Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг на примере ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

Также перспективными, но пока сложно реализуемыми на районном и городском уровне рекламными технологиями являются:

• реклама в компьютерных играх (например, Альфа-Банк выпустил компьютерную игру «Ночной и Дневной дозор»);
• технология Product placement – контекстная реклама в фильмах, сериалах (первым стал Альфа-Банк, который разместил рекламу в телесериале «Не родись красивой»);
• размещение рекламных роликов в кинотеатрах непосредственно перед трансляцией фильма (первым разместил такую рекламу Банк Уралсиб перед фильмом «Казино Рояль»; ролик был смонтирован в духе фильма);
• активное использование Dirеct-marketing с привлечением электронных каналов связи (е-mail, SMS, MMS).

Еще одним  шагом в сторону повышения  качества обслуживания является оптимизация  графика работы кредитного отдела и  дополнительных офисов с учетом пожеланий  клиентов:

• сместить время роботы кредитных отделов на более поздние часы;
• рассмотреть возможность оказания услуг по оформлению и выдаче кредитов по субботним дням (как минимум до 20:00);
• установить график работы кредитных инспекторов по предоставлению консультаций в торговых точках дополнительно в субботние и воскресные дни.

Также ожидается  увеличение отдачи от сотрудничества с крупными торговыми фирмами, так  как консультирование по кредитам более  востребовано в выходные дни, когда  наблюдается больший поток клиентов, посещающих торговый центры.

Внедрив проект по созданию на предприятии системы  управления качеством услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», позволит компании повысить свою конкурентоспособность, увеличить прибыль в 2,5 раза.

Итак, вышеизложенные направления по поиску и внедрению  новых и совершенствованию имеющихся  форм обслуживания клиентов на наш  взгляд максимально отражают сегодняшние  потребности населения. А это  в свою очередь означает, что практическая реализация данной инновационной программы  повысит конкурентоспособность  кредитного продукта ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», удовлетворенность его клиентов, а значит, еще больше укрепит положительный  образ ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», как  стабильного и надежного кредитора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В настоящее  время, банки, желая выжить в конкурентной борьбе, должны чутко реагировать  на потребности своих клиентов, изменения  окружающей их среды, стремиться к более  тесным отношениям с ними.

Для этого  необходимо диверсифицировать предлагаемые услуги, искать своего клиента и  тщательно изучать его желания  и запросы – ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в  культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых  и своевременных консультаций, рекомендаций.

Таким образом, выше изложенные требования и условия  эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить  только реализуя системный подход к  управлению качеством предоставляемых  услуг. А это подразумевает под  собой планомерное, комплексное  выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и  разработку направлений повышения  качества, создания дополнительных преимуществ  по качеству.

В данной дипломной  работе мы изучили основные критерии качества банковских услуг, провели  анализ кредитного учреждения в рамках исследуемого вопроса, выявили основные факторы, проблемы качества, и предложили некоторые рекомендации.

На основе практического ознакомления с предприятием и сделанных выводов по его  функционированию нами предлагается ряд  мер направленных на повышение эффективности  его деятельности в области кредитования населения.

Обосновывая возможность практической реализации предлагаемых мер, необходимо сказать, что их внедрение и осуществление  возможно только по согласованию и  решению специально собранного совета руководящих и ответственных  лиц кредитного учреждения, а также (при необходимости) после согласования с высшими уровнями управленческого  аппарата ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» и внесения необходимых изменений в регламентирующие документы.

Применение  данных рекомендаций в комплексе  позволит на наш взгляд сформировать определенную систему управления качеством  услуги кредитования, а значит наладить гармоничную и более эффективную  работу с клиентами в ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ».

В заключение, необходимо подчеркнуть, что развитие банковской системы является одной  из основ развития экономики государства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

I. Нормативно-правовые акты

1. О банках и банковской деятельности: Закон РФ от 03.02.1996 г., № 17 – ФЗ.
2. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): Закон РФ от 25.04.1995 г., № 65 – ФЗ.
3. О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения): Положение ЦБР от 31.08.1998 г., № 54 – П.

