Конфликты на предприятии

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование  системы управления конфликтами 

в филиале «Белоярскгазторг» ООО «Запсибгазторг».

3.1. Организационный  механизм управления конфликтами.

Управление любой организацией - это процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты  управляют путем постановки целей  и разработки способов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение множества функций, таких как: нормирование, планирование, организация, координация, мотивация, контроль, учет, анализ. Более того, управлять - значит уметь добиваться поставленных целей, направлять умения, труд, мотивы поведения работников в нужном направлении.

В жизни любых коллективов возникают  различные противоречия, нередко перерастающие в конфликты. Этому процессу необходимо управление.

Как уже говорилось ранее, существует несколько методов управления конфликтной ситуацией: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

К структурным методам относятся:

1) разъяснение требований к работе;

2) использование координационных  механизмов;

3) установление общеорганизационных  комплексных целей; 

4) использование системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе - один из эффективных методов управления конфликтами. Здесь разъясняется, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Должны быть упомянуты параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

Еще один метод управления конфликтной  ситуацией - это использование координационных механизмов. Суть метода состоит в следующем: чтобы помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами привлекаются структурные подразделения или должностные лица.

Один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Установление общеорганизационных  комплексных целей объединяет и  направляет усилия всех сотрудников на их достижение.

Также для управления конфликтной  ситуацией может быть использована система вознаграждения. Справедливое вознаграждение оказывает влияние на людей и помогает избежать дисфункциональных последствий. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс, выделяют принуждение и  решение проблемы.

Принуждение - стремление одной стороны  навязать другой свое решение. Применяется в ситуациях:

а) когда необходимо быстрое, решительное  действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

б) в случае жесткой необходимости  введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера  зарплаты);

в) в жизненно важных для организации  ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;

г) против социальных групп с деструктивным  поведением.

Данный метод эффективен в ситуациях, при которых руководитель имеет  значительное преимущество над работниками. Существенным недостатком этого стиля является то, что он подавляет инициативу подчиненных, существует вероятность того, что будет упущено что-то важное, так как во внимание принимается только одна точка зрения.

Решение проблемы - признание участниками  различия во мнениях и их готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы найти единственное, приемлемое для обеих сторон, решение. Использовать этот стиль следует в ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия решения.

Переговоры - метод разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Этот метод может быть применен не на всех этапах развития конфликта. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

Ответные агрессивные действия - это метод подразумевает использование грубой силы. Он применяется в крайних случаях, когда другие методы не приносят желаемого результата.

От того, насколько управление конфликтом эффективно, зависит многое: масштаб последствий, будут ли устранены причины конфликта, возникновение последующих конфликтов и т.д.

В практике существует три направления  управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта, управление конфликтом¹⁷.

Уход от конфликта - наиболее популярный метод управления. Суть метода: группа стремится избежать конфликта, покидая «поле боя» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случаях, когда:

1) конфликт он не подходит  к ситуации, сложившейся в организации; 

2) цена издержек возможного конфликта  высока;

3) существует давление более  важных обстоятельств; 

4) происходит охлаждение разгоревшихся  страстей;

5) необходим сбор дополнительной  информации и уход от принятия  немедленного решения; 

6) у другой стороны более эффективный  потенциал; 

7) время надвигающегося конфликта  неудачное; 

8) имеется страх перед противоположной  стороной.

Метод неприменим в случаях важности проблемы, перспективы длительного существования основ данного конфликта, когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Метод бездействия - разновидность  метода «ухода от конфликта». Суть метода: никаких действий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в  условиях полной неопределенности, когда  невозможно просчитать варианты развития событий.

Метод уступок и приспособления также является разновидностью метода «ухода от конфликта». Данный метод применяется в случаях:

а) когда администрация обнаруживает свою неправоту;

б) когда предмет спора более  важен для другой стороны;

в) формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;

г) когда превосходство явно на другой стороне;

д) когда стабильность наиболее важна;

е) повышения управленческой квалификации подчиненных и при изучении собственных ошибок.

Также к методу «ухода от конфликта» можно отнести метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия. В данном методе подчеркиваются общие интересы, а различия, наоборот, преуменьшаются.

Следующее направление управления - подавление конфликта, которое использует различные методы. Метод скрытых  действий применяется тогда, когда  управление конфликтом нуждается, по мнению руководства, в скрытых средствах  его урегулирования. Метод быстрого решения может быть эффективным в ситуации, когда необходимо принять решение в самые короткие сроки

Управление конфликтом. Для управления конфликтом необходимо использовать все управленческие механизмы воздействия.

В мировой конфликтологии сформировался  весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями. Опираться следует на следующие рекомендации:

1) признать существование конфликта  и наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить объект и субъект конфликта;

2) определить возможность переговоров  и их целесообразность, договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны;

3) согласовать процедуру переговоров,  определить, где, когда и как  начнутся переговоры, т.е. оговорить  сроки, место, процедуру ведения  переговоров, время начала совместной деятельности;

4) выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта, в совместно используемых терминах (что является предметом конфликта, а что - нет), предварительно выработать совместные подходы к проблеме, выявить

позиции сторон, определить точки наибольшего  разногласия и точки возможного сближения позиций¹⁸;

5) разработать варианты решений; 

6) принять согласованное решение; 

7) реализовать принятое решение  на практике.

Перейдем к рассмотрению управления стрессами. Стресс сегодня знаком почти каждому: от школьника, служащего, домохозяйки, строительного рабочего и продавца вплоть до самого высокого начальника: каждый «измучен стрессом», имеет «сплошной стресс сутки напролет» и т.д. Дадим определение стресса.

Стресс - комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры  в окружающей среде, действие которых  выводит из равновесия его физиологические  и психические функции. Стрессы  могут быть позитивными и негативными.

Позитивный стресс приводит к тому, что мы работаем лучше и более  креативно. В этом случае все наши органы восприятия проясняются и  готовы к работе. Такой позитивный стресс не только не опасен, нет, но даже полезен.

Он  способен повысить работоспособность. Негативный стресс, напротив, лишает человека сил и создает большие проблемы для индивида и организации.

Причины стресса формируются с  воздействием двух групп факторов:

а) организационные факторы:

1) перегрузка работника во время  рабочего дня приводит к возникновению беспокойства, чувства безнадежности и др.;

2) слишком малая нагрузка работника  во время рабочего дня способствует появлению беспокойства относительно своей ценности, своего профессионализма;

3) неинтересная работа;

4) ролевой конфликт возникает,  когда работнику предъявляют  противоречивые требования;

5) неопределенность ролей при  нечетком формулировании заданий  и полномочий по использованию  ресурсов;

б) плохие условия труда;

7) плохая информированность; 

8) неопределенность положения работника,  неизвестность в ожидании решения  руководства. 

б) личностные факторы, сопровождающие любые перемены:

1) положительные события (свадьба,  назначение на новую должность,  очень крупная покупка, беременность  и др.);

2) негативные события (развод, заболевание,  отказ руководства от повышения в должности, увольнение с работы, финансовые потери и т.д.).

Ученые выяснили, что от установки  каждого человека зависит то, насколько быстро и сильно он реагирует на стресс. Честолюбивому человеку стресс и нагрузка вредят значительно больше, чем тому, кто более отстраненно воспринимает завышенные требования и ожидания. Решающим является то, чувствует ли себя человек в напряженной ситуации под давлением или же воспринимает ее скорее как вызов, как возможность доказать, чего он на самом деле стоит. У каждого человека свои критерии определения чего-либо как напряжения и давления. Некоторые только-только входят во вкус и заметно расцветают тогда, когда другие чувствуют себя совершенно измученными и дестабилизированными. Кто-то особенно чувствителен в определенных областях и именно здесь чрезвычайно быстро реагирует на стресс физическими симптомами. Известная мера напряжения нам необходима и даже полезна. Например, в ситуациях явной опасности важно, чтобы организм работал быстро и надежно, выбрасывая большую дозу адреналина и обеспечивая тем самым способность к реакции, необходимой в данный момент. Стресс помогает быстро реагировать в критической ситуации. И в менее опасные моменты часто полезно быть в особенном тонусе, чтобы быстро воспринимать и использовать важную информацию. Например: в ситуации экзамена или проверки, в случае важного разговора с коллегами или начальством, на дороге, при телефонных разговорах с клиентами, в случае общения с различными инстанциями и городскими службами, если речь идет о финансовых вопросах или отношениях. Даже в ситуациях, которые мы не стали бы связывать с понятием стресса, наш организм часто реагирует тем же напряжением, каким он реагирует в перечисленных выше ситуациях.