Қонақ үйдің технололгиялық циклі

Қонақ үй үшін, қонақтар үшін желательно номерді алдын-ала  брондаған жөн.

Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар келісімді белгілі  бір анықталған қонақ үйлермен жүргізгенге  ұмтылады. Әдеттегідей клиенттерді әкеліп отырған туристік фирмаларға қонақ үй тұруға төленетін төлем ақыларға, тамақтануға және әртүрлі қызметтерге жеңілдік жасап отырады.

Келісімде қонақ үй мен  туристік фирманың арасында белгіленеді:

- туристерді орналастыру  жөніндегі арыз қандай срокты қамтиды;

- қашан және қандай  мақсатпен төлемақылар жүргізіледі;

- қонақ үйде орынды  немесе номерді брондау әдістерінің  бірнеше түрі бар. Олар:

- жазбаша;

- ауызша;

- компьютерлік.

Әр брондауға арыз және тапсырысқа аннуляциялар тіркелуі қажет. Егер брондау жөніндегі менеджерлер тапсырысты уақытысында жоймаса, номер қате түзелмейінше ешкімге берілмей, бос тұра береді. Арыз тек қана фирмалық бланкте бекітілсе ғана номерге тапсырыс беріліп, төленеді.

Номерді брондауға арыз тастаған ұйымның міндетті түрде реквизиттері болуы керек, яғни ұйымның аты, мекен-жайы, телефоны, факс, банктегі шоттық номері.

Кез-келген жағдайда арыз келесі жағдайларда болу керек:

- күн және номер  категориясы;

- қонақ үйде тұру  уақыты;

- келетін қонақтың  фамилиясы;

- төлем формасы (қолма-қол немесе қолма-қол емес шот, ұйымның атынан).

Телефонда брондау қызметін пайдаланғанда клиентпен қарым-қатынас  жасағанда өте ұқыпты болу керек, бұл сөйлесуден клиент өзіне қонақ  үй туралы әсерін, қарым-қатынасын қалыптастырады. Клиент телефон соққанда, ол көп күтпей, яғни 5 гудок барғанға дейін алу керек.

Трубканы қонақ үй жайында ақпаратты жақсы меңгерген  қызметші көтеру керек. Отельдерде телефонмен номерлерге тапсырыс алу арнайы бланктермен  жүзеге асырылады. Телефонмен брондағанды  жазбаша түрде көрсетілуі керек.

Компьютерде брондау  жүйесі қонақ үй және клиент үшін кең  көлемде мүмкіндік ашады. Әлемдік  практикада компьютерлік жүйеде брондау  бәріне әйгілі:

- корпоративтік сеть  брондау отельдерді біріктіреді;

- басқа сеть брондаулар  тәуелсіз қонақ үйлерді біріктіреді.

Басқа қалада да, мемлекетте де сеть арқылы брондау қызметіне  тапсырыс беруге болады.

Компьютер көмегімен  брондаудың екі варианты бар: отельдің жеке интернет —  страницасы болады немесе интернет — брондау жүйесінің  мүшесі болады. Осы жүйеде брондау келесі түрде болады: клиент WEB-сайт жүйесіне кіріп, интернет — брондау және брондау ережелерімен танысады. Ары қарай ол қонақ үйді таңдайды. Бос орындардың берілгеніне көз жеткізген клиент міндетті ақпараттық жерді толтырып, тапсырысты e-mail жүйесі арқылы тапсырысты жібереді.

Автоматты түрде тапсырыс өңделіп, алдын-ала төлем алуға  жіберіледі, ал клиент күту парағын  алады. Сәйкес кепілдемені алған  соң, клиенттен соңынан агенттен нақты брондау бекітілмесін алады.

Интернет клиенттерге  уақытын үнемдеуге көмектеседі, яғни үйден шықпай-ақ қонақ үй туралы ақпарат алуға, қонақ үй номерлерін көруге болады. Брондау бөліміне өтініш жасағанда қонақ үй қызметшілері песрпективалық жоспарын жасайды (жылға, айға, аптаға) сонымен қатар сол күнге.

Брондау бөлімі номердің бос-бос емес екенін керек уақытында ақпарат беріп отыратын қабылдау қызметі және орналастыру бөлімімен әрдайым қарым-қатынаста болу керек. Егер ақпарат дұрыс берілмесе, онда менеджерлер дұрыс шешім қабылдай алмайды. Ал осы жағдайлар орын алып номер сатылусыз қалса, қонақ үйдің кірісі төмендеп кетеді.

Брондау, арнайы ескертудің қатаң болуы, отельге клиенттерді  жіберу, хабарландыру деп аталады. Әдетте ескертуде өтініш тіркеуінің нөмірі, қонақтардың келу және шығып кету күні, тапсырыс номерінің түрі, қонақтар саны, керек кроваттардың саны, клиенттердің арнайы талаптарына сай ескертілуі көрсетіледі. Клиент қонақ үйде өздері күтпеген ситуациялардан ескертулер жасауына болады. Бірақ бұл жағдайлар әрқашан клиенттерге кепілдеме бере бермейді, өйткені, мынадай ереже бар: егер қонақ 18 сағатта келмесе қонақ үйге қажет болса брондау ол қонақтан алынып тасталынады.

