Конфликты и способы их разрешения

 Первый  этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике, его личностных и поведенческих особенностях.

 Для этого исследования был выбран механический цех, численность персонала которого составляет 88 человек (в 2009 г.).

 Таблица 7 – Сводные результаты исследования

 Примечание  – Источник: собственная разработка 

 В результате обработки результатов наблюдения была выявлена следующая информация: 27 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций (9 человек из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 10 человек из 27, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в то же время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и 8 человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость).

 В бесконфликтную группу сотрудников предприятия входит 61 человек, среди них можно выделить 28 человек, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 19 человек отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 14 человек застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

 Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют  о том, что в группе 30,7% людей, способных создавать конфликтные ситуации и 69,3% бесконфликтные в общении.

 Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников цеха.

 Задачи  тестирования:

 выявить уровень общительности;

 определить  уровень коммуникативного самоконтроля;

 определить  стиль конфликтного поведения сотрудников  компании.

 Вопросы тестов отображены в Приложении А, Б, В.

 Анализ  полученных данных показал, что 33 сотрудника обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 41 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 14 человека отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

 Рассматривая  уровень самоконтроля в общении, приходим к выводу, что большинство  сотрудников компании (37 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. 32 человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У 19 сотрудников выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

 Анализируя  показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, выявилось, что 37 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Двадцать девять из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

 Соперничество в конфликте характерно для тринадцати сотрудников, а тридцать человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, двадцать четыре из них способны пойти на компромисс.

 Таким образом, для группы характерен средний  уровень общительности, высокий  коммуникативный самоконтроль и  поиск сотрудничества в конфликтной  ситуации.

 Последним этапом исследования было интервью, цель которого заключалась в выявлении причин возникновения конфликтных ситуаций в компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

 Вопросы анкетирования отображены в Приложении Г.

 Результаты  анкетирования свидетельствуют  о том, что 45% конфликтных ситуаций на УП «***» возникают в общении с коллегами по работе, 40% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 15% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

 Для анализа конфликтов на предприятии, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено анкетирование персонала.

 Ответы  на вопрос: «Довольны ли вы своей  работой?» распределились следующим  образом:

 

 Рисунок 3 – Распределение ответов на вопрос: «Довольны ли вы своей работой?»

 Итак, большинство сотрудников своей работой довольны - это можно оценить положительно. Однако, если человек абсолютно доволен своей работой, это может означать,что он не намерен самосовершенствоваться.

 

 Рисунок 4 – Распределение ответов на вопрос: «Считаете ли вы себя конфликтным человеком?»

 83 % работников не считают себя конфликтными людьми. Возможно, такая самооценка была необъективна.

 На  вопрос: Легко ли Вы находите общий  язык с коллегами? Ответы следующие: постоянно натыкаюсь на стену непонимания, всегда нахожу, чаще нет, чаще да. Что примечательно, сотрудники, отнесшие себя к высшему руководству, а также большинство рядовых работников, ответили «Всегда». А вот руководители среднего звена, а также часть служащих испытывают затруднения во взаимопонимании.

 На  вопрос: Часто ли Вы становитесь  участником конфликтных ситуаций. Ответы следующие: моя хата с краю, без  меня не обходится, редко, часто.

 Таким образом, до высшего руководства  конфликты в коллективе доходят  редко. Чаще всего вовлеченными оказываются руководители среднего звена (отделов), причем в основном или с рабочими-продавцами, или между собой. Служащие же предпочитают придерживаться нейтралитета.

 На  вопрос: Как часто происходят конфликты? Ответы следующие: каждый день, раз  в неделю, два раза в неделю, реже. В большинстве случаев конфликты случаются реже. 

 

 Рисунок 5 - Распределение ответов на вопрос: «Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием?» 

 Таким образом, почти 90% работников уверены, что кто-то или не исполняет свои обязанности, или выполняет чужие. Такая ситуация может быть при недостаточном знании сотрудниками своих должностных обязанностей. Однако 70% сотрудников заявляли, что довольны своей работой (рисунок 3), они знают, что следует делать им и их коллегам. Следовательно, обязанности они знают, однако эти обязанности не согласованы между собой.

