Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

Еще одним моментом, на который крайне желательно обращать внимание, является необходимость прогноза возможных ближайших и перспективных последствий (особенно негативных) принимаемых решений. В зависимости от характера связи с факторами, на которые воздействуют, последствия могут быть прямыми и косвенными. Если лицо, принимающее решение, продумывает перспективные последствия, то легче предусмотреть те из них, которые являются прямыми. Между тем косвенные последствия могут быть не менее значимыми. Их важно предвидеть, поскольку в противном случае именно они могут свести на нет все прекрасные замыслы по улучшению действительности.

Еще одно требование к оптимальному решению: глубина и объем преобразования объекта управления не должны превышать глубины и объема имеющихся знаний о нем. Необходимо хорошо знать не только те системы объекта управления, в работу которых идет вмешательство, но и системы, связанные с ними [16, с. 208].

Претворение решения в жизнь – это седьмой, наиболее сложный этап управленческой деятельности.

Восьмой этап – оценка результатов деятельности. Следующий девятый этап – принятие решения продолжение или прекращение деятельности. Последний, десятый этап – обобщение полученного опыта. Это также самостоятельный очень важный этап, поскольку обучение на собственном опыте является практически одним из наиболее результативных способов совершенствования деятельности руководителя [9, с.161  163].

Самым важным фактором всех рассмотренных моделей, которые создавались при обосновании, формировании и принятии решений является, несомненно человек.

Оценивая положение дел в организации, необходимо прежде всего определить состояние работающих в ней людей, их количество и качество. Важно оценить их профессиональную подготовленность, нравственные качества, цели и интересы, выявить социальные группы и характер взаимоотношений как внутри групп, так и между ними, определить групповые интересы и т.д.

Причины достижений и промахов в работе организации следует, прежде всего, искать в человеке. Если организация работает плохо, то основные причины этого, скорее всего, связаны с недостатками профессиональной подготовленности людей, с их культурой, не соответствующей характеру деятельности, с неэффективным руководством, слабой заинтересованностью людей в хорошей работе, отсутствием условий для полного раскрытия их возможностей и удовлетворения потребностей.

Большое значение при принятии решения в организации имеют четкая организация труда, правильный режим работы, психологическое и моральное сотрудников. Это обеспечивает положительный и отличный настрой, уверенность в себе, в своих силах, уверенность в ходе рабочего дела. Чем сплоченнее коллектив, тем меньше возможностей для возникновения конфликтов в этой организации. Производственная и повседневная деятельность трудового коллектива формирует у него общность, мастерство своего дела, товарищество, моральную, а также психологическую устойчивость и выносливость. Главное – должным образом подобрать, подготовить, организовать, заинтересовать и оценить людей. Если это выполнено, то при хорошем качестве управления самим процессом деятельности организация фактически «обречена» на успех. Такой подход сводит к минимуму вероятность возникновения межличностных и внутриличностных конфликтов [25, с. 89  90].

Таким образом, обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками, коллективами – важные условия профилактики конфликтов между людьми, поддержания хорошего социально  психологического климата в коллективах. Грамотное руководство, может предотвратить значительную часть конфликтов в организации [10, с. 47]. При правильном подходе директора управления конфликтами, последствия конфликта могут иметь, как отрицательные и разрушительные, так положительные и правильные последствия. Это отношение влияет на возможность развития конфликтов: устранит ли причину или создаст причины для конфликта.

3.2 Переговорный процесс как способ разрешения конфликта

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Мы предлагаем рассмотреть существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации. Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Существует несколько подходов к определению понятия «переговоры». Цель этого метода заключается в том, что конфликт для человека оказывает вредное воздействие, как на самого человека, так и на его работу, на состояние всего коллектива, на психологический климат коллектива. Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников.

1. Переговоры о продлении действующих соглашений.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключения новых соглашений.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяют различные функции переговоров:

 информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким  либо причинам на совместные действия);

 коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

 регуляции и координации действий;

 контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

 отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки и наращивания сил);

 пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

 проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

 компромиссное, или «срединное решение»;

 ассиметричное решение, относительный компромисс;

 нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.

Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Применяется сам компромисс в том случае, когда конфликтующие люди убеждены, что примирение не будет. Они считают, что принятие примирения будет лишь усугублять положение дела.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для человека, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон. Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к компромиссному решению. Тогда уступки одной стороны значительно повышают уступки другой. Человек, получающий явно меньше условий половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще больше потери. Правильность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон. Этот тип решения заключается в совместном деловом осуждении точек зрения. Ищут решения, которые соответствуют потребностям и интересам обеих сторон. [20, с. 187  189]. Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка переговоров, во многом зависит их будущее и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение времени и места встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона переговоров включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. Необходимо выработать общий подход к переговорам – их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. А также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности.

Ведение переговоров

Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению, рассмотрению и дискуссии проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, продумывать, что представляет собой процесс взаимодействия при видении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

 уточнение интересов, концепций и позиций участников;

 обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

 согласование позиций и выработка договоренностей.

В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций и предоставлении разъяснений к ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третий этап – согласование позиций

Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем – деталей. При выработки взаимного соглашения, а затем и при ее рассмотрении стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву. Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров – степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут поразному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров  выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренности.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т.е. обсудить:

 что способствовало ведению переговоров;

 какие возникли трудности, как они преодолевались;

 что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

 каково было поведение оппонента на переговорах;

 какой опыт ведения переговоров можно использовать [26, с. 177 – 178].

Психологические механизмы ведения переговорного процесса.

Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого результата может быть различной: от полного учета интереса до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.