Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

В этих условиях руководитель предприятия не может рассчитывать только на свою интуицию. Управленческие решения и действия основаны на точных расчетах, глубоком и всестороннем экономическом анализе. Они научно обоснованы, мотивированны, оптимальны. Ни одно организационное, техническое или технологическое мероприятие не осуществляется до тех пор, пока обоснована его экономическая целесообразность.

На основании предложенных мероприятий по разрешению конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» в целом положительно отразилось на финансовых результатах деятельности предприятия, позволило расширить спектр предоставляемых услуг, что в свою очередь позволило увеличить прибыль, а также отразилось на морально  психологическом климате коллектива.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований.

Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Структура конфликта – это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.

Конфликтная ситуация представляет собой систему взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов объективного и субъективного уровня, отражающих актуальное противоречие. Она включает в себя участников конфликта (оппоненты, группы поддержки, другие участники), предмет и объект конфликта, элементы микро и макросреды, связанные с конфликтом.

Психологические компоненты конфликта составляют актуальная мотивация сторон, их стратегии и тактики поведения, а также их информационные модели конфликта.

Динамика развития конфликта представляет собой ход развития, его изменение под воздействием внутренних механизмов конфликта, а также внешних факторов и условий. В динамике развития конфликтов выделяют ряд периодов и этапов. Латентный период (предконфликт) включает: возникновение объективной предконфликтной ситуации, осознание ее субъектами взаимодействия, попытки сторон разрешить ситуацию неконфликтными способами и возникновение предконфликтной ситуации. Открытый период, который часто называют собственно конфликтом, включает: инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие и завершение конфликта. Иногда выделяют послеконфликтный период, который состоит из двух этапов: частичной и полной нормализации отношений.

Часто в конфликте происходит быстрое обострение борьбы, что свидетельствует об эскалации конфликта. Признаки эскалации: сужение когнитивной сферы, возникновение образа врага, рост эмоционального напряжения, переход к личным выпадам, рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация, применение насилия, потеря первоначального объекта разногласия, расширение границ конфликта.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом главным образом анализа конфликтов.

Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках. Факторы и причины конфликтов носят объективно – субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: объективные, организационно  управленческие, социально  политические, личностные.

Основными объективными факторами возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

Основными организационно – управленческими причинами конфликтов являются: структурно  организационные, функционально  организационные, личностно  функциональные и ситуационно  управленческие.

Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера.

Наиболее распространенные причины конфликтов, возникающих в организациях: распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации.

В практической части дипломной работы была рассмотрена организация «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ».

Были проведены исследования на уровень конфликтности работников организации и даны рекомендации по методам управления конфликтами.

Это метод оптимизации управленческих решений и метод переговоров.

Принятие обоснованных управленческих решений – важнейшее условие предупреждения конфликтов всех уровней.

Первым этапом подготовки управленческого решения является построение информационной модели актуального состояния объекта управления. Информационная модель, описывающая текущее состояние объекта управления, позволяет ответить на вопрос: «Что есть?».

На втором этапе подготовки решения дается ответ на вопрос: почему, по каким причинам объект управления находится в таком состоянии, в котором он оказался? Эта модель называется объяснительной и позволяет ответить на вопрос: «Почему так?».

Третий этап позволяет ответить на вопрос: «Что будет?».

Четвертый этап подготовки решений называется построением моделей целей. Эта модель позволяет ответить на вопрос: «Чего хотим?».

Пятый этап отвечает на вопрос « Что делать?».

Шестым этапом в принятии управленческого решения является ответ на вопрос: «Как делать?».

Претворение решения в жизнь – это седьмой, наиболее сложный этап управленческой деятельности.

Восьмой этап – оценка результатов деятельности. Следующий девятый этап – принятие решения продолжение или прекращение деятельности.

Последний, десятый этап – обобщение полученного опыта.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры.

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

 компромиссное, или «срединное решение»;

 ассиметричное решение, относительный компромисс;

 нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.

Психологические механизмы ведения переговорного процесса. Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Таким образом, цель дипломной работы выполнена. А также мы рассмотрели задачи исследования:

1) определили сущность, структуру и функции конфликтов;

2) выявили причины возникновения и динамику конфликта;

3) выработали оптимальные управленческие решения как условие предупреждения конфликтов;

4) дали оценку эффективности предложенных мероприятий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов: Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2004. – 456 с.