II. Монография и учебные пособия

4. Антонов Н.Г. Денежное обращение, кредит и банки: учеб. пособие / Антонов Н.Г. – М.: Финстатинформ, 2007. – 380 с.
5. Балабанова И.Т. Банки и банковское дело: учебник / Балабанова И.Т. –СПб.: Питер, 2007. – 304 с.
6. Бандурин А.В. Управление качеством / Бандурин А.В. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 287 с.
7. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебник / Батракова Л.Г. – М.: Логос, 2007. – 314 с.
8. Белоглазова Г.Н. Денежное обращение и банки: учеб. пособие / Белоглазова Г.Н., Толоконцева Г.В. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 278 с.
9. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Бернет Дж., Мориарти С.; Пер. с англ. под ред. Божук. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с.
10. Вечканов Г.С. Словарь рыночной экономики / Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. – СПб.: ТОО ТК Петрополис, 2008. – 568 с.
11. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник / Дробозина Л.А. – М.: ЮНИТИ, 2008 – 473 с.
12. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг: учеб. пособие / Егоров Е.В., Романов А.Н. – М.: Теис, 2008. – 245 с.
13. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции / Жуков Е.Ф. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 349 с.
14. Захарова Н.Н. Кредитный договор / Захарова Н.Н. – М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 2007. – 245 с.
15. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / Ильенкова С.Д. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 253 с.
16. Киселев В.В. Управление банковским капиталом (теория и практика) / Киселев В.В. – М.: Экономика, 2007. – 317 с.
17. Кричевский Н.А. Основные пути развития клиентской базы банка / Крыловский Н.А. // Деньги и кредит – 2007. – №9. С.6 – 32.
18. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / Лаврушин О.И. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 235 с.
19. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки / Лаврушин О.И. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 273 с.

III. Периодические издания

20. Афанасьева О.Н. О современной системе краткосрочного банковского кредитования / Афанасьева О.Н. // Бизнес и Банка. – 2008. – 14 декабря.
21. Ветрова А.В. Кредитное бюро: проблемы и решения / Ветрова А.В. // Банковское дело – 2007. – №11. С. 12 – 16.
22. Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В. Коммерческие банки России во II полугодии 2007 года и прогноз на I полугодие 2008 года / Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В.// Банковское дело – 2007. – №4. С.12 – 17.
23. Крупнов Ю.С. Банковский потребительский кредит в России / Крупнов Ю.С. // Бизнес и Банки. – 2009. – 13 февраля.

IV. Интернет-ресурсы

24. Сайт ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» // http://www.openbank.ru/

 

 

¹ О банках и банковской деятельности: Закон РФ от 03.02.1996 г., № 17 – ФЗ.

 

² О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): Закон РФ от 25.04.1995 г., № 65 – ФЗ

³ Антонов Н.Г. Денежное обращение, кредит и банки: учеб. пособие / Антонов Н.Г. – М.: Финстатинформ, 2007. – 380 с.

⁴ Афанасьева О.Н. О современной системе краткосрочного банковского кредитования / Афанасьева О.Н. // Бизнес и Банка. – 2008. – 14 декабря

⁵ О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения): Положение ЦБР от 31.08.1998 г., № 54 – П.

⁶ Балабанова И.Т. Банки и банковское дело: учебник / Балабанова И.Т. –СПб.: Питер, 2007. – 304 с.

⁷ Бандурин А.В. Управление качеством / Бандурин А.В. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 287 с.

⁸ Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебник / Батракова Л.Г. – М.: Логос, 2007. – 314 с.

⁹ Белоглазова Г.Н. Денежное обращение и банки: учеб. пособие / Белоглазова Г.Н., Толоконцева Г.В. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 278 с.

¹⁰ Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Бернет Дж., Мориарти С.; Пер. с англ. под ред. Божук. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с

¹¹ Ветрова А.В. Кредитное бюро: проблемы и решения / Ветрова А.В. // Банковское дело – 2007. – №11. С. 12 – 16.

¹² Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник / Дробозина Л.А. – М.: ЮНИТИ, 2008 – 473 с.

¹³ Захарова Н.Н. Кредитный договор / Захарова Н.Н. – М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 2007. – 245 с.

¹⁴ Кричевский Н.А. Основные пути развития клиентской базы банка / Крыловский Н.А. // Деньги и кредит – 2007. – №9. С.6 – 32.

¹⁵ Вечканов Г.С. Словарь рыночной экономики / Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. – СПб.: ТОО ТК Петрополис, 2008. – 568 с.

¹⁶ Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В. Коммерческие банки России во II полугодии 2007 года и прогноз на I полугодие 2008 года / Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В.// Банковское дело – 2007. – №4. С.12 – 17.

¹⁷ Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции / Жуков Е.Ф. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 349 с

¹⁸ Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / Ильенкова С.Д. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 253 с.

¹⁹ Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг: учеб. пособие / Егоров Е.В., Романов А.Н. – М.: Теис, 2008. – 245 с.

²⁰ Киселев В.В. Управление банковским капиталом (теория и практика) / Киселев В.В. – М.: Экономика, 2007. – 317 с.

²¹ http://www.openbank.ru/

²² http://www.openbank.ru/

²³ http://www.openbank.ru/

²⁴ http://www.openbank.ru/

²⁵ http://www.openbank.ru/

²⁶ http://www.openbank.ru/