Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

В результате наблюдения, мы сделали вывод, что персонал гостиницы  всегда доброжелателен и вежлив по отношению к гостю, готов выполнить  любую просьбу и в отношении  проживающих проявляет  терпение  и сдержанность. Это, безусловно, создаёт атмосферу гостеприимства.

На стойке ресепшн находится "Книга жалоб и предложений", которая отражает действительное впечатление гостей от проживания в данной гостинице и позволяет выявить желания и потребности клиентов. Почти все отзывы о гостинице положительные. В отеле постоянно ведется работа по изучению потребительского спроса.

Так как имидж  предприятия непосредственно связан с качеством предлагаемых услуг, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг  является основополагающим.

Для проведения анализа качества мы воспользовался методом анкетирования.

Нами были изучены 200 анкет, которые заполняли гости  гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин». Результаты проведенного исследования представлены в виде таблицы в процентном соотношении 

Таблица 5

Результаты анкетирования  оценки качества услуг в гостинице 

«Пасифик Плаза Сахалин»

Результаты анкетирования  показали, что 170 человек оценили качество предоставляемых услуг на высшем уровне; 22 гостя дали оценку «хорошо»; и остальные 8 человек остались удовлетворены качеством предоставляемых услуг гостиницы.

Исходя из анализа  анкет, мы сделали вывод, что большинство гостей отеля остались довольны качеством услуг; отрицательных мнений выявлено не было; но, были предложены рекомендации по поводу расширения ассортимента предоставляемых услуг: разнообразить систему скидок на дополнительные услуги, расширить площадь тренажерного зала, увеличить количество тренажеров.

На основании  вышеизложенного актуальным будет  разработка мероприятий для гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин», направленная на увеличение перечня дополнительных услуг.

Подводя итог анализа  деятельности гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, мы сделали вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной.

На основании  проведенных исследований, актуально  будет разработать рекомендации по поводу расширения ассортимента предоставляемых  услуг: разнообразить систему скидок на дополнительные услуги, расширить  площадь тренажерного зала, увеличить  количество тренажеров. Помимо этого, необходимо доработать дизайн рекламы гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», порой она просто не заметна потенциальному потребителю.

Среди средств  внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

Таким образом, проведя исследование можно сказать о недостаточном использовании возможностей системы стимулирования сотрудников. Поэтому необходимо освоение новой для отеля системы стимулирования. В период прохождения практики в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин» было обнаружено, что в отеле нет памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия, а, к сожалению, устное проговаривание целей компании в целом и сотрудника в нем, не всегда достигают необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая  чувствуется в стенах гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин», можно выделить ряд отрицательных моментов формирующие имидж гостиничного предприятия:

• недостаточно продуманы методы управления мотивацией сотрудников;
• малоэффективно используются средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
• отсутствует корпоративный стандарт поведения сотрудников  в соответствии с внутрифирменной философией предприятия;
• сайт гостиницы необходимо дополнить информацией;
• система скидок не достаточно разнообразна;
• наладить каналы распространения рекламной продукции;
• площадь тренажерного зала требует расширения;
• Пакеты услуг, имеющиеся в гостинице, представлены в небольшом ассортименте и недостаточно разработаны;

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего  имиджа организации  следует принять соответствующие  меры по их устранению.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию  имиджа

гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

3.1 Предложения по  формированию имиджа гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин» с помощью средств внешней коммуникации

За небольшой  период своего существования гостиница  «Пасифик Плаза Сахалин» заняла свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и гостинице необходимо постоянно укреплять репутацию. Вследствие этого, нами разработаны предложения по формированию благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации исследуемого предприятия:

1. Скидки для постоянных клиентов.  При посещении гостем отеля не первый раз можно поощрить его дополнительной скидкой, либо комплиментом от отеля в виде сахалинского сувенира, подарка с логотипом отеля, бутылки шампанского, коробки конфет и др.. Исходя из анализа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», становится ясно, что система скидок на предприятии не достаточно продумана. По нашему мнению, актуальным будет предоставление гостю 3 %, если он закажет номер в отеле с помощью системы бронирования номеров через сайт гостиницы «Пасифик Палаз Сахалин». При заселении, постояльцу выдается карточка постоянного гостя. Вручение карты постоянного гостя уже при первом посещении отеля, непременно повысит лояльность клиентов. Получается, что отель сразу заявляет о важности для него каждого клиента и авансом делает клиента постоянным.

2. Накопительная система бонусных баллов.  Идея акции сводится к тому, что чем больше чаще гость останавливается в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин», тем большие скидки и льготы ему доступны. На карту постоянного гостя впоследствии, по мере посещений накапливаются баллы, дающие ему дополнительные скидки, привилегии или возможность стать VIP-клиентом. При пятом размещении в гостинице со сроком более 10 дней гостю предоставляется 5%; с десятого заселения – 10 %. Подобные программы подчеркнут эксклюзивность гостиницы, позволят посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в отеле, и поспособствуют поддержанию благоприятного имиджа ООО «Пасифик Плаза Сахалин». Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет положительно отзываться о гостинице «Пасифик Плаза Сахалин». 

