Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

В стоимость  номера гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» входит услуга проживания. В стоимость номера входит завтрак. 

Также гостиница  предоставляет такие бесплатные услуги как:

• служба безопасности 24 часа;
• кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами;
• утренняя побудка;
• предоставление утюга и гладильной доски по требованию;
• услуги консьержа;
• служба подтверждения бронирования авиа (ж/д) билетов;
• вызов скорой неотложной помощи;
• комнатный сейф с индивидуальным кодом в каждом номере. 
• К платным услугам относится:
• 24-х часовое обслуживание в номерах;
• мини-бар;
• международная телефонная связь;
• услуги прачечной и химчистки;
• просмотр видеофильмов на заказ;
• предоставление машины в аренду;
• услуги бизнес-центра (сканирование, печать, ламинирование, отправка факса);
• высокоскоростной беспроводной Интернет.

Перечень и стоимость  конференц-услуг представлены в таблице 2.

 

 

 

Таблица 2

Конференц-услуги гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

Наименование  услуг	Цена (руб.)	Примечание
Аренда Конференц-зала	3 000	1 час
Экран	-	-
Компьютер	-	-
Микрофон	-	-
Услуги Интернет	2,5	1 Mg
Копирование	10	1 стр. А 4
	20	1 стр. А 3
Минеральная вода	-	1 бут./персона
Кофе-брейк	От 400 до 600	На 1 участника (цена зависит от сложности)
Банкет, фуршет, коктейль	-	Варианты меню готовятся индивидуально

 

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин»  предлагает отличный сервис по проведению конференций и банкетов, бизнес-центр. Офисы, залы и конференц-комнаты снабжены необходимым оборудованием. В гостинице есть 5 залов, которые идеально подходят для проведения конференций, гала-ужинов, вечеринок с танцами и вмещают свыше 150 человек. Залы идеально подходят для проведения семинаров, конференции, неформальных и официальных фуршетов с вместимостью свыше 100 человек.

В гостинице  располагаются 2 ресторана («Аромас» и «Валентин», предлагающие международную кухню) и 2 бара (Лобби бар и бар на восьмом этаже «Lounge 8»).

«Аромас» – самый главный ресторан гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», расположенный в лобби. Кафе-ресторан работает 24 часа. Современная, оживленная атмосфера; разнообразный шведский стол на завтраки, обеды и ужины, современная средиземноморская и популярная местная кухня.

Уровень сервиса  в «Пасифик Плаза Сахалин» проявляется в любых мелочах. Гостю достаточно набрать номер администратора и о его комфорте позаботится квалифицированный персонал гостиницы. По просьбе гостя администратор закажет такси; администрацией гостиницы для гостей предоставляется трансферт в аэропорт. Администратору можно доверить заказ авиа- и железнодорожных билетов на любые рейсы.

Рассмотрим организационную  структуру «Пасифик Плаза Сахалин». Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой. В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональный, линейно-функциональный.

Организационную структуру «Пасифик Плаза Сахалин» можно отнести к линейно-функциональному типу. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В данном случае – генеральный директор Скомаровская Евгения Валентиновна. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ей помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений – отделов, служб. Возглавляют эти подразделения менеджеры.

На рисунке 1 показана схема организационной  структуры гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» (Приложение 1).

Таким образом, из вышесказанного можно сделать  вывод о том, что в гостинице  работает более 170 человек. Структура  гостиницы является простой и  понятной, включает все подразделения  необходимые для эффективной  деятельности гостиницы в целом.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, что «Пасифик Плаза Сахалин» и предоставляет своим гостям.

Но для поддержания  уровня сервиса требуется также  и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для гостиницы являются сложности  и зависимость от областных властей, а также нестабильная экономическая  ситуация в стране. Эти угрозы масштабны  и являются реальными не только для  данной гостиницы, но и для бизнеса  в России в целом.

После проведения анализа внешней и внутренней среды гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» были рассмотрены принципы сегментации рынка по основным конкурентам и по потребителям. Сегментация рынка по основным конкурентам (данные за 2011 год) представлена в таблице 4 (Приложение 3).

Оценки в баллах от 1 до 5 означают:

5 – явный  лидер в отрасли;

4 – выше среднего  уровня, показатели стабильные;

3 – средний  уровень, полное соответствие  отраслевым стандартам;

2 – ухудшение  показателей;

1 – кризисное  положение.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» является весьма рентабельной, в течение пяти лет гостиница развивалась очень быстрыми темпами, так как гостиница помимо своих основных услуг, предлагала и до сих пор предлагает жителям и гостям города дополнительные услуги, которые в свою очередь приносят дополнительную прибыль и влияют на дальнейшее ее развитие, что является весьма положительным фактором в развитие на рынке гостиничных услуг.

2.2 Анализ существующего  имиджа гостиницы 

«Пасифик Плаза Сахалин»

 

Для анализа  существующего имиджа гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин», нами был проведен опрос  жителей города Южно-Сахалинск. Цель данного опроса заключается в выявлении спроса на услуги предоставляемые гостиницей «Пасифик Плаза Сахалин», и как следствие, оценка существующего имиджа предприятия.

