Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

10. Наладить каналы распространения рекламной продукции.Так как гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» является бизнес - отелем, будет эффективно распространение рекламных предложений в крупных фирмах города и области с акцентированием внимания на наличие конференц - зала и бизнес – центра.

Если включить в рекламу гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» предоставление свадебных номеров можно наладить распространение рекламных буклетов в местах скопления целевой аудитории отеля: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты, свадебные салоны и др.

Таким образом, при формировании рекомендаций, мы придерживались принципа, что главная задача – привлечение на взаимовыгодной основе постоянного клиента, благодаря которому бизнес гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» будет успешно развиваться. Следовательно, для того чтобы гостиничный бизнес развивался и процветал, необходимо наращивать собственную базу постоянных посетителей. Кроме того, довольный клиент является наилучшей рекламной акцией из всех возможных, поскольку будет рекомендовать своим друзьям, знакомым и коллегам воспользоваться именно сервисом гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

3.2 Способы формирования  имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» с помощью средств внутренней коммуникации

Философия внутреннего маркетинга достаточно проста. Через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, гостиница увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке. Концепция внутреннего маркетинга состоит в том, что служащие фирмы должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента.

Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы  и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень гостеприимства.

По нашему мнению, необходимо помнить, что способствует продвижению, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и  разнообразие услуг, предоставляемых  в гостиничном комплексе. Так же необходимо обратить внимание на способы формирования благоприятного имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», с помощью, разработанных нами, средств внутренней коммуникации:

1. Продумать методы управления мотивацией сотрудников посредством моральных поощрений. Управление мотивацией персонала включает в себя всю совокупность стимулирующих факторов по отношению к сотрудникам. С помощью удачно выстроенного управления мотивацией персонала можно добиться заметного роста заинтересованности работников в исполнении своих трудовых обязанностей. Различают материальные и нематериальные способы управления мотивацией персонала. В зависимости от характера и особенностей сотрудника эффективность тех или иных методов может быть не одинаковой.

По нашим наблюдениям, руководство гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» придерживается мнения, что деньги – это важнейший рычаг воздействия на мотивацию сотрудников. По результатам нашего исследования, можно сделать вывод, что успешное применение тех или иных форм материального стимулирования способно обеспечить определенные преимущества, но мотивационный потенциал так называемых «мягких» составляющих эффективности - дружбы, партнерства, командной работы – часто оказывается гораздо важнее.  Опираясь на изложенное выше, нами предложено вертикальное расширение с помощью увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, нацеливая служащих на большую автономию при планировании и исполнении своих функций. Данный метод позволит персоналу гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в работу сотрудников.

Так же к моральным  поощрениям относятся благодарности, поздравления с личными праздниками и событиями. Причем они могут быть объявлены сотруднику не только на работе, но и более эффективный способ по почте - отправка письма на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им.

Возможно проведение специальных  акций в отеле «Пасифик Плаза Сахалин»: поселение сотрудника на один день в номер, чтобы он на себе смог прочувствовать все привилегии обслуживания. На наш взгляд, важно понять, что человек никогда не осознает, как продавать гостиничный номер или услугу, пока сам не воспользуется ей. Кроме того, такой постоялец может заметить то, что не видит руководство гостиницы, и к подобным мнениям следует прислушиваться.

Таким образом, от того насколько  инициативно и ответственно персонал гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» будет относится к своей трудовой деятельности, непосредственно зависит эффективность производства и производительность труда. Поэтому перед руководством гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» стоит задача формирования и развития инициативы, и ответственности в целях увеличения объема, качества продукции и как следствие, имиджа гостиничного предприятия. 

1. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Пасифик Плаза Сахалин».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Анализируя гостиничное предприятие  «Пасифик Плаза Сахалин» стало очевидно, что в гостинице отсутствуют указания для сотрудников компании, излагающие внутрифирменную философию принятые на предприятии. На основании этого мы разработали корпоративный стандарт поведения сотрудников.

Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку  и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки  является частью производственного  обучения персонала.

2. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца/года». Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание гостей гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

На наш взгляд, поощрение работников в виде присвоения ему звания «Сотрудник месяца» или  «Сотрудник года», стимулируют личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших работников каждого месяца. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим –  весь коллектив участвует в выборе. 

Мы полагаем, данные знаки внимания позволили  бы сотрудникам гостиницы в большей  мере ощутить себя нужными в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать  этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой  они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные на предприятии  годы всегда будут что-то значить.

3. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации. Каналы распространения внутрифирменной информации - это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала.

На информационной доске гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» могли бы разместиться все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д. А также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также возможно размещение поздравительной открытки для сотрудника по случаю личного праздника.

Доска объявлений, предложенная нами, придаст приказам, распоряжениям и другим видам  управленческой документации оттенок  неформального обращения: во всяком случае уровень официального «указания свыше» снижается уже тем обстоятельством, что на той же самой доске, рядом с последним приказом, вполне может разместиться объявление клуба по интересам. Доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования. С другой стороны, ответственные объявления показывают, насколько эффективна обратная связь взаимодействия руководства и персонала гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

По нашему мнению доска объявлений, предложенная для исследуемого предприятия в качестве средства распространения внутрифирменной информации, обладает рядом достоинств, среди которых: оперативность воздействия на мнение и поведение малых групп и высокая степень персонализации обращения.

В свою очередь  регулярные собрания, совещания и  индивидуальные беседы помогут служащим гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» чувствовать свою приобщенность к выработке корпоративной политики, важных управленческих решений. И конечно, чтобы понять запросы и потребности клиентов, и определить, как компания может помочь сотрудникам их обслужить, менеджеры должны периодически с этими сотрудниками встречаться и обсуждать текущие вопросы.

Эти мероприятия, основанные на данных предварительных  исследований и подчиненные общему плану, одновременно гибкому и решительному, успешно разряжают обстановку в коллективе. Иными словами, система внутренних связей с общественностью представляет собой попытку улучшить общение между людьми. Тем самым создаются условия для работы, в которых доверие и симпатия все более вытесняют страх, зависть и ненависть. 

Освоение новой  системы гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» приведет к сплочению коллектива, поднятию корпоративного духа, увеличение индивидуальной производительности труда каждого работника и повышение эффективности деятельности компании в целом, а в некоторых случаях - создание конкурентных преимуществ и вывод компании на новый уровень.

Таким образом, по нашему мнению, данные мероприятия повысят узнаваемость бренда гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», благодаря продуктивной рекламной деятельности отель будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса. Все предложенные средства внешней коммуникации для гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов.

Можно сделать  вывод, что разработанные мероприятия  по совершенствованию имиджа гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин» с помощью средств внутренней коммуникации, приведут к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

На основе анализа научной и практической литературы, нами сформулировано определение «имидж» – это некий синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта, содержащий в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности (предприятия) в целях привлечения к себе внимания.

 В наше время сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Становится ясно, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия.

Во-первых, сильный  имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к  снижению чувствительности к цене.

Во-вторых, сильный  имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей.

В-третьих, сильный  имидж облегчает доступ фирмы  к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Заключение

По итогам анализа  деятельности гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной.

При проведении анализа гостиничного предприятия  использовались методы наблюдения, анкетирования  и опроса. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут  отрицательно повлиять на имидж гостиницы:

• Недостаточно продуманы методы управления мотивацией сотрудников;
• Малоэффективно используются средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
• Отсутствует корпоративный стандарт поведения сотрудников    гостиничного предприятия;
• Недостаточное использование возможностей Интернет-сайта;
• Система скидок не достаточно разнообразна;
• Пакеты услуг, имеющиеся в гостинице, представлены в небольшом ассортименте и не достаточно разработаны;