Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг на примере ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

В 2009 году уменьшение отказов клиентов, казалось бы, могло быть вызвано как большей удовлетворенностью клиентов, так и лучшей работой службы безопасности по выявлению неблагонадежных личностей. Но первый вариант маловероятен так, как уменьшение отказов клиентов в сравнении с предыдущим годом незначительное всего на 0,6%, а второй также подвержен сомнению, так как доля просрочки (коммерческая тайна) на протяжении нескольких лет почти не меняется. Отсюда следует заключить, что данные изменения, вероятно, вызваны увеличением обращений клиентов с высокой степенью риска, а также неудовлетворительным качеством работы сотрудников на первых этапах рассмотрения заявки – консультировании и приеме документов.

В 2010 году явное увеличение отказов клиентов и отказов службой безопасности свидетельствует о том, что удовлетворенность клиентов снижается при параллельно увеличивающемуся потоку обращений клиентов с высокой степенью риска. Это опять таки, может быть вызвано плохой работой при приеме документов и консультировании, а также увеличением количества отказов клиентов из-за выдвижения дополнительных обременительных условий проверяющими службами. К сожалению, по ведущимся регистрационным журналам отказов невозможно посчитать и представить численно количество тех отказов клиентов, которым были выдвинуты дополнительные требования по оформлению кредита. В существующих журналах регистрации отказов клиентов данные об отказе клиента с положительным решением, отказе клиента на этапе расчета платежеспособности и отказе клиента после выдвижения дополнительных условий вносятся вместе без разграничений. Поэтому проведенный анализ может только косвенно подтвердить снижение уровня качества обслуживания при рассмотрении кредитной заявки.

Документы, предусмотренные нормативными документами ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» по кредитованию физических лиц.²⁶

Далее кредитный  работник производит проверку представленных заемщиком и поручителем документов и сведений, указанных в заявлении-анкете, рассчитывает платежеспособность заемщика и поручителя.

После этого  кредитующее подразделение направляет пакет документов в подразделение  безопасности Банка и юридическое  подразделение (при необходимости). По результатам проверки и анализа  документов с учетом необходимых  требований юридическое подразделение  и подразделение безопасности Банка  составляют письменные заключения, которые  передаются в кредитующее подразделение  вместе с кредитными документами.

В случае принятия в залог недвижимого имущества, транспортных средств и другого  имущества кредитующее подразделение  может привлечь к работе по определению  оценочной стоимости этого имущества  специалиста Банка по вопросам недвижимости, либо независимого оценщика. По результатам  оценки специалист составляет экспертное заключение, которое передается в кредитующее подразделение. Следующим действием кредитного работника является анализ и обобщение представленных из других подразделений материалов. Далее он готовит итоговое заключение о возможности предоставления кредита.

Решение кредитного комитета оформляется протоколом с  указанием всех параметров сделки. В случае принятия Кредитным комитетом  решения об отказе в выдаче кредита, кредитный работник сообщает об этом заемщику, а пакет кредитных документов вместе с выпиской из решения Кредитного комитета помещается в дело отказов.

При принятии положительного решения кредитный  работник сообщает об этом заемщику, согласовывает  и назначает день выдачи кредита  и приступает к оформлению кредитных  документов.

В ходе выше изложенного  процесса предоставления кредита возникают  периодические и систематические  сбои, ошибки и другие негативные моменты, которые в совокупности являются факторами, отрицательно влияющими  на общее качество кредитования.

Начнем с  консультирования клиента и приема документов для рассмотрения заявки на кредит. Эти обязанности возложены  на консультанта, структурно относящемуся к оперативному отделу и никак  не связанному с оформлением и  выдачей ссуд. Между тем, сами кредитные  работники также имеют право  и должны по мере возможности консультировать  и принимать заявки. В итоге  такое нефункциональное распределение  должностных обязанностей и полномочий имеет под собой следующие  отрицательные моменты. Работник (консультант), который в своем лице представляет для клиента часть имиджа Банка и источник информации о кредитах не знает всех тонкостей процессов расчета платежеспособности, выявления степени риска, принятия решения о предоставлении кредита или об отказе в нем и т.д., так как сам ни в одном из них не участвует. То есть он не может донести до клиента полной информации о тех «подводных камнях», которые могут возникнуть на пути оформления кредита. Из-за этого часто случается так, что вполне штатная ситуация, например, когда необходимо добавить или заменить поручителя, для клиента оказывается полной неожиданностью.