3. Разработать новые пакеты услуг. Изучив услуги предоставляемые гостиницей «Пасифик Плаза Сахалин», мы разработали следующие рекомендации. На наш взгляд, подготовленные специальные предложения станут не только привлекательными для потенциальных клиентов исследуемого отеля, но и превратятся в высокорентабельный продукт. Актуальность разработанного предложения, обуславливается тем, что современный человек постоянно ощущает на себе большие нагрузки от интенсивного ритма и неправильного образа жизни, плохой экологии, множества стрессов, избытка информации. Такое состояние приводит к ослаблению защитных функций организма и в итоге – к различным заболеваниям: увеличению веса тела, ухудшению состояния кожи, внутренних органов, волос, повышенной возбудимости, раздражительности, нарушениям сна и других важных функций. Для эффективного отдыха и восстановления жизненных сил современного человека и был создан этот пакет услуг:

• «Тайское наслаждение» - вместе с проживанием, гостям отеля «Пасифик Плаза Сахалин»  будет предложено пройти процедуру тайского массажа, который будет выполнен мастерами из Королевства Таиланд. Этот невероятно приятное и полезное специальное предложение, поможет гостям вернуть душевное равновесие, физические силы и ощущение внутренней гармонии. Восточная атмосфера салона с мелодичной этнической музыкой, приглушенным светом и восточными ароматами поспособствуют расслабиться и отрешиться от жизненных проблем. А руки тайского мастера, задействуют приемы, обладающие мощной целебной силой, и гости ощутят всплеск ни с чем не сравнимых эмоций.
• «Конференц - пакет» - гости отеля «Пасифик Плаза Сахалин» смогут воспользоваться конференц-услугами по выгодным ценам благодаря созданию конференц-пакета с проживанием. Разработка данной услуги связана с устойчивым спросом на нее со стороны гостей отеля «Пасифик Плаза Сахалин», что выяснилось в период исследования предприятия. Проживающие смогут провести время с пользой: отдохнуть в комфортабельных номерах, организовать семинар, тренинг, конференцию не выходя из гостиницы и при этом получить скидку. Организаторам подобных мероприятий будет предложены услуги типографии (печать блокнотов, ручек, календарей с названием конференции и логотипом гостиницы).

Главная функция  подобных предложений заключается  в повышении привлекательности  отеля, что в совокупности поможет создать уникальную ценностную составляющую гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

5. Расширить площадь тренажерного зала. Наряду с расширением площади, увеличить количество тренажеров. Внедрение новых услуг.  Например, предложения, направленные на расширение перечня дополнительных услуг питания – кейтеринг - организация питания на открытом воздухе (летнее кафе) и с выездом. Услуги кейтеринга предполагают работу на месте выездного ресторанного обслуживания администраторов и официантов гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», которые продумают все мелочи и обеспечат сервис самого высшего класса.
6. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях, проводимых в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин». Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, в кинотеатрах, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, и на собственном Интернет-сайте. Автор считает, что информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.
7. Повысить эффективность работы Интернет-сайта. Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице. Изучив веб сайт гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», мы сделали вывод, что он требует обновления (недостаточное количество фотографий и дополнительных услуг). Выявленный факт послужил поводом для разработки данных мероприятий, так как заброшенный сайт с неактуальной информацией может оттолкнуть посетителей.

Для совершенствования  сайта исследуемого предприятия, предлагается ввести такие функции как прогноз  погоды, курс валют, форум. Так же нужно  добавить больше фотографии номеров  и раздел «Специальное предложение», ознакомившись с которым гость  сможет выбрать для себя подходящий пакет услуг по выгодной цене. Легкий способ связи с отелем, при использовании таких программ как «Скайп», приблизит клиента к гостинице «Пасифик Плаза Сахалин». А презентационный фильм поможет гостям сидя за компьютером, в полном объеме, ознакомиться с отелем. Мы полагаем, что с новыми функциями сайт гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» будет пользоваться большим спросом у его посетителей.

8. Использование аромамаркетинга. В индустрии гостеприимства сильна конкуренция, поэтому приходится идти на разные меры, одним из способов привлечения и удержания гостей является ароматерапия. Кроме этого, ароматы могут улучшать физическое состояние и настроение человека, гармонизировать отношения в трудовом коллективе и увеличивать производительность труда.

Мы полагаем, что в фойе отеля «Пасифик Плаза Сахалин» будет уместно использование ароматалимонного сорго и зеленого чая. Анализируя теоретическую литературу, можно сделать вывод, что предложенный аромат улучшает настроение и повышает оптимизм. Холлы отелей рекомендуется заполнять легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или нейтральными запахами чистого воздуха, насыщенного озоном. В номерах можно остановиться на классических запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева. Конференц – зал в свою очередь стоит освежить бодрящим ароматом зеленого яблока. Именно с помощью аромата, на наш взгляд, можно придать отелю «Пасифик Плаза Сахалин» дополнительный уровень статуса и подчеркнуть все лучшие качества бренда. 

9. Повысить качество прямой адресной рассылки. Оформление информации для рассылки клиентам гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах. Рассылка производиться для информирования гостей о новых услугах гостиницы, проведении различных мероприятий, акциях, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов.

Письмо от начальника отдела приема и размещения гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» после пребывания в отеле, покажет клиенту, что даже самым высокопоставленным лицам отеля, очень важно поблагодарить гостя лично, за то, что он выбрал именно эту гостиницу. Почтовые услуги являются быстрым и удобным способом рассылки необходимой информации и поиска новых покупателей, соответственно данная рекомендация безусловно повысит репутацию гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».