Конфликты на предприятии

1.5. Управление конфликтом.

Структурные методы разрешения конфликтов.

Существует несколько  эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. При разрешении конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Существует четыре структурных  метода разрешения конфликтов⁷.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

Координарные и интеграционные механизмы. Это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Общеорганизационные комплексные меры. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены  производственного отдела конфликтуют  между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для  каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

Структура системы  вознаграждения. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное  использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили  разрешения конфликтов.

Известны пять основных межличностных  стилей разрешения конфликтов⁸:

Уклонение. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта⁹:

1. Определите проблему  в категориях целей, а не  решений.

2. После того, как проблема  определена, определите решения,  которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание  на проблеме, а не на личных  качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  и обмен информацией.

5. Во время общения  создайте положительное отношение  друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

На  основании изученного можно сделать следующие выводы.

Конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Конфликт  по своей природе может являться конструктивным или деструктивным. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.

Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

Говоря  о структуре конфликта, можно  сказать, что по своему характеру  и природе все элементы конфликта  могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные. Основные элементы - объект, прямые и косвенные участники конфликта, микро- и макросреда.

Личностные  элементы - психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности.

Можно выделить три основные стадии развития конфликта:

предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. В свою очередь конфликтная стадия делится на шесть фаз: начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулирование конфликта.

Общенаучными  принципами диагностики конфликтов являются: принцип развития; принцип всеобщей связи; принцип соблюдения законов диалектики; принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики; принцип системного подхода; принцип конкретно-исторического подхода; принцип объективности.

Также для диагностики конфликтов применяется  системный подход, включающий следующие  виды системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический, системно-информационный и системно-ситуационный.

Для изучения конфликтности человека в  конфликтологии используются различные методы и методики, разработанные в других науках, в частности опросы, тестирование, индивидуальные беседы, наблюдение, математическое моделирование, качественные методы.

Для предупреждения развития конфликтов используют методы прогнозирования и профилактики конфликтов.

В конфликтологии существует пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного  конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии  (на примере филиала «Белоярскгазторг» ООО «Запсибгазторг»).

2.1. Общая  характеристика филиала «Белоярскгазторг» ООО «Забсибгазторг».

Предприятие - это обособленный хозяйствующий  субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

По  структуре предприятие имеет  в собственности, хозяйственном  ведении или оперативном управлении обособленнее имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом.

Общество  с ограниченной ответственностью «Запсибгазторг» создано как хозяйственное общество по решению его Участника от 31мая 1999года №1 на основании Постановления Правления ОАО «Газпром» от 18 мая 1999года №44 путем реорганизации в форме преобразования Дочернего предприятия «Сибгаз УРС» Дочернего производственно – коммерческого предприятия сельского хозяйства, строительства и рабочего снабжения «Газпромсельстрой», зарегистрированного Администрацией Ленинского  района г. Тюмени 27 января 1994года за №1/102 и присоединения к нему в качестве филиалов дочерних предприятий (в список входит и «Белоярскгазторг №6», свидетельство о государственной регистрации №50252).

Филиал  «Белоярскгазторг» создан на основании решения Участника Общества ПКП «Газкомпромсельстрой» (в настоящее время ООО «Газпромстрой») №1 от 31.05.1999г. и приказа Общества №69 от 25 июня 1999г. и действует в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, другими правовыми актами, Уставом Общества.

Филиал  «Белоярскгазторг» Общества с ограниченной ответственностью «Запсибгазторг» - это современное торговое предприятие, обслуживающее население, проживающее на территории Белоярского и Октябрьского районов Ханты – Мансийского автономного округа.

Филиал  был создан в целях получения  прибыли и удовлетворения потребностей работников газовой отрасли в области торговли, общественного питания, производства товаров народного потребления, организации транспортных перевозок, а также для другой деятельности, не запрещенной законодательством Российской Федерации.

Предметом деятельности филиала «Белоярскгазторг» является оптовая и розничная торговля продовольственными и непродовольственными товарами, оказание услуг общественного питания, производство пива и безалкогольной продукции, производство кондитерских, кулинарных изделий и полуфабрикатов, хлебопечение, переработка мясной и рыбной продукции, оказание возмездных услуг, в том числе автотранспортных, капитальное строительство и проведение реконструкции объектов торговли, общественного питания, а также организация ярмарок, аукционов, выставок. На свою выпускаемую продукцию филиал гарантирует высокие вкусовые качества продукции, доступные цены и высокий уровень обслуживания.

Филиал  является обособленным подразделением Общества с ограниченной ответственностью «Запсибгазторг», расположенным вне места нахождения Общества и осуществляющий все его функции.

Филиал  не является юридическим лицом, действует  на основании  утвержденного Обществом Положения. Общество наделяет филиал основными и оборотными средствами и другим имуществом для осуществления хозяйственной, коммерческой и иных видов деятельности, которое учитывается на отдельном балансе. Баланс Филиала входит в баланс Общества.