Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг на примере ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

4. В числе положительных сторон деятельности ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» хотелось бы отметить политику руководства в отношении своих сотрудников. Сюда можно отнести привлечение молодых специалистов, поддержание культурных, дружественных и доверительных отношений в рабочем коллективе. Также примечательным является проведение различных социальных программ и мероприятий для населения.

Ожидаемые результаты проекта:

1. Рассмотрим вопрос о проекте, проведем общее собрание директоров, подготовим необходимые документы, определим бюджет на разработку проекта, вынесем решение о создании проекта. Ответственные сотрудники Управляющий отделением Банка, Юридический Департамент.
2. Предлагаем разработать стратегию проекта, определим миссию, видение проекта, опишем цели проекта. Ответственный – Управляющий отделением Банка.
3. Будет полезным в рамках дополнительного образования либо повышения квалификации для кредитных инспекторов периодически организовывать курсы психологической подготовки, проводить тренинги по стрессовой разгрузке, конфликтам, обучать основам делового этикета, культуре речи и общения. Это смягчит характер общения при консультировании, снизит количество спорных и конфликтных ситуаций, обеспечит взаимопонимание, взаиморасположение и в целом будет способствовать формированию положительно имиджа банка, его сотрудников, а значит и услуг. Ответственные – Управляющий отделением Банка, Отдел обучения персонала.
4. Предлагается оптимально разграничить функции отдела кредитования по консультированию между его сотрудниками. Полностью возложить функции первых контактов и встреч с клиентами на работников кредитного отдела. Для этого целесообразно составить график консультирования (дежурства), с тем, чтобы каждый кредитный инспектор имел возможность больше общаться с клиентами. В этом случае все сложные вопросы клиента будут напрямую адресованы кредитному инспектору – полноценному участнику процесса оформления кредита, который сможет дать информацию «из первых рук». В результате ожидается предоставление более полной информации при консультировании, а также повышение мотивации и ответственности в работе с клиентами. Оптимизировать график работы кредитного отдела и дополнительных офисов с учетом пожеланий клиентов:

• сместить время роботы кредитных отделов на более поздние часы;
• рассмотреть возможность оказания услуг по оформлению и выдаче кредитов по субботним дням (как минимум до 20:00);
• установить график работы кредитных инспекторов по предоставлению консультаций в торговых точках дополнительно в субботние и воскресные дни. Ответственные сотрудники – Начальник отдела кредитования, Управляющий отделением Банка.

5. Внедрить электронную систему контроля выполнения рабочих операций (в тех процедурах, где это технически возможно). Электронный контроль на много уменьшит влияние человеческого фактора на исполнение служебных обязанностей, так как вышестоящие уровни управления будут иметь возможность в реальном времени видеть, у кого и на каком этапе имеется невыполненная операция или другая проблема. Соответствующим образом можно повысить и ответственность сотрудников: зная, что все основные действия доступны для просмотра руководством, каждый будет стараться четче выполнять свои обязанности. Ответственные – Системный администратор, Юридический Департамент, Управляющий отделением Банка.

6. Принять меры по снижению бюрократических издержек:

• отказаться от дублирования информации при расчете максимальной суммы кредита и подготовке заключения;
• пересмотреть и упростить работу по подготовке и сдаче на хранение закрытых кредитных дел в архив;
• ввести в штат кредитного отдела должность делопроизводителя, с тем, чтобы снизить нагрузку с кредитных инспекторов по сопровождению кредитов;
• исключить из обязательного перечня необходимых для оформления кредита документов копии ИНН и страхового свидетельства государственного пенсионного страхования. Наличие и содержимое этих документов принципиально не значимо для решения о предоставлении кредита и поэтому, отказ от их предоставления в составе и без того объемного пакета документов для рассмотрения, сделает более удобной услугу для клиента и упростит бумажную работу кредитного отдела. Ответственный – Управляющий отделением Банка.