Во-вторых, консультант  с оперативного отдела ни как не стимулирован и не заинтересован  в предоставлении клиенту полной и достоверной информации. Тем  более что его оклад и премии не увязаны с количеством выданных кредитов, а могут зависеть только от количества клиентов, обратившихся за консультацией. Поэтому ему удобнее  быстро дать общую информацию большему числу клиентов за минимальное время, а все вопросы, возникающие после  принятия документов адресовать кредитному отделу. В итоге, клиент начинает нервничать, потому что не может получить внятные  ответы на свои вопросы, к тому же он должен самостоятельно выяснять на каком  этапе и почему задерживается  его заявка. И, в конечном счете, сталкиваясь  с дополнительными требованиями и условиями проверяющих служб, он вынужден, либо приложить свои дополнительные усилия, запастись терпением, временем и нервами, либо отказаться от своей  заявки на кредит.

В дополнительных офисах, занимающихся кредитованием, в  плане консультации дела обстоят  лучше, но также имеются свои нюансы. Там нет отдельного консультанта, и кредитный инспектор сам  дает информацию о кредитах каждому  обратившемуся клиенту в полном объеме, при этом, не снимая после  с себя ответственности за недостоверную  или непонятую клиентом информацию. Но в то же время кредитный инспектор  дополнительного офиса может  быть менее осведомлен о тех стадиях  рассмотрения кредитной заявки, которые  осуществляются через основное отделение  Банка – это информация о решениях юридической службы, службы безопасности и кредитного комитета. В этом смысле кредитный работник основного отделения  более полезен для клиента  в качестве источника информации.

Еще одной  проблемой качества обслуживания при  консультации является преподнесение  информации о комиссиях и тарифах  за услуги кредитования. Консультант не всегда старается акцентировать на них внимание клиента и зачастую дает подобную информацию только на бумаге вместе с основным пакетом документов для оформления заявки. В результате этого клиент не всегда правильно оценивает, какие расходы ему предстоит понести для получения желаемой суммы. Закономерно возникает ситуация, когда человек изучая таблицу тарифов, не замечает сноску, напечатанною мелким шрифтом в углу листа – «от – включая, до – исключая» и пишет, например, в заявлении-анкете сумму «100 000 руб.», тариф для которой 10 000 руб., хотя логичнее и выгоднее для него запрашивать 99 000 руб. с тарифом 5000 руб. То есть клиент, запрашивая 100 000 руб. думает, что комиссия для него составит 5000 руб., так как в таблице написано «от 50 000 до 100 000». В результате позже он понимает свою ошибку, но, как правило, бывает уже поздно: заключения служб и решение коллегиального органа о выдаче конкретной запрашиваемой суммы изменить нельзя. Клиент, в этом случае, может отказаться от своей заявки, но чаще желание получить деньги оказывается сильнее. Человек принимает навязанные таким вполне законным способом условия, получает ссуду, но при этом в его сознании остается неприятный осадок, он чувствует себя обманутым. Данное обстоятельство, конечно же, провоцирует общее недоверие со стороны населения, неприязнь к отдельным сотрудникам, нежелание пользоваться предлагаемыми услугами Банка.

Далее рассмотрим проблемы, связанные с деятельностью  проверяющих служб: кредитная, юридическая  и служба безопасности.

Отрицательные моменты, возникающие в работе кредитного отдела:

• не всегда качественное консультирование клиента и последующее его информирование;
• невыполнение сроков расчета платежеспособности клиента и передачи документов на проверку в службу безопасности или на кредитный комитет (1 сутки);
• ошибки при подготовке кредитных договоров и сопроводительных документов.
• Отрицательные моменты, возникающие в работе службы безопасности:
• плохая проверка заемщика на платежеспособность и благонадежность;
• невыполнение сроков проверки (2 дня);
• вынесение необоснованных или противоречащих друг другу заключений, например: «предоставление кредита считаем возможным при добавлении поручителя», после добавления поручителя – «предоставление кредита считаем невозможным, так как заемщик относится к повышенной группе риска»;
• предвзятое или наоборот лояльное отношение к отдельным группам клиентов.
• Отрицательные моменты, возникающие в работе юридической службы:
• акцентирование внимания на юридически менее значимых ошибках (орфографических) при игнорировании неверности или отсутствия важных составляющих, данных, обязательных в тех или иных документах. Например, отсутствие в договоре купли продажи супруги, как совладельца, приобретенной недвижимости по программе «Молодая семья».
• невыполнение сроков проверки (2 дня).

