Конфликт и пути его решения

  Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих.  

  Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

  *Ситуативная агрессивность

  Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

  Проявления  эгоизма

  ("эгоизм" от лат. "ego" - "я")

  Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для  себя (обычно за счет других), и эта  несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

  Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

  Из  личного опыта: иногда и не подозреваешь, что данный вами совет, снисходительное отношение, не вовремя посланная улыбка может вызвать отрицательные эмоции у клиента.  Знание основных видов конфликтогенов необходимо каждому менеджеру.

  Однажды был случай, что менеджер по уже  выработанной привычке встретил клиента  с улыбкой, которую тот воспринял как усмешку в его адрес. Со словами: «Что вы надо мной смеетесь…» разгорелся настоящий скандал. Долго пришлось объяснять клиенту, что это приветливая встреча клиента, а ни как  не усмешка в его адрес.

  IV Типология конфликтных личностей

  Немало  конфликтов возникает из-за сложности  характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов.

  "Демонстративные" - стремятся быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом, могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

  "Ригидные" (негибкий, непластичный). Отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих, поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

  "Неуправляемые"  -  отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

  "Сверхточные"  - добросовестные работники, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Тех, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике.

  Отличаются  повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей.

  "Рационалисты" - расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей.

  "Безвольные" - отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался, является "ситуативным" типом, как и предыдущий, т.е. проявляется только при создании определенной ситуации.

  Первые  пять типов конфликтных личностей  при всех отличиях имеют и нечто  общее.

  Это болезненное честолюбие и привычка не отказываться от своих желаний. Для "демонстративных", "ригидных", "неуправляемых" и "сверхточных" личностей конфликтность, скорее, их беда, нежели вина. Таков психологический склад этих людей. Большинство из них страдает различными комплексами, в особенности комплексом неполноценности.

  Зная  об этом, руководитель не всегда "поднимает  перчатку" вызова на конфликт, бросаемую  со стороны таких личностей. Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью. Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия.

  Из  личного опыта: у нас в фирме был очень профессиональный директор по кадрам. Определяя в ходе тестирования или испытательного срока особенности характера сотрудника, старался максимально использовать эту особенность: если доминировали рационалистические качества, то его направляли на работу с поставщиками, региональными сервисными центрами, где иногда требовалась настойчивость и холодный расчет. «Сверхточного» сотрудника ставили на должность, связанную с финансовой ответственностью, учетом запасных частей и другое.

  Считаю, очень грамотно максимально использовать личные качества сотрудников в их трудовой деятельности и профессиональных обязанностях.

  V Классификация и типология конфликтов

        Конфликты  подразделяются  на  различные  виды  в   соответствии   со

следующими  критериями:

• по объёму;
• по длительности протекания;
• по источнику возникновения;
• по направленности;
• по значению для организации;
• по сфере разрешения;
• по степени влияния конфликта  на  последующую жизнь и развитие   коллектива.

        По объёму конфликты подразделяют на внутриличностные,  межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

        Внутриличностные  конфликты  возникают   в   силу того, что требования организации не совпадают с личностными потребностями, а  также  в ответ   на  рабочую   недогрузку   или перегрузку, противоречивые требования.

        Межличностные конфликты наиболее распространенная форма конфликта в организации. В сфере производства  могут возникать конфликты из-за притязаний на ограниченные ресурсы,  капитал,  рабочую  силу,  использование оборудования, вакантную должность, из-за несходства характеров.

       Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями  и  требованиями  отдельной  личности  и  сложившимися  в  группе нормами поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива,   из-за   несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива,  из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

        Межгрупповые  конфликты  – это конфликты внутри  формальных  групп коллектива  (например,  администрация  и  профсоюзы),  внутри   неформальных групп, между формальными и неформальными группами, между высшим и более низкими уровнями управления.

      По  длительности   протекания   конфликты   можно   подразделить   на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием  взаимного непонимания или ошибок, которые  быстро  осознаются.  Вторые  же  связаны  с глубокими   нравственно-психологическими   травмами   или   с   объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как  от  предмета  противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся  людей.  Длительные  конфликты  очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности  закрепляют  своё  негативное состояние.  Частота  конфликтов  может   вызвать   глубокую   и   длительную напряжённость отношений.

        По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно  и субъективно обусловленные.

        Объективным   считается    возникновение    конфликта    в    сложной

противоречивой  ситуации, в которой оказываются  люди. Плохие  условия  труда, нечёткое  разделение  функций  и  ответственности  –  такого  рода  проблемы относятся к числу потенциально конфликтных, т.е. объективно оказываются  той почвой,  на  которой  легко  возникает  напряжённая  обстановка.  Устранить  конфликты,  вызванные  такими  причинами,  можно только  изменив объективную  ситуацию.  В  этих  случаях  конфликт  выполняет  своего   рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизни коллектива.

        Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих,  с  ситуациями,  создающими  преграды  на  пути удовлетворения    стремлений,  желаний,  интересов.          По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные, смешанные.

        К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении. К вертикальным - те, в которых участвуют лица, находящиеся один у другого в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

        На конфликты, имеющие  вертикальную составляющую (т.е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь участвуя в этом конфликте, он "связан по рукам и ногам", т.к. каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму этого конфликта. И поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется.

  И поэтому главная установка руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

        По  значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

          Конструктивный конфликт вызывается объективными  противоречиями,  его разрешение ведёт к укреплению новой идеи, прогрессивным изменениям  в самой организации. Такие конфликты находят выражение в принципиальных  спорах, дискуссиях, проговаривании  ситуации,  выслушивании  сторонами друг  друга.

      Деструктивный конфликт может быть  вызван  как объективными,  так  и субъективными причинами, зачастую из деловой сферы  он  переносится  в  зону межличностных   отношений,   ведёт    к    образованию    противоборствующих группировок, расширению количества участников. Такие  конфликты  приводят  к мелким дрязгам в коллективе, к склокам.

        По  сфере разрешения конфликтов можно их подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

      По  степени влияние  конфликта  на  последующею жизнь и развитие  коллектива,  то  различают  конфликты,  дающие  осложнения  (так  называемый послеконфликт)  и   не   имеющие   каких-либо   отрицательных   последствий. Послеконфликт   проявляется   в    негативном    поведении    или    чувстве неудовлетворённости после того,  как конфликт  считается  разрешённым.  Это значит, что конфликт не был разрешён или был  разрешён  несправедливо,  либо методами, задевающими личное достоинство партнёра.

        Возникновению  послеконфликта  могут  способствовать   преждевременное   или неполное   урегулирование    конфликта,    неудовлетворённость    интересов, несанкционированные  действия  или  непредвиденные  обстоятельства,  которые можно было предусмотреть.

        Можно проследить взаимосвязи между различными типами конфликтов.

        Конструктивные конфликты  имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы.

        Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной  сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений.