
 
 
 
 

II Природа и структура конфликта 

       Существуют различные определения конфликта, но все  они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет  о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в  основе их  всегда  лежит  отсутствие  согласия.  Поэтому  конфликт  определяют  как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами  или  группами.

      В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или группы людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

        Но как показывают наблюдения, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены ("способствующие конфликту").

        Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

        Слово "могущие" является здесь ключевым. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами и это происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

        Гораздо большая  опасность проистекает из игнорирования  очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:

        На  конфликтоген в наш  адрес мы стараемся  ответить более сильным  конфликтогеном, часто  максимально сильным среди всех возможных.

        Закономерность эскалации  конфликтогенов можно объяснить  следующим образом. Получив в  свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический  проигрыш, поэтому испытывает желание  избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, действуя по принципу "лучшая защита - нападение". И так далее - по закону эскалации.

        Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. И если помнить об этом, то конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств.

  Схема возникновения конфликта

    

        Это одна из схем, по которой рождаются конфликты.

        Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.

        Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо, для предотвращения которого надо как-то прервать цепочку конфликтогенов.

  Таким образом можно сформулировать

  Правила бесконфликтного  общения:

  Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

  Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

  Чтобы выполнить первое правило, поставьте  себя на место собеседника: не обиделись  бы вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

  Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, очевидно еще одно правило:

  Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

  Существует  понятие, противоположное понятию  конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д. И логично, следующее правило:

    Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

      Именно благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" – эндорфинов, в отличии от конфликтогенов, которые настраивают нас на борьбу и сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность.

        Но каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

        Из  личного опыта: В течение двух лет я работа менеджером по работе с клиентами в сервисном центре (компьютерная техника и мобильные телефоны), суть которой состояла в общении с людьми, техника которых отказывалась работать. Иногда это была совсем новая техника и неисправность оказывалась чаще всего связана либо с производственным браком, либо  с неумелым обращением пользователя. Конфликты, как говорится, налицо,  клиент не доволен тем, что отдав деньги, он не получил желаемого удовлетворения своей потребности.

        И в данной ситуации настроение клиента во много зависело от работы менеджера. Были иногда и очень сложные случаи, когда клиент отказывался идти на контакт, но чаще всего срабатывали указанные выше правила бесконфликтного общения. Достаточно выслушать внимательно клиента, посочувствовать, успокоить, объяснить непонятное для него, постараться побыстрее вернуть ему исправную технику, подарить улыбку и приветливость, и чаще всего, клиент с благодарностью покидал наш центр.

  III Первопричины конфликтов

        Два первых правила  бесконфликтного общения легче  выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

    * стремление к превосходству;

    * проявления агрессивности;

    * проявления эгоизма.

        Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены  представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

        Можно выделить несколько  наиболее распространенных конфликтогенов каждого из типов.

  Стремление  к превосходству

  * Прямые проявления превосходства (приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка);

  * Снисходительное отношение (проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?" и т.д);

  * Хвастовство (восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых);

  * Категоричность, безапелляционность (проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности, личное превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...");

  * Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

  * Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

  * Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги, возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще хуже правды. 

  * Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные.

  Проявления  агрессивности

(лат. "agressio" - "нападение"). Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

  *Природная агрессивность

  К сожалению, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но у подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.