Конфликтные ситуации и их пути разрешения в системе управления персоналом

      Информационно-познавательная функция. Любой конфликт сигнализирует о  наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает  сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим  в основе конфликта. Разногласия, дискуссии  как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В  ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше  узнают друг друга, усваивают  полезный с точки  зрения каждой стороны  опыт, находя, при  желании, возможные  точки соприкосновения  их взглядов и интересов. В процессе конфликта  раскрывается подлинная  картина того, что  представляет из себя каждая сторона, какие  ценности (и ценности ли) она отстаивает.

      Другая  всеобщая функция  конфликта - интегративная. Казалось бы, имеет  место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, а главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме. 
Одна из общих функции конфликта - функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. Если общественная система или какие-то подсистемы (экономические, политические и др.) не справляются с возникающими конфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие. 

      2.2 Дисфункции

                    Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом антагонистическим, даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует и препятствует его духовной и практической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике. Так что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь в виду противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции — тому пример.  
Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если  
а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;  
б)подавляются одной из сторон;  
в) загоняются внутрь общественного организма.  
В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия: Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.  
Меньшая степень сотрудничества в будущем.  
Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.  
Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.  
Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.  
Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.  
Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы. 
 

3.Основные  типы конфликтов

       Для того чтобы разработать эффективный метод управления конфликтом, необходимо провести тщательную классификацию последних, выявив, таким образом, отличительные черты и особенности каждого типа. Принято выделять четыре основных типа конфликта, однако нередко встречаются конфликты смешанные, которые вызывают наибольшее затруднение при попытке их разрешения или использования на пользу предприятия.

Четыре  основных типа конфликтов: 

• Внутриличностный  конфликт
• Межличностный конфликт
• Конфликт между личностью и группой
• Межгрупповой конфликт

            Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также в период стрессового состояния. Это обстоятельство часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены, резко изменить объем или место работы. Эта проблема в настоящее время весьма актуальна.  

      Межличностный конфликт самый распространенный. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. 

         Конфликт между личностью и группой. Такие конфликты могут быть на одном иерхическом уровне и на разных. В первом случае имеет место столкновение интересов и взглядов рядового сотрудника и коллектива, в котором он работает. Даже если этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. 

      Межгрупповой  конфликт. Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия чёткого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией. Конфликт между профессионалами и низкоквалифицированными сотрудниками. Или конфликт между « лодырями» и « трудягами». 

   В данном предприятие  существуют конфликты  разного типа. Пансионат  – это социально-медицинское  учреждение,  а  значит, главные цели функционирования должны лежать в социальной плоскости. Поскольку  социум-это общество, то постоянно происходит контакт между  людьми, группами, следовательно  неизбежны и конфликты. 

   Изучая  это проблему,  я применила  метод наблюдения за работниками в неформальной обстановке и в рабочей обстановке. Этот метод также дал результаты. Вот некоторые конфликты, которые были мною замечены:

   1.Конфликт произошёл между медицинскими работниками. В конце рабочего дня, медсестра №1, передававшая смену  другой медсестре №2, оставила за собой беспорядок (не убраны шприцы, разбросана вата),  также  не был предоставлен отчёт об использованных медицинских материалов за смену. При изучение, позже мной, должностной инструкции медсестры, я выяснила, что  были нарушены обязанности медсестрой №1. Казалось бы, конфликт произошёл на бытовой почве, но при общение с персоналом, я выяснила, что между этими  медсёстрами существует межличностная неприязнь. Конфликт решил директор, поступив довольно авторитарно. Он вызвал медсестру №1 и сделал ей жёсткий выговор. Также он  переместил медсестру №2 в другой блок пансионата, дабы избежать им между собой  контакта. 

   2.Данный конфликт произошёл непосредственно с  директором по общим вопросам  и директором предприятия. Я присутствовала на планёрке, где собирались руководители и решали вопросы и проблемы  сложившиеся за неделю. Директор говорил про кризис, про финансовые затруднения, что архивиста возможно сократят. Он предложил директору по общим вопросам, взять часть архива и заняться ей. Директор по общим вопросам  мягко отказалась, сказав, что сейчас гораздо перспективней уделить внимание другой проблеме, с архивом разобраться позже. На этой почве произошёл конфликт, директор не был согласен с директором по общим вопросам. Через несколько дней узнаю, что конфликт разрешён. Пересмотрев финансовые план расходов и доходов, изучив более глубоко  финансовые затруднения организации, сократив внутренние расходы предприятия, приняли решение, что архивист будет продолжать работу. Благодаря тому, что они сосредоточили внимание на проблеме, а не на личных недопонимания – конфликт имел позитивные последствия.

   Приведённые выше ситуации являются межличностными конфликтами, а именно столкновение личностей с разными  характерами, взглядами, ценностями, которые  просто не в состояние  ладить  друг другом.

     В ходе данной  работы  так же  я применила  метод интервьюирования (см. приложение), Вот те потенциальные конфликтные ситуации, происходящие на предприятие:

   3.В коллективе организации, где я проходила свою практику, а именно пансионат для престарелых и инвалидов « Уктусский», прослеживался  конфликт рядовых сотрудников и их участившееся опоздание на работу. Менеджер выяснил, что это связано с тем, что недалеко от организации располагается парковочная площадка. Она принадлежит пансионату, и поэтому на ней могут оставлять машины только ее сотрудники. Единственная проблема заключалась в том, что фактических мест для парковки было очень мало, и припарковаться могли не все сотрудники. Каждое утро по поводу того, кто будет ставить машину, возникал спор, его последствиями и были частые опоздания сотрудников и их недоброжелание друг к другу. В совокупности это привело к снижению эффективности трудовой деятельности.

         Менеджер  принял решение, что  теперь оставлять  свою машину на данной стоянке  могут только сотрудники, которые эффективно работают в своей трудовой деятельности и подготовил список этих сотрудников. Свое решение он довел до сотрудников на общем собрании. На данном примере чётко показан конфликт между личностью и группой, то есть между сотрудниками и менеджером.

         4.Директор пансионата  « Уктусский», где  я проходила практику, рассказал один  из кризисных моментов  в организации,  который привёл  к межгрупповому  конфликту, а именно  между коллективом  и руководством. В  связи с резко  возросшей конкуренцией  и монополизацией  некоторых секторов  рынка планировалось  увольнение большого  числа сотрудников,  перераспределение  доходной части.  Это явилось причиной  того, что к определенному  моменту фирма  перестала нуждаться  в услугах значительного  числа специалистов. Ситуация осложнялась  также тем, что  кроме увольнения  сотрудников в  фирме вступил  в силу ряд распоряжений  руководства, касающихся  сокращения внутренних  текущих расходов, включая расходы  на питание, пользование  автотранспортом  и другие.  
 
 
 
 

4. Причины конфликтов

      У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в  целях, различия в  представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также  плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная  мотивация и т.д.

      Распределение ресурсов в условиях их ограниченности - одна из самых важных причин конфликтов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.  

      Взаимозависимость задач. Там, где один человек или группа зависят в выполнении задания от другого человека или группы, всегда существует возможность конфликта. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. 

      Различия  в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.