Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг на примере ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

Итак, рассмотрев соотношение понятий банковский продукт и банковская услуга, выделим отличительны черты, свойственные только банковским услугам. Банковские услуги имеют следующие особенности:

1. В своей основе абстрактны; в момент получения потребитель не видит их материальной субстанции; они приобретают конкретный характер на базе заключенного договора между банком и потребителем банковских услуг;
2. Оказание их связано с использованием денег в различных 
   формах и качествах (деньги предприятий или физических лиц, 
   деньги наличные и в безналичной форме, деньги, в электронной форме или на бумажных носителях, деньги, эмитированные коммерческим банком и центральным банком, различные денежные документы);¹¹
3. Покупка или продажа большинства услуг связана с протяженностью во времени. Потребитель услуг, например при получении кредита, открытии депозита, покупке банковской ценной бумаги или при абонировании банковского сейфа, вступает в более или менее продолжительные отношения с банком.

Критерием правильного  предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Классификация банковских услуг  основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам.

Действительно, качественное обслуживание, включающее в себя различные технические  приемы, не будет исполняться, если не использовать простое мышление, которое включает в себя ряд составных элементов (принцип терпимости, умение слушать (любознательность), прагматизм и простота, творческий подход, разработка специальной методологии для познания определенного рынка). Для того чтобы привлечь клиента, банкир обязан обладать терпимостью.¹²

Второй элемент  означает, что сотрудник банка стремится к приобретению новых знаний, чтобы предлагать те действия и операции, которые действительно необходимы данному клиенту и рынку, на котором банк формирует свою деятельность.

В основе системы  управления качеством банковских услуг  лежат три элемента, представляющие собой последовательные этапы управления качеством: оценка уровня качества, разработка рекомендаций и принятие решений.

В период экономики товарного обращения, нацеленной на выживание, объектом хранения могли быть лишь суммы, не востребованные для текущих расходов или отложенные на всякий случай. Однако условие предварительного уведомления об изъятии суммы и срочности вклада не позволяло хранить денежные средства, которые в любой момент могли быть востребованы на текущие нужды. В этой ситуации обменный банк выступал лишь в роли депозитария.

По мере развития производства и  наполнения рынка товарами, выживание  сменяется стабильным существованием, для которого важным мотивом является сохранность и накопление сбережений для будущих расходов. В этот период создание права изъятия вклада по требованию, наряду с соблюдением условия его сохранности, стало мощным импульсом к дальнейшему развитию депозитных продуктов «до востребования». Последние позволяли в любой момент дебетовать счет вкладчика на основании приказа (чека), поручения, требования или сбора платежей (инкассо) без предварительного уведомления банка.¹³ С момента удовлетворения спроса в хранении денежных сбережений на текущие и будущие нужды и в управлении текущей ликвидностью обменный банк превращается из депозитария в общественного кассира и посредника в платежах. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами.

Очевидно, что  в управленческой деятельности необходимо учитывать обе группы критериев  качества.

С определением значений показателей на основе изложенных критериев качества дела обстоят  несколько сложнее. Далеко не все критерии можно довольно легко преобразовать в конкретные показатели, поскольку основная характеристика любого показателя – это измеримость, что не всегда в полной мере относится к критериям.

Началом нового витка эволюционных изменений на денежном рынке стал переход от товарного обращения к капиталистическому, в котором капитал в денежной форме вначале должен «исчезнуть», трансформировавшись в производительную и товарную форму, а затем опять «появиться» в исходной форме, но возросшей на величину новой стоимости благодаря человеческому капиталу и другим факторам производства. Эта «метаморфоза» капитала заложена в недрах капиталистического производства, целью которого является производство добавочной стоимости, поэтому к мотиву сохранения ценности присоединяется мотив приращения ценности или капитализации. Заметим, что переход к производству, нацеленному на авансирование стоимости с целью ее капитализации, совпал с обретением банком права свободно распоряжаться принятым вкладом и создавать требования против принятых обязательств. В этих условиях вклады «на хранение» и вклады «по требованию» зачастую представляются одним комплексным продуктом - сберегательным вкладом «до востребования» и производными от него разновидностями. Создание производных требований и обязательств, способствовало трансформации обменных банков в новый тип капиталистических банков.¹⁴

Принципиальная разница между новыми банками и обменным банком заключается в форме посредничества и их деятельности на рынке. Обменные банки функционировали в качестве прямого посредника, организующего перемещение сбережений и ликвидности от одного экономического агента к другому. Новые капиталистические банки выступают в роли производных посредников, поскольку они против первичных требований и обязательств создают производные требования и обязательства, нацеленные на сохранение и приращение стоимости. Сферой деятельности обменного банка являлся рынок ликвидности, а капиталистического - рынок денег и капитала, включающий множество производных сегментов.¹⁵

 

1.3 Оценка эффективности проекта по созданию СМК услуг

 

Способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг, это и есть методы и средства управления Управление качеством банковских услуг использует пять основных групп методов:

