Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг на примере ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность  темы исследования обусловлено тем, что перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка формулирование глобальной цели постановка конкретных задач перед его главными подразделениями, определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем, руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание является именно качество банковских услуг. Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними.

Создание  и предложение качественных услуг  населению – одна из важнейших  задач, которую призвана решить система  управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

Все выше изъясненное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы дипломной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.

Объектом  исследования дипломной работы является ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ».

Предметом исследования, являются социально экономические отношения, которые формируются в процессе разработки проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг.

Целью дипломной  работы является совершенствование качества кредитования населения для создания основы системы управления качеством кредитных и других услуг в данном кредитном учреждении.

Задачами  призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:

• рассмотрение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг;
• анализ эффективности и конкурентоспособности качества услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»;
• проект по созданию системы управления качеством банковских услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»;
• поиск и обоснование возможных путей решения выявленных проблем управления качеством услуг кредитования населения.

Теоретической и практической основой данной работы, являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», статистические материалы, данные изданий периодической печати. Также в процессе работы были применены методы аналитического анализа полученных данных, маркетинговые методы опроса, изучения мнений клиентов и работников банка, математические методы расчета показателей изучаемого вопроса.

В первой главе  дипломной работы рассматриваются  теоретические основы управления качеством  банковских услуг: сущность системы  управления качеством услуг, специфика  и методы управления качеством банковских услуг.

Вторая глава  посвящена анализу объекта исследования, и выявлению основных проблем  предмета исследования. Глава начинается с краткой характеристики ОАО  Банк «ОТКРЫТИЕ». Затем дается характеристика основных показателей деятельности, анализируется динамика косвенных  показателей изучаемого вопроса  и выявляются основные негативные факторы.

Третья глава  включает предложения и рекомендации для ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ». В соответствии с актуальностью темы предлагается совершенствование управления качества кредитования населения по трем направлениям: консультирование, организационно технический процесс обслуживания и внедрение новых форм кредитования.

Общий объем дипломной работы 60 страниц, 4 рисунка, 3 таблицы, 3 приложения. Список использованной литературы включает 24 наименований.

 

1. Теоретические и методологические  основы разработки проекта по  созданию системы менеджмента  банковских услуг

 

1.1 Теоретические аспекты управления  качеством банковских услуг

 

На сегодняшний  день была и остается актуальной проблема качества продукции и услуг. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит устойчивость экономики нашего государства.¹ Главная задача управления качеством состоит в том, чтобы, проанализировав ситуацию, определить цели и задачи, составить план их выполнения, продумать, как организовать выполнение задачи, обеспечив исполнителей необходимыми ресурсами, настроить исполнителей на выполнение задачи, скоординировать действия и проконтролировать исполнение, при необходимости внести коррективы в полученные результаты и учесть их в будущем.

Из нескольких этапов состоит процесс контроля качества:

1. необходимо установить стандарты;
2. оценить достигнутые результаты;
3. проведение корректировок, в случае если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Банковские услуги изменялись с течением времени, и прежде чем анализировать современное состояние рынка банковских услуг необходимо рассмотреть процесс трансформации банковских продуктов во времени. Проанализируем эволюцию банковских продуктов в контексте развития отношений банка и клиента при переходе от одной ступени экономики к другой

Прежде чем приступить к анализу, необходимо уточнить, что полезность банковского продукта обнаруживается лишь в ходе его потребления, которое, как правило, происходит параллельно с процессом создания продукта. Поскольку при потреблении продукт преобразуется в услугу для клиента, постольку банковская услуга производна от банковского продукта. Заметим, что банковские продукты динамичны, многообразны. Они эволюционируют от одних видов к другим, т.к. на каждом этапе развития экономики спрос на них удовлетворяется на разных условиях их многочисленными производителями.

Коммерческие  банки являются, прежде всего, предприятиями, специализирующимися на посреднической деятельности, которая связана, с  одной стороны, с покупкой свободных  денежных средств на рынке ресурсов, а с другой - их продажей предприятиям, организациям и населению.²

Фундаментом функционирования банка как финансового  посредника является его ресурсный  потенциал, который объективно индуцируется финансовой системой и экономикой в  целом. Сложность динамического  равновесия на финансовых рынках, чередование  деловых циклов объединяют противоположные  задачи - заимствования и кредитования.

В таких условиях для банков являются одинаково важными  как операции по привлечению средств, так и с их размещения. От операций по привлечению средств зависит многое, банковские ресурсы их размер, следовательно, масштабы деятельности коммерческих банков. В свою очередь, выгодное размещение ресурсов способствует повышению доходности и ликвидности коммерческих банков, обеспечивает их экономическую самостоятельность и стабильность.

Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль  и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и  приходящих по их рекомендациям новых.³ Повышает лояльность и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

Поэтому в  настоящее время многие Банки  начали задумываться о качестве использования  существующих методов контроля, позволяющих оценивать удовлетворенность клиентов. В банках создаются специальные службы, подразделения или отделы для поддержки контроля качества обслуживания. Аккумулируя денежные накопления, доходы и сбережения как физических, так и юридических лиц, в ссудный капитал превращают их банки, т.е. денежный капитал, предоставляемый в ссуду собственниками на условиях возвратности за плату в виде процента. Поэтому банковские ресурсы называют банковским капиталом.

Свобода выбора коммерческой политики, предоставленная  коммерческим банкам, ограничена рядом  принципов, лежащих в основе организации  деятельности всех финансовых институтов вне зависимости от их специализации  и величины собственных средств.⁴

Прежде всего это относится  к установлению сроков предоставления кредитов, зависящих от длительности пользования вложенными в банк средствами.

Третий принцип предусматривает  организацию взаимоотношений коммерческого  банка с клиентами в соответствии с рыночными условиями. Предоставляя ссуды, коммерческий банк руководствуется критериями прибыльности, риска и ликвидности. Четвертый принцип работы коммерческого банка заключается в том, что регулирование его деятельности может осуществляться только косвенными экономическими, а не административными методами. Государство определяет законодательно-нормативную базу функционирования коммерческих банков, но не вправе диктовать условия и направления деятельности.⁵

Система управления качеством – это, прежде всего  определенная философия. Какова традиционная реакция большинства российских руководителей на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных в произведенной  продукции; или на жалобы клиентов на неучтивую консультацию, преподнесение  неполной или недостоверной информации? Наш руководитель действительно  будет недоволен такими фактами, но самое первое и зачастую единственное, что будет им сделано – это  нахождение и наказание виновного (виновных).⁶

Качество – сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

На это и нацелен системный подход к управлению качеством, другими словами, система управления качеством позволяет не только «найти и наказать», но и выявить, блокировать либо устранить сами причины допущенных ошибок.

Функционирование  системы управления качеством натыкается еще на одну типично российскую проблему, состоящую в том, что написание  инструкции, как многие считают, делается для кого-то, а не для конкретного  работника. Поэтому общепринятой ситуацией  является: если инструкцию полезно  нарушить, ее можно нарушить. Это  принципиально недопустимо в  организациях, использующих систему  управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей  гарантией поддержания должного уровня качества.

При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством. В нашем случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики:

• неосязаемость услуг, их абстрактный характер;
• непостоянство качества услуг;
• не надежность услуг.

Необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления с его специфическими особенностями, но и чтобы четко были определены все другие категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс, для эффективной организации управления качеством.⁷

В отношении  управления качеством услуг по аналогии с управлением качеством продукции  следует выделить как минимум  следующие категории.

Стандарты качества услуг – совокупность установленных  правил действий, поведения обеспечивающих (при их соблюдении) заданный уровень  качества услуги. Например, к стандартам сервиса на основных этапах консультационного  обслуживания клиентов относятся:

• стандарт приветствия;
• стандарт выяснения потребностей;
• стандарт консультирования;
• стандарт проведения операции;
• стандарт завершения контакта.

Способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг, это и есть методы и средства управления.⁸

Таким образом, можно сказать, что система управления качеством услуг представляет собой совокупность организационной структуры,

методик, инструкций, процессов и ресурсов, необходимых  для общего руководства качеством.

1.2 Особенности разработки проекта по созданию СМК в сфере банковских услуг

 

Разнообразные виды розничных банковских услуг, которые можно классифицировать по различным признакам, предоставляют своим клиентам коммерческие банки.⁹

1. Расчетно-кассовое обслуживание, которое можно классифицировать по приоритетности данных услуг у населения:

• прием и выдача наличных денежных средств;
• проведение коммунальных платежей;
• обмен валюты;
• предоставление в пользование банковских карт;
• осуществление безналичных переводов.

2. Депозитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от предлагаемых условий:

• срок размещения вклада;
• величина суммы вклада;
• сумма начисляемых процентов по вкладу.

3. Кредитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от назначения и направления.

Следовательно, понятие «банковская  услуга» является составной частью «банковского продукта», между двумя  понятиями существуют отличия проявляющиеся  в следующем:

1. Неосязаемы физически, их невозможно увидеть, пощупать, понюхать или услышать.
2. Неотделимы от своего источника, в то время как продукт в его материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источника его происхождения.
3. Не могут накапливаться и сохраняться. Потребитель должен пользоваться услугой только в момент, когда она ему предоставляется.
4. Непостоянство качества. Одинаковые продукты обладают одним и тем же качеством, т.е оказываются клиентам на одном уровне качества; одинаковые услуги могут оказываться на более высоком или более низком уровнях качества.¹⁰