В исследовании принимали  участие 74 человека, в  возрасте от 20 до 55 лет. Из проведенного исследования выяснилось, что 92% знают о существовании гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»; 49 % посещали данную гостиницу; 41% пользовались услугами предприятия, такими как: рестораны Aromas Café и Valentine’s, бары Lounge 8 и Lobby Bar, салон-магазин и конференц-зал; из всех опрашиваемых – только 13% проживали в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин», большинство – молодожены; 20%  – входят в число постоянных гостей отеля; критериями качества услуг для участников опроса является доброжелательный, готовый прийти на помощь персонал, надежная репутация, опыт работы на рынке, разнообразный ассортимент услуг, и привлекательный дизайн помещения; большинство респонденты остались довольны качеством предоставляемых услуг; 64% опрошенных видели рекламу гостиницы на АЗС, в аэропорту, в журналах нашего города («Южный City», «SakhalinTimes», «Особое мнение»).

Из результатов  проведенного исследования мы сделали  вывод, что услуги гостиницы «Юбилейная»  пользуется довольно высоким спросом  среди жителей города Южно-Сахалинск. Из данной диаграммы видно, что проживанию в гостинице, респонденты предпочитают дополнительные услуги. По большей  части спросом пользуются рестораны и бары гостиницы. Реклама отеля распространена масштабно, но дизайн требует доработки, порой она просто не заметна потенциальному потребителю.  Качество предоставляемых гостиницей услуг участники опроса оценили на высоком уровне.

Исходя из вышеизложенного, очевидно, что в общественном мнении сформировалась положительная репутация  гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», что в свою очередь является основополагающим фактором в формировании имиджа.  Данный опрос послужил еще одним фактором для разработки рекомендаций по улучшению имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

Посредством метода наблюдения в период прохождения  практики, было выявлено, что гостиница  «Пасифик Плаза Сахалин» оборудована всем необходимым для комфортного пребывания. Высокое качество оказываемых услуг, оказание широкого перечня дополнительных услуг в соответствии с мировыми стандартами качества, высокая степень комфортности, уюта, надежности, высокая сейсмоустойчивость здания, обученный и доброжелательный персонал, удобное месторасположение создают гостям благоприятную атмосферу для отдыха и работы.

Здание гостиницы  имеет необычную конструкцию в виде корабля. Благоустроенная прилегающая территория располагает автостоянкой. В ночное время суток архитектурный облик отеля «Пасифик Плаза Сахалин» подчеркивает его освещение. В целом созданный фирменный стиль гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» можно считать эффективным компонентом в формировании имиджа компании. 

Уютный вестибюль  украшен цветами. Мебель в вестибюле и номерах элегантная, легкая и изящная, создает удобства  при проживании  в номере  и при его уборке. Правильная организация вестибюля: расположение стойки приема и размещения, бара и выбранная мебель благоприятно влияют на имидж отеля и комфорт гостя.

На втором этаже  гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» располагаются мягкие удобные диваны с журнальными столиками, что располагает гостей к неформальному общению. К тому же особой популярностью среди молодоженов пользуется такая дополнительная услуга, как фуршет, который организуется в вестибюле второго этажа. Во время проведения фуршета молодоженам предлагается провести фотосессию в здании гостиницы. Это приносит не только прибыль, но и создает благоприятное психологическое воздействие.

Среди средств  внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» можно отметить рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках. Печатная реклама гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» обладает художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах,  где  чаще  всего  находятся  гости:  у  стойки администратора, в вестибюле гостиницы,  в  холлах,  в  номерах. Эффективным средством рекламы являются красочные гостиничные  проспекты. В каждом номере гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» располагаются – фирменные  конверты  и фирменная бумага для писем с эмблемой данного отеля. Эмблема гостиницы располагается на  полотенце,  халате,  туалетном мыле, шампуне и креме. Также реклама отеля присутствует в средствах массовой информации – реклама на телевидении, в газете «SakhalinTimes», «ЮжныйCity» и «Особое мнение», а на популярном интернет-сайте

Таким образом, можно сделать вывод, что ознакомившись  с рекламным проспектом, потенциальный  клиент может составить определенное представление еще до посещения  гостиницы. Чаще всего ожидаемое  представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект отеля «Юбилейная»  несет правдивую, исчерпывающую  информацию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала.

Необходимо отметить то, что работники гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» носят форменную одежду, согласно занимаемой должности, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками. Форма администратора состоит из белой рубашки, строгой юбки и жилета. Горничные же носят светлую рубашку, или футболку, а так же фартук и брюки красного цвета. Подобающий  облик   сотрудников   создает   у   гостей   положительное впечатление. При этом радует, что форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличается от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за служащими гостиницы.

Обслуживание  в номерах ведется постоянно  всеми службами гостиницы.

Горничные каждый день во время отсутствия гостя проводят уборку номера. Набор полотенец меняется каждый день, а постельное белье - один раз в три дня (за исключением  выезда).

В гостинице  «Пасифик Плаза Сахалин» администратор встречает гостя стоя, с улыбкой. В ходе прохождения практики в гостинице, автор заметил, что администраторы, приветствуя гостя или отвечая на телефонный звонок, практически всегда говорят: «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т. д. Мы считаем это правильным, потому что после того, как гость услышал фразу, да еще сказанную так, словно ждали именно его, утро, день или вечер действительно станет добрым.