Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель»

 
 

     Наряду  с привлекательностью рынка необходимо также дать оценку преимуществам  предприятия перед конкурентами, приведенным в таблице 2.6. 
 
 
 

     Таблица 2.6 – Схема оценки конкурентоустойчивости

 

На основании  этой оценки определим место группы услуг в матрице, как представлено на рисунке 2.1

     Рис. 2.1. Место группы услуг в матрице 

     

      Привл.

     рынка

     57,5

     выс. 

     37

     сред. 
 

     18

     низк. 
 

               Конкурентоустойчивость

                     0 слабая   18 средняя   37 сильная   55

     Как видно из матрицы и инструментов, услуги гостиницы с координатами (36; 35, на графике представлено в виде точки) находятся в категории  «развиваться». Однако эта категория  включает в себя виды услуг, ситуация с которыми может очень сильно отличаться. С одной стороны, сюда относятся виды услуг, имеющие высокую привлекательность рынка, однако, не очень сильную конкурентоустойчивость. Так как эти виды услуг представляют собой потенциал успеха в последующие годы, их следует изучить более внимательно. С другой стороны, в диапазоне «развиваться» находятся также виды услуг, уже миновавшие свою высшую точку. Они характеризуются низкой привлекательностью рынка, однако их конкурентоустойчивость является относительно сильной. В обоих случаях требуется внимательно изучать ситуации на стыке диапазонов, для того чтобы разработать либо стратегию инвестирования («расти»), либо стратегию ликвидации («убирать урожай»).

     В диапазоне «расти» расположены  перспективные виды услуг, имеющие  в соответствии с оценкой, данной рынком, большой потенциал доходности. К категории «убирать урожай» относятся виды услуг, не имеющие будущего. Они до тех пор имеют право на существование, пока приносят прибыль или, по меньшей мере, дают положительный результат покрытия постоянных затрат. В противном случае их следует убирать с деятельности фирмы.

     По  аналогии с анализом услуг в целях  дополнительной оценки клиентов составим матрицу клиентов. При этом критериями оценки являются привлекательность  клиента и конкурентоустойчивость предприятия.

     Привлекательность клиента определим его сегодняшней  и ожидаемой в будущем частотой закупок. Клиентов занесем в матрицу  в виде кругов. Размеры круга, по аналогии с группами услуги, и здесь  соответствуют объему продаж соответствующим  клиентам, как представлено на рисунке 2.2. 

       Клиенты поля № 1 – «подрастающие клиенты». Их поведение в будущем трудно предсказать, а также не всегда удается дать им объективную оценку. Поэтому потребности этих клиентов необходимо проанализировать особенно тщательно для того, чтобы привязать их на долгое время к предприятию. Цель - перевод этих клиентов в поле № 2. 

 

     Рис. 2.2. Проблемное поле матрицы клиентов гостиницы «Ричмонд Отель»

     В поле № 3 находятся самые важные клиенты, так называемые «инвестиционные  клиенты». Они – хорошие потребители услуг. Их необходимо и в дальнейшем привязывать к гостинице. С этими клиентами легче всего можно реализовывать инновации.

     Поле  № 4 включает в себя «проблемных  клиентов». Они часто выражают особые пожелания, уменьшающие показатель покрытия постоянных затрат. Усиление работы с ними – нецелесообразно. Прибыль, полученную в этом сегменте, следует не реинвестировать, а использовать для рекламы и привлечения новых клиентов. 

2.2 Системное представление  работы гостиницы 

     Программный продукт BPWin 4.0 является инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов.

     BPWin 4.0 – это современное CASE-средство, позволяющие анализировать бизнес-процесс с трех ключевых точек зрения:

• с точки зрения функциональности системы. В рамках методологии функционального моделирования IDEF0 бизнес-процесс представляется в виде набора функций, которые взаимодействуют между собой, а также показываются информационные, людские и производственные ресурсы, требуемые для каждой функции;
• с точки зрения потоков информации в системе. Диаграммы DFD дополняют функциональные IDEF0-модели, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией между бизнес-функциями внутри системы. Также модели потоков данных могут использоваться как самостоятельное средство при проектировании информационных систем или описании бизнес-процесса, но в DFD-модели акцент ставиться на поток данных, его структуру, место и вид хранения данных в системе;
• с точки зрения последовательности этапов выполняемых работ – методология событийного моделирования IDEF3. Этот метод привлекает внимание к очередности выполнения этапов работ или изменения состояний. В IDEF3 включены элементы логики, что позволяет моделировать и анализировать альтернативные сценарии развития бизнес-процесса.

     Моделирование действий c использованием метода IDEF0, является технологией анализа всей бизнес-системы, как набора взаимосвязанных действий и функций. Данная функциональная направленность является основной, так как функция в системе анализируется независимо от объектов, которые ее реализуют. Данная идея заключается в том, что функции в системе могут служить основой для формирования нового процесса и при этом не могут служить обособлено, как часть структурного анализа.

     Для того чтобы создать функциональную модель системы улучшения качества услуг, учитывая что гостиница оказывает  своим клиентам широкий спектр услуг, был использован ППП ВРwin. Цель работы – создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг.

     Родительская  диаграмма с названием «Обеспечивать  непрерывное улучшение качества услуг» отображает систему в целом  и представлена на рисунке 2.3. К данному  функциональному блоку рисуются следующие виды стрелок:

• вход (Input) рисуется, как входящая в левую грань функционального блока. Вход показывает, что требуется для выполнения функции: Информация от клиентов; Внешние ресурсы; Деятельность конкурентов;
• выход (Output) – исходящая из правой грани блока. Выход – результат функции: Информация для потребителей; Качественные услуги; Непрерывно работающая система;
• механизм (Mechanism) входящая в нижнюю грань стрелка. Механизм с помощью чего или кого выполняется функция: Оргтехника; Генеральный директор; Сотрудники;
• управление (Control) рисуется входящей в верхнюю грань блока. Управление ограничивает (регламентирует) выполнение функции: Устав и др. управляющие документы; Документация СМК; ГОСТы.

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 2.3. Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы 

     Построение  модели начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в  виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается  в терминах входа (на рисунке 2.3 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса – «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

     «Клиенты» – те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в  качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли – цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

     «Законы РФ» и «Устав гостиницы» – это  правила, которыми управляется процесс  функционирования гостиницы, как предприятия  со своими внутренними правилами, и  также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

     В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» – обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (рисунок 2.4).

     Весь  процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на: 

• «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией.
• «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;
• «Обеспечение телефонных переговоров» – это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

 
 

   
Рис. 2.4. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы 

     После дальнейшего разбиения диаграммы  получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (рисунок 2.5).

     Опишем  диаграмму, представленную на рисунке 2.5, с помощью отчёта, сгенерированного Bpwin:

     Работа  «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового  и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе курсового проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.