2.Анцупов А.Ю., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.  М.: ЮНИТИ, 2005. – 551 с.

3.Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. – Ужгород: ИАУП, 2002. – 220 с.

4.Бандурка А.М., Друзь В.А. Конфликтология. – Харьков: Университет ВД Украины, 2003. – 335 с.

5.Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 290 с.

6.Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 284 с.

7.Дмитриев А. Г., Кудрявцев. В.И., Кудрявцев С.И. Введение в общую теорию конфликтов. – М., 2007. – 275 с.

8.Данакин Н.С., Дятченко Л.Я., Сперанский В.И. Конфликты и технология их предупреждения. – М.: Изд. МГУ, 2003. – 322 с.

9.Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов.  Киев: «Верзилин и КЛТД», 2004. – 335 с.

10.Зеленцев А.Б. Конфликты в управлении и управление конфликтами.  М.: РУДН, 2003. – 543 с.

11.Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций.  Ростов на Дону: Феникс, 2004. – 480 с.

12.Ивасенко А.Г. Разработка управленческих решений: Учебное пособие. – 2  е изд. доп. и перераб. / А.Г. Ивасенко, Я.И.Никонова, Е.Н. Плотникова. – М.: КНОРУС, 2010. – 269 с.

13.Канатаев Ю.А. Психология конфликта. – М.: ВАХЗ, 2000. – 79 с.

14.Корнелиус Х., Фэйер Ш. Знакомство с понятием конфликт: хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2005. – 220 с

15.Корнелиус Х., Фэйер Ш. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. – М.: Стингер, 2007.  312 с.

16.Ковальчие П.С., Мамиева Н.Л. Предупреждение и разрешение конфликтов.  М.: Юристъ, 2001. – 241 с.

17.Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И. Основы менеджмента.  Минск, 2002. – 315 с.

18.Карташова Л.М., Никонова Т.В., Соломонидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. – М.: ИНФРА, 2003.  260 с.

19.Латынов В.В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон. – Тверь, 2005. – 290 с.

20.Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 2002. – 232 с.

21.Лефевр В.А. Конфликтующие структуры.  М.: Мир, 2007.  285 с.

22.Немов Р.С. Психология. Книга 1. – М.: Просвещение, Владос, 2004. – 395 с.

23.Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров: Учебное пособие.  М.: Международные отношения, 2004. – 264 с.

24.Олейник А.Н. Основы конфликтологии. – М.: АПО, 2000. – 140 с.

25.Скотт Дж.Г. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 2006. – 250 с.

26.Скотт Дж.Г. Сила ума, способы разрешения конфликтов.  М.: Спикс, 2004.  285 с.

27.Соколова Е.Н. Конфликтология. Конфликты в системе управления персоналом организации. Внутриорганизационные конфликты: Учебное пособие для слушателей факультета повышения квалификации. – Красноярск: ГТУ, 2005. – 80 с.

28.Съедин С.И. Основы управления.  М., 2000. – 180 с.

29.Семиченко В.А. Психология общения. Киев: «МагистржS», 2005.  216 с.

30.Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ»; ЭКСМО, 2002. – 272 с.

31.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.  М.: Наука, 2003. – 265 с.

32.Франчук В.М. Основы современной теории организации.  М.: ЭКСМО, 2001. – 270 с.

33.Чумиков А.Н. Управление конфликтом и конфликтоное управление как новые парадигмы мышления и действия.  М.: Социс, 2003. – 275 с.

34.Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М.: Изд. МГУ, 2004. – 245 с.

35.Шипилов А.И. Социально – психологические особенности конфликтов между начальниками и подчиненными.  М.: Юристъ, 2004. – 272 с.

36.Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. – М.: Наука, 2001.  245 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

1 Тест «Самооценка уровня конфликтности личности»

При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых ответов выбирается один.

1.Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет;

б) когда как;

в) да.

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, а, возможно, и ненавидят?

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

3. Кто Вы в большей степени?

а) пацифист;

б) принципиальный;

в) предприимчивый.

4. Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто;

б) периодически;

в) редко.

5. Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?

а) разработал бы программу коллектива на год вперед и убедил коллектив в ее целесообразности;

б) выявил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами;

в) чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудач, какое состояние для Вас характерно?

а) пессимизм;

б) плохое настроение;

в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для Вас отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

8. Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

9. Из трех личных качеств выберите то, с которым Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность;

б) обидчивость;

в) нетерпимость к критике других.