Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель»

     Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном  необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

     Гостиница оказывает комплекс разнообразных  услуг, что является отличительной  чертой этой сферы деятельности. Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения) и дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, услуги комплекса развлечении и др.)

     Как особенность гостиничного комплекса  следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными  даже в том случае, когда не приносят прибыль, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

     Моделирование бизнес-процессов гостиницы помогло  создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг, выявить недостатки в реализации дополнительных услуг и моделировать новую услугу (обеспечение стирки и чистки одежды).

     Таким образом, данные нововведения позволят предприятию улучшить качество работы, привлечь новых клиентов и повысить доход. 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов.

     Деятельность  любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества  шагов, которые совершает фирма  от одного состояния к другому, где  «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс – исходный и обязательный момент реинжиниринга.

     В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.

     Новый бизнес-процесс базируется не на «канцелярской» поддержке документооборота, а на информационной поддержке управления.

     В сфере услуг абсолютно преобладают  малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

     В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования  внутрифирменного управления в сфере  услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов  в направлении клиентов, сколько  необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

     В данном курсовом проекте мы рассмотрели  такие бизнес-процессы как: предоставление гостиничного номера, обеспечение телефонных переговоров в гостинице «Ричмонд Отель», а также разработали модель новой дополнительной услуги. Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов гостиницы, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.

     В заключение необходимо подчеркнуть, что  в настоящее время сфера услуг  представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных изменений и может оказаться весьма интересным объектом для дальнейших исследований. 
 
 
 
 

     СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Базылев Н.И., Базылева М.Н. Основы бизнеса: Учебник. – Мн.: Мисанта, 2008.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: Инфра–М, 2007.
3. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева. – М.: Экмос, 2008.
4. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Учебник. – М.: Академия, 2007.
5. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. – М.: Юнити, 2008.
6. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. – М.: Юрайт, 2008.
7. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Учебное пособие. – М.: Сфера, 2007.
8. Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: Инфра-М, 2009.
9. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Юрайт-М, 2008.
10. Менеджмент: Учебник / Под ред. М.П. Переверзева, Н.А. Шайденко. – М.: Инфра-М, 2006.
11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006.
12. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: Инфра-М, 2008.
13. Стоянов Е. А. Экспертная диагностика финансово-хозяйственного положения предприятия: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008.
14. Технология принятия управленческих решений: Учебник / Под ред. Л.В. Голубкова. – М.: Дело и Сервис, 2009.