Қонақ үйдің технололгиялық циклі

Жоспар

 

 

                Қонақ үйдің  технололгиялық циклі

 

 

Кіріспе

 

І. Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

 

1.1.  Қызметтерге мінездеме беру.

1.2.  Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі

1.3.Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру

 

ІІ. Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу

     2.1.   Қонақ үйде фондты ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы

  2.2.Қонақтарды тамақтану жүйесін ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы.  

 2.3. Қонақ үйлердің дәрежесіне байланысты қойылатын талаптар        

ІІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі

3.1. Қонақ үйдлердің әлемдік классификациясы

3.3. « Royal fish» қонақ үйі

 

Қорытынды

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

 

 

 

КІРІСПЕ

 

 Курстық жұмысының өзектілігі:

 

Елімізде соңғы бес  жылда қонақ үй бизнесі қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы  жеке кіші отельдер саны артып, ескі қонақ  үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен  қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да көптеген мейманханаларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель «5 жұлдызды», жиырма үші «4 жұлдызды» категория қатарына тіркелсе, «3 жұлдызды» қонақ үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары — арзан сегменттегілер.

Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса, 35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі, Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті.

Дегенмен, елімізде қонақ  үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде  экономикалық жоғары классты қонақ үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.

Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің ықпалымен ірі қалалардағы  қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз. Осымен байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық жауап береді.

Жалпы алғанда басқару  жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын  қолдану қажет. Бүгінгі қонақ  үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі  халықаралық ұйым ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер — диплом жұмысының көкейкестілігіне куә.

Қонақ үй қызметін ұйымдастыру  формаларының бірқатар басымдықтары ел экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді. Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық, құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар — қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны, өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып, келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек, кіші-гірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай орындалмай отыр. Қызмет индустриясы — бір-біріне жанасып жатқан сала. Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.

 

Мақсаты:

 

Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай бәсекеге қабілетті  етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды туробъекті ретінде қалыптастыру.

Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі  керек:

« Royal fish» - қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы  тенденцияларын үйрену;

- қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын жетілдіруге жәрдемдесу жөніндегі ережелерді әзірлеу;

- Отандық қонақ үйлердің  қазіргі жағдайына баға беру;

- қонақ үйінің қаржылық  жағдаятына талдау жүргізу;

- осы саланы реттеу  тетігін жетілдіруге ықпал ету;

- қонақ үйлік сервис  сапасын белгiленген талаптарға  сәйкес арттыру.

 

Зерттеу нысаны:

 

Алматықаласындағы « Royal fish» қонақ үйі.

 

Жұмыс құрылымы мен көлемі:

 

Курстық жұмыс кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған  әдебиеттер тізімі мен қосымшадан тұрады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              І.  Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

 

Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени.

Материалдық қызмет —  бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.

Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері.

Қызметтер және қонақ  үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан  ерекшеленеді.

Қонақ үй қызметтерінің  ерекшелігі қонақтарға технологиялық  қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй  алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру  және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет  көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру,  жолға шығарып салу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Қызметтерге мінездеме беру.

 

Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен  атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.

Қонақ үй қызметі —  бұл қонақ үй персоналдары мен  қонақтар арасындағы ұйымдастырылған  түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын  қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан  бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.

Қонақ үй қызметтерінің  ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.

Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

- қонақ үй кадрларының  құрамымен ұйым жұмысы;

- жеке тұтынушыларға  қызмет;

Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді.

Қызмет көрсету стандарты  — клиенттерге жоғары сапалы түрде  кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі.

Маркетингтегі қонақ  үй бизнесі маркетингтің негізгі  зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді.

Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау[25].

 

1.2.Қабылдауды  ұйымдастыру технологиясы және  қонақтарды орналастыру қызметі

 

Қызмет көрсетудегі  операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы. Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мынадай категорияларда қарастырамыз (таблица 2.1):

- қонақ үйге алдын-ала  тапсырыс беру (брондау);

- қабылдау, қонақтарды  тіркеу;

- қонақтарға тамақты  жеткізу қызметі (номерді тазалау);

- қонақтарға қосымша  жеткізу қызметтері;

- соңғы есептеу және саясатты безендіру.

 

Қызмет көрсету процесінің операциясы

 

Процесс	Персонал	Құжаттар	Төлемақы
Қонақ үйге алдын-ала  тапсырыс беру	Бөлім меңгерушісін брондау  немесе қабылдау қызметі	Брондауға арыз. Төлемге  кепілдеме.	Шотқа тіркеуден бастап кіреді. Администрацияны орнықтыру
Кездесу	Граждық қызмет тасушы	-	Шайлық
Тіркеу	Қабылдау қызметінің администраторы, кассир,	Сауалнама, орын ауыстыруға рұқсаттама, шот, визит картасы	Шот бойынша: орын тарифы, салықтар, арнайы жиындар
Негізгі және қосымша  қызметтерді жеткізу	Қабылдау қызметі, тамақтану  қызмету, гараж қызметі, аниматорлар, медициналық қызметкерлер, спорттық және туристік құралдар, тігін қызметі, шеберхана	Қызметтерге заказды  ауызша немесе бланкты толтыру арқылы беру	Сәйкес келетін шоттар бойынша қызметтерге тариф
Соңғы есептеулер және саясатты безендіру	Администратор, кассир	Шот	Шот бойынша

 

Орындағы алдын-ала  тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны  және көрсетілген қызмет бойынша  шот, кассир және төл құжатты дайындаушы яғни «Reception».

Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары.

Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әр түрлі ақпараттарды дер кезінде жеткізіп отыру.

Көп қонақ үйлерде  қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. Бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б. жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.

Кассир. Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады.

Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияда  дұрыс орналасуын қадағалайды.

Қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерде брондау  тәртібі.

Брондау — қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерге алыдн-ала тапсырыс беру. Номерлерді брондау қызметін бөлім менеджерлері немесе қабылдау қызметі және орналастыру бөлімі айналысады. Яғни осы бөлімшелерге клиенттерден брондау туралы арыздар түсіп отырады. Көп жылдық қонақ үйде қызмет еткендер ойын-сауық жоспарларын жақсы ұйымдастыра алады. Оларға: спорттық жарыстар, сьездер, фестивальдер және т.б. Іс-шара өткізу кезінде қонақ үй орындарына сұраныс өсе түседі.

Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс  активіне, экномикалық және политикалық  ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі жақтама брондау жұмысын жасайды.

Екі жақты брондау  — бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.