7. Для удобства получения информации по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие места для кредитных инспекторов в автосалонах. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения особенно важна на фоне уже имеющихся подобных представителей банков-конкурентов в этих автосалонах. Ответственные - Руководитель проекта по регистрации и согласованию партнеров Банка, Юридический Департамент, Спец. Служба.

8. Поиск новых клиентов, создание страницы на корпоративном сайте, оповещение клиентов. Ответственные – Системный Администратор, Менеджеры.

Ответственность за качество всего процесса подготовки и выдачи кредита распределить соразмерно участию между руководителями кредитного, юридического отдела, и службы безопасности. Основные же рычаги воздействия возвести непосредственно к Управляющему.

Внесение  данных изменений положительно повлияет на привлечение потенциальных клиентов, работающих на режимных предприятиях города. Также ожидается увеличение отдачи от сотрудничества с крупными торговыми фирмами, так как консультирование по кредитам более востребовано в  выходные дни, когда наблюдается  больший поток клиентов, посещающих торговый центры.

Миссия проекта – выявить факторы и причины определяющие проблемы качества кредитного обслуживания населения, для того чтобы кредиты для клиентов стали более доступными.

Видение проекта – успешная реализация проекта по улучшения СМК позволит клиентам получать кредиты в более короткий срок, с максимально удобными условиями выдачи кредита, что позволит увеличить прибыль в 1,5 раза.

Таблица 3.1

Затраты на реализацию проекта

 

Результаты проекта	Затраты
1.Организация курсов психологической  подготовки	100000 т.р.
2.Внедрение электронной системы  контроля	250000т.р.
3.Реализация мер по снижению  бюрократических издержек	100000т.р.
4.Создание рабочих мест для  кредитных инспекторов в автосалонах	150000т.р.

 

Затраты на реализацию проекта составят 600000 т.р.

3.2. Содержание проекта

Стадии проекта

1. Принятие решения о запуске проекта.
2. Предпроектная подготовка.
3. Реализация проекта.
4. Завершение работ.

Обосновывая возможность  практической реализации предлагаемых мер, необходимо сказать, что их внедрение  и осуществление возможно только по согласованию и решению специально собранного совета руководящих и  ответственных лиц кредитного учреждения, а также (при необходимости) после  согласования с высшими уровнями управленческого аппарата ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» и внесения необходимых  изменений в регламентирующие документы.

На данном этапе проект можно считать завершенным. Далее  в таблице приведены мероприятия  по порядку, и количество времени, которое  требуется для выполнения каждого  задания (см. Табл.3.2)

 

Таблица 3.2

Мероприятия по порядку, и количество времени, которое  требуется для выполнения каждого  задания

№ п/п	Задачи/мероприятия	t, дни
1	Рассмотрение вопроса о проекте	9
2	Разработка стратегии проекта	25
3	Организация курсов психологической  подготовки	30
4	Разграничение функций отдела кредитования по консультированию	15
5	Внедрение электронной системы контроля	35
6	Реализация мер по снижению бюрократических  издержек	12
7	Создание рабочих мест для кредитных  инспекторов в автосалонах	14
8	Поиск новых клиентов	35

Применение данных рекомендаций в комплексе позволит на наш взгляд сформировать определенную систему  управления качеством услуги кредитования, а значит наладить гармоничную и  более эффективную работу с клиентами  в ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ».

После определения  сроков для выполнения каждого мероприятия, участники определяют те мероприятия, которые вполне могут выполняться  одновременно, тем самым сокращается  общее количество дней на реализацию проекта в целом (см. Рис 3.1).

 

 

Рис. 3.1 СРМ - Критического пути

 

 

Поиск критического пути:

1 путь: 1,2,3,4,8= 114 дней

2 путь: 1,2,3,5,6,7,8= 160 дней

 

Критический путь по данному проекту составляет 160 дней. В приложении 3 показан примерный  календарно-сетевой план, с учетом выходных и рабочих дней участников проекта. 