Данные недочеты напрямую связаны с человеческим фактором – это недостаток квалификации, психологической подготовки, физическое состояние, невнимательность и т.д. Также имеет влияние текучесть  кадров и как следствие, нехватка опытных специалистов.

Большое значение в объеме негативных явлений и факторов, влияющих на качество кредитования, имеет процесс коллегиального принятия решения о предоставлении кредита. Принятие таких решений занимается Кредитный комитет, в состав которого входят руководители основных служб Банка. Из-за большого потока рассматриваемых кредитных заявок заседание комитета как таковое – с собранием вместе всех членов проводится редко. Решение принимается опросным путем, с помощью раздаточных материалов, который представляет собой перечень заявок и предложений по ним. Мнение каждого члена комитета фиксируется и заносится в сводный протокол. Как правило, такие решения бывают единогласными, и принимаются только на основании заключений проверяющих служб, отчего носят довольно формальный характер. Такой метод, конечно, сокращает издержки расхода рабочего времени руководящего состава, но при этом полностью исключает возможность коллективного и детального обсуждения каждого предлагаемого решения с применением индивидуального подхода к клиенту.

Немало важную роль в высоком качестве всего  процесса кредитования играет и фактор материально-технического обеспечения.

В этом плане  также были выявлены проблемы и больные  вопросы, которые необходимо отметить.

Во-первых, –  это недостаточный уровень автоматизации  составления кредитной документации и большого количества отчетности (до 48 в полугодие).

Во-вторых, есть проблемы с обеспечением локальной  связи поддерживаемой новым программным  обеспечением. Отсутствие связи приводит к зависанию программы, сбоям  и часто к полной остановке  работы целого отдела и всего Банка.

В-третьих, имеется  недостаток площадей для работы и  бесед с клиентами. В дополнительных офисах, например, работа кредитного инспектора с клиентом осуществляется через  стекло, так как его рабочее  место расположено в операционной кассе рядом с кассиром-операционистом.

Таким образом, учитывая все вышеизложенные факторы, проблемы в обслуживании клиентов, необходимо все же отметить, что  при должном обучении, подготовке кадров, устранении материально-технических  и организационных проблем, в перспективе, возможно облегчить и ускорить работу банковских служащих, а значит поднять качество их работы и общее качество предоставления услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Проект создания системы управления качеством  банковских услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

3.1. Резюме проекта

Наименование проекта: Проект по создания системы управления качеством банковских услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ».

Ожидаемые сроки реализации: начало – 01.09.2011 г.; завершение – 11.04.2012 г.

Таким образом, требования и условия эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить  только реализуя системный подход к  управлению качеством предоставляемых  услуг. А это подразумевает под  собой планомерное, комплексное  выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и  разработку направлений повышения  качества, создания дополнительных преимуществ  по качеству.

По итогам работы нами были сделаны следующие  ключевые выводы по качеству услуг  кредитования населения в деятельности ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ».

Оперативные цели:

1. На сегодняшний день ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» является ведущим банковским учреждением. Об этом можно судить по большому количеству оперативных пунктов, широкому спектру банковских услуг и, конечно же, огромному количеству постоянных клиентов, как физических, так и юридических лиц.
2. Вследствие такого большого «поля деятельности» филиала в его работе имеются определенные сложности, в частности в работе связанной с кредитованием частных клиентов. Причина этому, на наш взгляд, отсутствие четкой системы управления качеством услуг кредитования, следствием чего является низкий уровень качества консультирования, безответственная работа службы безопасности, формальный подход к коллективному принятию решений и т.д.
3. Основными моментами, негативно влияющими на качество предоставления кредита физическим лицам, являются:

• первая встреча и консультирование клиента проводится не кредитным инспектором, а консультантом оперативного зала, который может дать только общую информацию, и при этом ни как не стимулирован;
• не полное, недобросовестное информирование клиента о комиссиях и тарифах за услуги кредитования.
• невыполнение сроков рассмотрения заявки на кредит каждой из проверяющих служб, непрофессиональные выводы и заключения, нескоординированность действий;
• формальный характер работы кредитного комитета: принятие решений только на основе заключений служб, без общего заседания всех членов комитета, без отдельного рассмотрения каждой заявки;
• недостаточный уровень автоматизации составления документации и отчетов;
• сбои в системе внутренней локальной связи, связанные со сложным и долгим переходом на новые программные продукты;
• непродуманность подготовки и организации рабочих мест и их оснащение материально техническими средствами.