Брондауға кепілдеме  — бұл қонақ үйдің арнайы бекітілмесін брондалған, клиенттерге номерлерді тапсырыс бергендегі кепілдеме ету. Бұл бекітпен әсіресе қонақтардың қонақ үйге кешігіп келуде қажетті. Мұндай жағдайда номер қонақ келгенше бос тұрады. Кепілдеме резерві қонақ өзінің келмейтінін біліп, яғни номерді пайдалана алмағанда брондау күшін жоюға тырысады. Онда қонақ үй номердің бос екенін нақты анықтайды. Кепілдеме формасында басқа депозитті (аванстың) төлем болуы мүмкін. Кейбір жағдайларда (мысалы, демалу кезеңінде) қонақ үйге келмегені үшін, ол қонақ үй сол келмеген мерзімі бойынша аванс алуға құқығы бар. Төлем туристік группаны орналастыруды талап етіледі.

 

                          1.3.Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру

 

Операциялық процестің  келесі бөлімі — жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге  дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:

1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);

2) Қонақ үй алдында  немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).

Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ  үймен таныстыруға, қызмет көрсету  программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.

Көп қонақ үйлердің ережесі  бойынша, администратор отырмай, мінбеде  тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.

Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі  өтініші белгілі болады. Администратор  өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден  өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.

Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.

Санкт-Петербург қонақ  үйінде анкета екі данада толтырылады. Бір данасын қонақ үй орталық бюроға жібереді, ал, екіншісі, қонақ үйдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекен-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе қонақ үйде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда.

Күнін анкетада қате толтыру  номердің сатылмай тұрып қалуына  әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып  қояды. Нәтижесінде екі қонақтың да қанағатсыздығы туады.

Карточканы толтырған  қонақ, қонақ үймен келісім жүргізе  отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ  анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай  администратор орналасуға рұқсат жазады, яғни номерді пайдалануға берген құжат. Орналасуға рұқсаттама екі данада жазылу керек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).

Қызметке және тұрғанына  қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Қонақ үйге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген қонақ үйлер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында қонақ үйдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.

Құжатты безендіріп болғаннан  соң қонаққа номер беріліп, багажын  апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде  багаж қонақ үйдің каридорында  тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді[46].

 

                            Туристік топты тіркеу ерекшеліктері

 

Алдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор  қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келер алдын администратор  дайындық картасын және орналасу номерін (брондау картасы) толтырады.

Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға  туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың қонақ үйде тұруға құқықты растайтын құжат  және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты — туризм деп көрсетеді.

Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге багажға номер  жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар  санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушы турситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады.

Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет  нысанына өткізіледі.

 

                            Шетел туристерін тіркеу ерекшеліктері

 

Әр ел кірерде виза талап етеді. Виза — бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа  территорияда тұру немесе транзитті  жол шегу.

Рұқсаттама құжатта  енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:

- бір реттік және  көп реттік (одноразовые и многоразовые);

- жеке және топтық;

- студенттік;

- кіру, шығу, транзитті  және т.б.

Келуші адамдар басқа  елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.

Дипломатиялық визада баж  салығы төленбейді. Әр күні қонақ үй паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының  қанша тіркелгені мемлекеттік баж  салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады.

 

       Құжаттама номерлік фондты қолдану  үшін міндеттеме беру

 

Құжаттан басқа, администратор  қонаққа ішкі заттарды қолдануда  құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген  қонақ үйлерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын қонақ үйлерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.

Кейбір жағдайларда  номерлерге қосымша кроваттар немесе раскладушкалар қойылады. Бұл қонақ  үйде орын болмай қалған жағдайда немесе туристер бір номерде бірге тұрғысы  келгенде, ал қонақ үйде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша кроваттар сонымен қатар қонақтың қалауы бойынша кішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.

Бірақ көп қонақ үйлерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы қонақ үйлердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін кроваттар және дивандар бар. Тұру процесінде номерді ауыстыру керек болады. Бұл қонақтың қалауы бойынша болады, егер қонаққа шум ұнамаса немесе қызметтер дұрыс істелмесе. Қонақтарды басқа номерге ауыстырғанда рұқсаттаманы қайта қарап, анкетаға және басқада құжаттарға номердің өзгергенін белгілеп қояды. Егер ауыстырған номер қымбаттырақ болса, онда қонақ төлемнің үстіне қосады. Егер номер арзан болса, онда қонақ үй төлемнің артығын қайтарады.

 

                          Тұрғындармен есептесу түрлері

 

Қонақ үйлерде есептесудің  екі түрі қолданылады. Қолма-қол  және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.