3. Оценка эффективности проекта

У каждого отделения ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» должна быть своя программа разработки новых форм банковских услуг.

Теперь покажем, какие новые формы предоставления услуг можно рекомендовать ОАО  Банк «ОТКРЫТИЕ» в современных условиях.

Из анализа  проведенного во второй части дипломной  работы можно сделать вывод о  том, что количество кредитуемых  клиентов с каждым годом увеличивается, причем все большим спросом среди  населения пользуются такие кредитные  программы как «Автокредит», «Жилищные  кредиты» (Молодая семья, Ипотечный), «Кредит на развитие ЛПХ» и др.

В целях удобства получения информации потенциальным  клиентом по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие  места для кредитных инспекторов  в автосалонах. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также  сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения  особенно важна на фоне уже имеющихся  подобных представителей банков-конкурентов  в этих автосалонах. При успешном внедрении и развитии этого новшества  в дальнейшем можно было бы наладить и сам процесс оформления кредита  непосредственно в автосалоне. Подобное сотрудничество и совместное продвижение  услуг возможно и с другими  компаниями, реализующими дорогостоящую  продукцию (мебель, бытовую технику, туристические услуги и т.п.). Естественно  такая форма предоставления услуги кредитования будет максимально  удобна и привлекательна для клиентов.

В связи с  растущим спросом населения на кредиты  ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» необходимо продолжать политику по увеличению числа касс, где возможно оформление кредита. Такое  расширение дополнительных кредитующих  офисов нужно проводить с учетом географических, демографических факторов присущих отдельным районам города и, конечно же, считаясь с общими показателями финансовой обеспеченности слоев населения. Сами же дополнительные офисы должны размещаться в отдельных от основного зала помещениях, быть максимально автономными в плане технических средств (телефон, принтер и др.), а также иметь уютную обстановку (мягкая мебель, столик, живые цветы, кондиционер). Удовлетворение этих условий необходимо для конфиденциальности беседы с клиентом, спокойного и неторопливого подписания документов, а также для более продуктивной, безошибочной работы самого кредитного инспектора. Также для удобства клиента можно предложить бесплатное ксерокопирование документов необходимых для рассмотрения кредитной заявки прямо в офисе. Это немного облегчит и упростит сбор первичных документов на кредит.

Поддержание спроса на услугу невозможно без мероприятий  по ее продвижению. В отношении услуг  кредитования в этом плане рекомендуется  постоянно разрабатывать и проводить  различные рекламные компании на местном муниципальном уровне. При  этом особое внимание следует уделять  рекламе вновь открываемых точек  по выдаче кредитов физическим лицам. Основной упор необходимо делать на привлечение  экономически активного, платежеспособного  населения, позиционировать предлагаемый продукт на средний класс. С этой целью рекламная политика должна строиться не столько на рекламе  самой банковской услуги, сколько  на популяризации соответствующего стиля жизни. Рекламная компания должна содержать элемент убеждения  в том, что кредит – это не только выгодно, так как позволяет не откладывать удовлетворение своих  потребностей, но и доступно, жизнь  в кредит – это нормальная цивилизованная практика. Для стимулирования желания  привлечь заемные средства к решению  своих проблем необходимо проводить  политику под лозунгом: «Живите сейчас!», «Реализуйте свои потребности!»  и т.п.

В плане выбора каналов коммуникации для рекламы  банковских услуг рекомендуется  расширить использование местных  СМИ, а также внедрять новые, нестандартные  пути доведения и распространения  информации. Среди таких каналов, не свойственных для ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» можно выделить два:

• реклама в компьютерных салонах, дискоклубах, кинозалах и других местах часто посещаемых молодым населением, необходимая для формирования интереса и доверия у будущих своих клиентов;
• интернет-продвижение на базе собственных интернет-ресуров – создание отдельных информационных порталов ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» не только с информацией по продвигаемым банковским продуктам ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», но и с размещением аналитических материалов о деятельности самого филиала.