Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

4. Микросреда и макросреда

При анализе конфликта необходимо учитывать такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т.е. это микро и макросреду, в которой возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать и анализировать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. На необходимость учета социальных условий конфликта, в которых он протекает, указывал известный отечественный психолог В. Мясищев. В целом социальная среда как комплекс условий понимается достаточно широко. В нее включает не только ближайшее окружение личности, но и различные социальные группы, представителем которых является данный человек. Учет этого окружения на уровне микросреды и макросреды позволяет понять содержательную сторону целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этой социальной среды [5, с. 59].

Функции конфликтов.

По мнению А.Я. Анцупова основные функции конфликтов могут быть объединены в блок конструктивных и блок деструктивных функций.

Рассмотрим их подробно на рисунке 1.1.

Функции конфликтов

Конструктивные                                  Деструктивные

Рисунок 1.1 Функции конфликтов [5, с. 74]

Как показано на рисунке 1.1 среди конструктивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие.

Конфликт устраняет полностью или частично противоречие, которое возникает при несовершенстве организации деятельности, ошибок управления, нерадивости отдельных работников и т.п. Он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы, факты недостаточной деловитости и порядочности. При завершении конфликтов в большинстве случаев удается полностью, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе.

Конфликт более глубоко оценивает индивидуально  психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации. Он может способствовать более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только неудовлетворенных черт характера, но и ценного в человеке. Приблизительно в 10  15% конфликтных ситуаций взаимоотношения между людьми после завершения конфликта становятся лучше, чем были до него.

Конфликт позволяет ослабить психическую напряженность, которая является реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению отрицательных эмоций.

Конфликт является источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить сферу и способы взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций.

Конфликт помогает улучшить качество индивидуальной деятельности. После завершения конфликтов по вертикали в 28% случаев повышается качество индивидуальной деятельности руководителей организации.

Помимо конструктивных функций конфликта выделяют деструктивные. Большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников. Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а значит, травмированием его участников.

Конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом.

Стресс  это возможное измененное от нормы состояние, чувственно  эмоциональной сферы человека, при котором, восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватные ситуации.

Конфликт – это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть друг к другу нарушают сложившиеся до конфликта связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения вообще прекращаются.

Конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности работников в организации. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество выполняемых обязанностей по работе. Конфликт неизбежно сопровождается нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, всей организации.

Частые конфликты ослабляют ценностноориентационное единство группы, ведут к снижению групповой сплоченности, снижению работоспособности [2, с. 279  300].

1.2 Причины возникновения конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно  управленческих, социально  психологических и личностных. Это можно увидеть на рисунке 1.2.

Причины возникновения конфликтов

Объективные     Организационно     Социально            Личностные

управленческие      психологические

Рисунок 1.2  Причины возникновения конфликтов [18, с. 122]

Исходя из данного рисунка, понимание объективносубъективного характера причин конфликтов считается существенным в дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки  объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями участников, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какойнибудь другой способ разрешения создавшегося конфликта. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно друг с другом обоюдовыгодно разрешить возникшие противоречия, а выбирает стратегию противодействия. Участники конфликта могут сами выбрать, как действовать на данном этапе конфликта. Причины, когда человек выбирает конфликт и действия по его разрешению носят главным образом субъективный характер [17, с. 142].

Сотрудники, работающие в одном коллективе, как полагается, тесно взаимодействуют, совместно решая многочисленные служебные и производственные задачи. Часто общение сотрудников продолжается и в свободное от работы время. В процессе постоянного взаимодействия интересы людей могут время от времени сталкиваться. Конфликт часто возникает в ситуациях, когда в процессе достижения цели сталкиваются интересы различных людей. Это происходит потому, что каждый человек стремится добиться поставленной цели, каждый осознанно или неосознанно формирует у себя в голове только положительный исход конфликтного состояния.

При кратком рассмотрении характера взаимосвязи между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее. Вопервых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противостояние, повидимому, неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов.

Вовторых, как правило, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен субъективными и объективными причинами. Также очень сложно найти конфликтную ситуацию, которая возникает по объективным обстоятельствам, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективносубъективных причин.

Личные причины конфликтов зависят от индивидуальности каждого человека в отдельности, от его психологических факторов. Такие причины происходят в психике конкретного человека, когда он взаимодействует с другими людьми и членами коллектива. В процессе социального общения с другими участниками коллектива, должно быть определенно ожидание времени поведения. Характер такого поведения зависит от индивидуально  психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей ситуации взаимодействия [17, с 145  147].

Некоторые конфликты происходят потому, что рамки допустимого поведения со стороны партнера заужены в результате его эгоизма, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. И эти рамки зависят от актуального психического состояния человека.

К личным причинам конфликтов также относится психологическая неустойчивость к отрицательному воздействию на стрессы. Неумение противостоять таким негативным факторам окружающей среды. Кроме низкой стрессоустойчивости типичной личной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему. Нехватка личных качеств к пониманию проблем другого человека приводит к тому, что этот человек ведет себя не совсем корректно ситуации конфликтного взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают участники по общению.

Завышенный или заниженный уровень самооценки особенно способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень притязаний характеризует, вопервых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих действий; вовторых, выбор субъектом цели очередного действия, которая формируется в результате успеха или неудачи прошлых действий; втретьих, желаемый уровень самооценки личности.

Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные виды характера. Они проявляются в выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией. Именно такие личностные причины возникновения конфликтов встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин подобного типа [1, с. 95  96].

Социальнопсихологические причины конфликтов

Существуют различные точки зрения на роль социально  психологических причин возникновения конфликтов. По мнению В.А. Ядова одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек не может в процессе коммуникации передать без существенных искажений всю информацию, которая содержится в его памяти и касается проблемы, которая обсуждалась с человеком. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется изза ограниченности словарного запаса конкретного человека. Изза недостатка времени не высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию невыгодно. Из того что сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.

Второй типичной социально  психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающим миром играет более десятка ролей. Это роли: начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.п. Эти роли мы не всегда играем достаточно успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимые роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.

Одной из типичных социально  психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно поразному и совершенно подругому.

Очень важной предпосылкой предупреждения негативных явлений в трудовых коллективах являются правильное использование и развитие руководителями коллективов критики и самоанализа поведения среди членов трудового коллектива. Критика осуществляется в условиях гласности, помогает устранить все, порождать вражду. Именно здесь большое значение имеет учет особенностей поведения людей в конфликтных ситуациях и тактика их действий в условиях конфликта. Критика  жизненна полезна и необходима. Причиной конфликта она является лишь потому, что теряет свои основные черты  это заботу об общем деле. Критика при отсутствии гласности воспринимается людьми очень болезненно и порождает у них реакцию защищаться. Еще одной социальнопсихологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять способов оценки. Это сравнение с идеальным положением дел в организации; требование к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.

Существует еще ряд социальнопсихологических причин межличностных и межгрупповых конфликтов. Конфликтная ситуация складывается изза того, что сотрудники чувствуют препятствия к достижению поставленных целей, потому что руководитель отдает предпочтение только одному работнику. Причиной могут быть попытки руководителя внести какиелибо изменения в уклад привычного течения дел трудового коллектива деятельности предприятия. Существует также психологическая несовместимость и ряд других причин [36, с. 113  115].