 Работники осознают необходимость изменения, в первую очередь, системы распределения  полномочий и ответственности.

 

 Рисунок 6 - Распределение ответов на вопрос: «Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании?» 

 Итак, большинство работников убеждены, что  возникающие конфликты не способствуют улучшению положения вещей.

 Учет  и анализ конфликтных ситуаций на предприятии УП «***» ведется психологом данной организации. Для этих целей в 2008 г. был создан «Журнал учета обращений к психологу УП «***»». В нем регистрируется количество конфликтов данной организации. Анализ частоты возникновения конфликтов на УП «***» отражен в таблице.

   Таблица 8 – Количество конфликтов на УП «***» за 2008 – 2009 гг.

Примечание  – Источник [10] 

Как видно  из таблицы, количество конфликтов, зарегистрированных в коллективе предприятия снизилось в 2009 г. по сравнению с 2008 г. Так, групповых конфликтов вообще не было 2009 г, а количество межличностных сократилось на 4 пункта.

 Вообще, количество конфликтов за год очень  мало. Это говорит либо о хорошей организации работы, эффективном управлении конфликтами, неконфликтности персонала организации, либо о плохом учете конфликтов в связи с недостатком информации.

 Основным  инструментом разрешения конфликтных  ситуаций на предприятии является комиссия по трудовым спорам, деятельность которой отражена в коллективном договоре УП «***» за 2008-2009 годы. Данная комиссия находится в составе профсоюзного комитета и рассматривает споры по вопросам:

• Перевода на другую работу и оплата труда при переводе на другую работу;
• Прекращение трудового договора не по инициативе администрации;
• Оплаты сверхурочных работ и работы в ночное время, компенсация за работу в выходные и праздничные дни;
• Оплаты труда при совмещении профессий (специальностей);
• Выплаты компенсаций при командировках;
• Выплаты выходного пособия;
• Выплаты заработной платы за время вынужденного прогула;
• Возврата денежных сумм, удержанных из заработной платы в возмещение ущерба, причиненного предприятию;
• Предоставления ежегодного отпуска установленной продолжительности, оплаты отпуска и выплаты денежной компенсации за неиспользованный отпуск;
• Выплаты вознаграждения за выслугу лет;
• Наложение дисциплинарных взысканий;
• Выдачи и использования спецодежды, средств индивидуальной защиты.

 Любой работник может обратиться в комиссию по трудовым спорам, если он не урегулировал разногласия самостоятельно с администрацией предприятия или его подразделением (цехом). Работник может обратиться в данную комиссию в трехмесячный срок со дня, когда он узнал о нарушении своего права. Комиссия же обязана рассмотреть индивидуальный трудовой спор в течение десяти календарных дней со дня подачи работником заявления.

 Споры рассматриваются в присутствии  работника, подавшего заявление  или уполномоченного им представителя. Рассмотрение спора в отсутствие работника или его представителя допускается лишь по его письменному заявлению. В случае неявки работник или его представителя на заседание указанной комиссии рассмотрение трудового спора откладывается. В случае вторичной неявки работника или его представителя без уважительных причин комиссия может вынести решение о снятии вопроса с рассмотрения, что не лишает работника права подать заявление о рассмотрении трудового сопора повторно в пределах срока, установленного законом.

 Комиссия  по трудовым спорам принимает решение тайным голосованием простым большинством голосов присутствующих на заседании членов комиссии.

 На  заседании комиссии ведется протокол, который подписывается председателем  комиссии и его заместителем и  заверяется печатью комиссии. 
3. Совершенствование управления конфликтными ситуациями 

 В современной  конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта  называть «разрешение конфликта». Некоторые придерживаются точки зрения, что правильнее говорить о завершении, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Разрешение, наряду с урегулированием, затуханием, устранением и перерастанием в другой конфликт является формой завершения конфликта (схема 1).

 

 Схема 1 - Формы завершения конфликта (по А.И.Шипилову)

 Разрешение  конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение  противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Оно предполагает активность обеих  сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), отстаиваемых позиций. Часто разрешение основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу.