Мотивация на примере туристической фирмы

 · Реалізація путівок  у здравниці і будинку відпочинку.

 Підприємство здійснює  відправку клієнтів більш ніж  в 10 країн світу, це Чехія,  Австрія, Німеччина, Іспанія, Кіпр, Туреччина, Єгипет, Хорватія, Болгарія, Росія, Україна. Фірма має договори з багатьма санаторіями, пансіонатами, базами відпочинку в Криму, Росії, Болгарії. Багаторічний досвід роботи, освоєні напрямки, солідні партнери дозволяють отримувати ексклюзивні ціни на путівки. Не секрет, що часто вартість туру, перш ніж прийняти остаточний вигляд, може зазнати досить багато змін, потрапляючи, наприклад, в руки різних посередницьких фірм. Ті, у свою чергу, пускають путівку далі, не забуваючи врахувати свій інтерес. Купуючи тур в «Ленд-Тревел» клієт убезпечить себе від зайвих витрат, пов'язаних з підтримкою матеріального добробуту сторонніх організацій. У «Ленд-Тревел» пропонують відпочинок, навіть якщо клієнт викроїв на подорож невелика кількість коштів.

 Навіть маючи більш  ніж скромним бюджетом, можна  відправиться всією сім'єю на  відпочинок. Знижки, пропонуються різноманітні: дітям надаються знижки від 10% до 60% на проживання, існують спеціальні пільгові умови для постійних клієнтів, молодят і сімейних пар та ін У новому сезоні фірма пропонує дитячий відпочинок в Польщі і Чехії, відпочинок для дорослих у Болгарії та Туреччини, традиційні бази відпочинку в Білорусі.

 Створення туристичного  продукту в фірмі починається  з вивчення його споживчих  якостей і властивостей, з виявлення  найбільш привабливих сторін  для туристів. Саме вони є орієнтирами  при розробці та реалізації  туристичного продукту у фірмі. 

 Одне з важливих властивостей обслуговування у фірмі-це гостинність.  Без цього будь-який найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і клієнт не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність ж у фірмі це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовими гостинності є повага, люб'язність персоналу до клієнта, все це притаманне в «Ленд-Тревел». Розробка нового продукту в фірмі відбувається в кілька етапів. Спочатку фірма формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, у свою чергу, включає встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.

 При продажу туристського  продукту фірма вибрала певне  число зарубіжних тур фірм - посередників, які взяли на себе згідно з договором зобов'язання продавати в своїй країні туристський продукт або послуги організації, посередником якої вони виступають. Підприємство змушене вдаватися до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими валютними витратами, а також з державною політикою кожної країни. Набагато вигідніше використовувати зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку.

 У 2011 році туристським підприємством «Ленд-Тревел» було відправлено за напрямками:

Розподіл туристських груп по країнах в 2011 рік               Таблиця 1

	Країна (груп)	Січ	Лют	Бер	Квіт	Трав	Чер	Лип	Сер	Вер	Жов	Лис	груд	разом
1	Чехія груп.	4	3	16	32	5	13	21	24	12	19	12	10	171
3	Чехія, курорти, лікування		1	1	2	2	5	6	2	1	2	0	0	22
4	Австрія	2	2	3	4	1	3	5	3	7	3	2	2	37
5	Німе чинна			3	3		1	4	0	0	2	3	1	17
6	Іспанія			1	3	7	8	9	9	5	2	1	0	45
7	Кіпр				3			1	2	0	3	0	0	9
8	Туреччина				14	13	32	33	36	20	6	0	0	154
9	Єгипет	1		4	3			1	3	9	14	3	3	41
10	Хорватія								2	0	0	0	0	2
разом		7	6	28	64	28	62	80	81	54	51	21	16	669

Для ефективного використання наявних грошових коштів, на підприємствах  розробляють сукупність наступних  планово-звітних документів:

* Оперативний план (звіт).

* План (звіт) прибутків  і витрат.

* План (звіт) руху грошових  коштів.

* Балансовий звіт (план).

 Оперативний план (звіт) відбиває за кожний період  результати взаємодії фірми і  її цільових ринків по кожному  товару і ринку.

 План (звіт) про доходи  і витрати по виробництву товарів  показує, чи одержить фірма  прибуток від продажу кожного  з товарів. 

 План (звіт) про рух  грошових коштів показує процес  надходжень та витрачання грошей  у процесі діяльності фірми. 

 Балансовий звіт підводить підсумки економічної і фінансової діяльності фірми за звітний період. Він розробляється бухгалтерією.

 Розглянемо приблизний  склад показників і форму їх  подання в оперативному плані  (звіті). Ці показники визначаються  по кожному товару або послузі, що дозволяє порівнювати їх між собою по економічній ефективності.

 Ця сукупність показників  покликана дати уявлення керівництву  фірми про ту частку ринку,  яка завойована фірмою по кожному  товару і яку передбачається  завоювати в майбутньому періоді.

  План (звіт) про доходи та витрати. У нього включають такі показники. За даними цього плану (звіту) можна встановити, чи приносить фірмі прибуток даний товар, можна порівняти різні товари по прибутковості з тим, щоб прийняти рішення про доцільність їх подальшого виробництва.

 Таблиця 2

Показники економічної  ефективності 

Показники		Місяць		Всього за період (рік)
(Квартал,  рік)		План	Факт	План	Факт
Ринковий  потенціал фірми в одиницях даного товару		620	580	7440	6960
Ціна товару		3000	3000	3000	3000
Обсяг продажів в одиницях товару	640		580	7680	6960

 

                                                 Таблиця 3

Показники плану про  доходи та витрати           

Показники		Місяць		Всього за період (рік)
		План (тис)	Факт(тис)	План (тис)	Факт (тис)
Виручка від продажу даного товару		1920	1740	23040	20880
Витрати, пов'язані  з виробництвом і реалізацією  товарів за статтями	1		2,3	12	27,6
Загальновиробничі витрати за статтями	1,5		2,8	18	33,6
Податки і  відрахування	1		1	12	12
Чистий прибуток	1916,5		1733,9	22998	20806,8

 

ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 3

Основним завданням  туристичного підприємства є-якісне уявлення туристичних послуг. Це вимагає виконання  всіх спецефічні вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Необхідно враховувати особливості  обслуговування, що входять до поняття гостинності.

 Ефективність в загальному  понятті означає отримання якогось  певного ефекту, тобто дієвість  результату.

 Економічна ефективність - це результат який виражається  певною вигодою, досягнутий за  певних денежнихт витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили.

Економічна ефективність обслуговування означає отримання  виграшу (економічного ефекту), від:

q Виробничо-обслуговуючого  процесу туристичної фірми. 

q Туристичного обслуговування  населення.

q Організації обслуговування 

Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом  загальної ефективності суспільної праці і виражається певними  критеріями і показниками. Під критерієм  слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу.

 Суспільне виробництво  функціонує в інтересах всього  суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи зі ступеня досягнення цілей суспільства.

 Критерій ефективності  виробництва полягає в досягненні  в інтересах суспільства найбільших  результатів при найменших витратах  засобів і робочої сили.

 Проблеми ефективності  обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу.

 Системний підхід  припускає встановлення різних  критеріїв і показників для  різних рівнів управління і  певну ієрархію цілей і відповідно  ним критеріїв ефективності.

- Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.

- Максимум виробництва  і реалізації туристичного продукту, розробка турів, формування якісного  пакету послуг.

- Максимум реалізації  туристських путівок. 

 Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.

 Стратегія обслуговування  зачіпає три головні компоненти  будь-якого підприємництва у сфері  туризму: 

1.Потребності клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?

2.Способность компанії  задовольнити ці потреби - Чи  володіємо ми достатніми знаннями  і досвідом щоб обслуговувати  краще, ніж хто-небудь?

3. Довгострокова прибуток - Як ми повинні обслуговувати,  щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?

 Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що  визначає пріоритети стратегічних  цілей в обслуговуванні, досягнення  яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

 Слід звернути увагу  на основні складові обслуговування  туристів, що забезпечують пріоритети  в роботі туристичного підприємства.

1. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін

2. У функції туристичної  фірми входить необхідність забезпечення  постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і т. п

3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.

4. Надання страхових  гарантій туристам в межах  певних правил. Вибір найбільш  надійного та вигідного для туристів страховика.

5. Дотримання технологічних  особливостей туру, пов'язаних з  місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.

 Існує загальна рекомендація  по технології обслуговування  туристів на турі, це:

 • чітка відповідність послуг, що надаються оплаченому набору;

 • цільова адресна  спрямованість турів за змістом; 

 • чітке і своєчасне  надання послуг;

 • оптимальність  програми обслуговування;

 • анімація обслуговування.

 Якість і культура  обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і т. д. - це один з напрямків обслуговування.

 

 

Додаток А

 

Теорії мотивації праці  Д. Мак. Григора                            Таблиця 1.