Конфликт и пути его решения

        Указанные взаимосвязи  между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения наглядно отображаются в следующей схеме: 

  

  VI Технология разрешения конфликтов

  С чего оно начинается?

  С установления причин конфликта.

  Истинные  причины нередко маскируются, кроме  того, затянувшийся конфликт включает все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

  Опыт  разрешения конфликтов показал, что  большую помощь в этом оказывает  владение формулами конфликта. 

  Первая  формула конфликта

  Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт 

  Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

  Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

  Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

  Из  формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

  Разрешить конфликт - это значит:

  * устранить конфликтную ситуацию,

  * исчерпать инцидент.

  В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.

  К сожалению, на практике в большинстве  случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. 

  Вторая  формула конфликта

  Сумма двух (или более) конфликтных  ситуаций приводит к  конфликту.

  При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

  Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

  В векторном виде первую и вторую формулы  конфликта можно представить  следующим образом: 

                                                

  Первая (а) и вторая (б) формулы  конфликта.

  Обозначения:

  К - конфликт,

  И - инцидент,

  КС, КС1, КС2 - конфликтные  ситуации.

  Для формулирования конфликтной ситуации можно выделить 6 правил:

  Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.

  Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

  Конфликт  же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

  Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

  Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

  Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

  Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

  Конфликтная ситуация - это диагноз  болезни под названием "конфликт". Только правильный диагноз  дает надежду на исцеление.

      Но  в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его разрешения. Для этого можно использовать так называемую «Сетку Томаса-Килменна» разработанную К.У. Томасом и Р.Х. Килменном. Она позволяет осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

 

Выделяется  пять основных стилей поведения при  конфликте:

• игнорирование или уклонение;
• конкуренция или соперничество;
• приспособление;
• компромисс;
• сотрудничество.

Рассмотрим  подробнее стили поведения в  конфликтной ситуации.

      Игнорирование или уклонение (уход от конфликта)

     Если  вы физически или эмоционально уходите  от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), вы отнимаете у себя возможность  принять участие в дальнейшем развитии ситуации.

     Уход от конфликта может быть вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваша невовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису.

     С другой стороны, ваш уход может толкнуть вашего оппонента на преждевременную сдачу позиций, завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместной выработке решений. Уход может привести к непомерному росту проблемы за время вашего отсутствия. Избегайте также возможности наказания вашего оппонента своим уходом. Подобная тактика нередко применяется, сознательно или бессознательно, для того, чтобы заставить оппонента изменить его отношение к конфликту.

     Действия, являющиеся формами ухода:

* Молчание.

* Демонстративное  удаление.

* Обиженный  уход.

* Затаенный  гнев.

* Депрессия.

* Игнорирование обидчика.

* Едкие  замечания по "их" поводу за "их" спиной.

* Переход на "чисто деловые отношения".

* Полный  отказ от дружеских или деловых  отношений с провинившейся стороной.

      Конкуренция или соперничество

      Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Его еще можно назвать тактикой «выиграть/проиграть».

      Предпочтение  тактики "выиграть/проиграть" нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Её можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия.

      Однако  стратегия "выиграть/проиграть" редко  приносит долгосрочные результаты - проигравшая  сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Тот, кто  проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

     Действия  с позиции "выиграть/проиграть":

* Стремиться  доказать, что другой человек  не прав.

*Сопротивляться, пока они не передумают.

* Перекричать  их.

* Применить  физическое насилие.

* Не  принимать явного отказа.

* Требовать безоговорочного послушания.

* Перехитрить  их.

* Призвать  на помощь союзников для поддержки.

* Требовать,  чтобы ваш оппонент согласился  с вами ради сохранения отношений.

      Приспособление

      Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это единственный способ разрешения конфликта, т.к. к моменту возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания – более сильными. Вы на время жертвуете своими интересами, а потом, в более благоприятной обстановке возвращаетесь к их удовлетворению за счет уступок со стороны оппонента или каким-либо иным способом.

      Стиль приспособления может быть применим в следующих характерных ситуациях:

• важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранить доброе отношение с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• вы осознаете, что правда не на вашей стороне;
• вы чувствуете, что у вас не достаточно власти или шансов победить.

      Компромисс

     Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания не выполнимы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждая из сторон могла бы согласиться, ведь такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

     Недостатки  компромисса в том, что одна сторона может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров.

      Действия  с позиции компромисса:

* Поддерживать  дружеские отношения.

* Искать  справедливого исхода.

* Делить  предмет желаний поровну.

* Избегать  самовластия и напоминаний о  вашем первенстве.

* Избегать  столкновения в лоб.

* Уступать  немного ради поддержания отношений.

Сотрудничество

      Сотрудничество  – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтной ситуации.  Еще его можно назвать стратегией «выиграть/выиграть».

      Стратегия "выиграть/выиграть" пополняет по-настоящему действенный набор приемов для   разрешения конфликтов. Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Вместо: "Я должен выиграть и поэтому я должен помешать выиграть тебе", - попробуйте: "Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!" Вместо: "Они больше и сильнее меня, и поэтому я должен либо перехитрить их, либо сдаться", попробуйте: "Не я против них, но я с ними".

      Преимущества  подхода "выиграть/выиграть" заключаются в том, что вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение. Если вам придется еще иметь дело с этим человеком (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно. Вы будете чувствовать себя лучше и захотите повторить ваш опыт!

      Что нужно, чтобы сработал подход "выиграть/выиграть"?

      Когда мы сталкиваемся с проблемой, мы, естественно, ищем выхода - иногда чересчур поспешно. Подход "выиграть/выиграть" требует, чтобы вы подробнее изучили ситуацию и варианты ее разрешения перед тем как думать об окончательном решении.