1. К числу экономических методов, относящихся к банковским услугам, относятся правила ценообразования, установления процентных ставок; порядок и условия кредитования, валютных, вкладных операций, денежных переводов; начисление и сбор комиссионных; экономические санкции за несоблюдение договорных требований и условий, правила возмещения экономического ущерба клиенту за проведение ошибочных денежных операций и т.д. Экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих потребителей (клиентов) обращаться за конкретной услугой именно в то учреждение, организацию, где эти условия наиболее полно отвечают запросам этих потребителей.¹⁶
2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за компетентное и вежливое обслуживание (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный материальный или моральный ущерб клиенту.
3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения и соблюдения инструкций, регламентов, приказов, указаний руководителей.¹⁷
4. К этим методам можно отнести: моральное поощрение за положительные отзывы со стороны клиентов, воспитание гордости за честь организации, ее сотрудников, за уровень обслуживания и др. Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников процесса предоставления и осуществления услуг, побуждающие их к добросовестному труду и четкому выполнению специальных функций поддержания должного качества обслуживания.
5. Маркетинговые подходы в настоящее время являются наиболее прогрессивными и универсальными не только в сфере продвижения продукта, но и в других сферах, где необходимо проанализировать характер поведения потенциальных покупателей. Поэтому представляется интересным подробнее рассмотреть возможность применения маркетинговых приемов в системе управления качеством банковских услуг. Методы банковского маркетинга, направленные на поиск наиболее выгодных рынков банковских продуктов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе их привлечения.¹⁸

Разработаны варианты банковского маркетинга, они  стали необходимы для деятельности любого банка. Рассмотрим ниже некоторые из них.

1. Создание гаммы банковских услуг.
2. Сегментирование рынка.
3. Установление цены.

Выше названные  ограничения деятельности банка  следует принимать во внимание при  разработке маркетинговой стратегии  банка и применении методов маркетинга в системе управления качеством  банковских услуг.

Для уменьшения степени рискованности кредита  банки разрабатывают методы расчета  коэффициента связанности депозитов  с учетом особенностей работы и руководствуются  им при размещении депозитов в  активы.

Факторы, которые  учитываются при определении  платы за кредит, включают также. В реальной действительности, все зачастую обстоит иначе. Банки либо используют определенный узкий набор методов, который используется для всех видов ссуд и категорий клиентов, например базы данных МВД и т.п. Либо имея возможность использовать различные методы определения степени риска, применяют их все вместе, без индивидуального подхода к каждому объекту риска, к каждому клиенту.

Выбранные методы управления качественными услугами, один из самых главных моментов в  создании системы управления, они  оказывают воздействие на людей, которые участвуют в процессе предложения и осуществления услуги, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Применение методов управления качеством не возможно без использования средств управления.

Оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством, это все включают в себя средства управления.

Состав средств управления:¹⁹

• нормативная документация, регламентирующая показатели качества услуг и организующая выполнение специальных функций управления качеством;
• информационные базы данных по клиентам, позволяющие осуществлять проверку, регистрацию клиентов, составлять отчеты, причем характеризующие не только уровень качества услуг, но и определяющие экономические показатели.

Связующим же звеном между методами и средствами управления являются управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

На характер потребностей клиентов должно прямо ориентироваться современное управление качеством банковских услуг, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Современная система управления качеством банковских услуг должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, удовлетворение клиентов имеющимся уровнем качества услуг, а с другой – соблюдение экономических интересов банка, с учетом постоянной разработки новых  форм обслуживания, нового пакета услуг, способных удовлетворять будущие  потребности клиентов и будущие  запросы качества.²⁰

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ эффективности и конкурентоспособности качества услуг  ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

2.1 Общая характеристика ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» Нормативно – правовые основы деятельности банка Анализ структуры управления ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» Анализ показателей управления финансовой деятельностью отделения

 

Финансовая Корпорация «Открытие» основана в 1995 году. Компания - один из ведущих российских финансовых институтов, основными направлениями деятельности которого являются инвестиционный банкинг, коммерческий банкинг, брокерские услуги, а также управление активами.²¹

В состав Корпорации входят: Банк «Открытие», Брокерский дом «Открытие», Управляющая Компания «Открытие», Долговой Центр «Открытие», Инвестиционный Банк «Открытие Капитал».  
Финансовая Корпорация «Открытие» располагает широчайшей сетью на территории России: свыше 240 офисов в 58 городах страны. Корпорация также представлена на международных рынках: наши офисы находятся в Лондоне, Франкфурте, Лимассоле и Киеве.

Характеристика  ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»:

• Объём операций: универсальный, т. е. занимается всеми видами кредитных, расчетных, инвестиционных операций.
• Наличие филиалов: 29 филиалов.
• Территории: региональное отделение, т. е. местное.
• Организационно-правовой форма: акционерное общество открытого типа.

Деятельность  филиала осуществляется на основе утвержденных Банком планов (бизнес-плана, финансового  плана и др.), разработанных самим  филиалом с учетом особенностей его  деятельности в порядке, определенным Банком. Для осуществления банковских операций и сделок филиал имеет корреспондентский субсчет в подразделении расчетной сети ЦБ России, а также счета межфилиальных расчетов в Банке и его филиалах.

Филиал, как  и любое предприятие, уплачивает налоги, сборы и иные обязательные платежи в соответствующий бюджет и государственные внебюджетные фонды в установленном законом  РФ порядке.

Отделение ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» определять процентные ставки и вводить новые виды сбережений и кредитов населения самостоятельно, в пределах требований денежно-кредитной политики Центрального Банка.²²