Роль руководителя организации в управлении конфликтами и стрессами. Руководитель как субъект конфликта

Оставляйте  человеку свободу  маневра

Вы не должны навязывать силой другому человеку свои мнения, установки или убеждения. Он имеет  право на возражения, принять или  отвергнуть ваши критические замечания, право высказать аргументы в  свою защиту и право самому оценивать  свое поведение. Дайте ему время  для обдуманного и конструктивного  ответа на ваши замечания. Предоставьте сотруднику инициативу в решении  возникшей проблемы. В крайнем  случае создайте хотя бы видимость того, что к его мнению прислушиваются. Это снизит его негативные эмоции и польстит его самолюбию. «А теперь подумайте и скажите, как вы будете исправлять создавшуюся ситуацию...», «Как вы думаете, каким образом вы можете увеличить свой теперешний уровень продаж?»

Сохраняйте  спокойствие

Не позволяйте подчиненному увидеть, что вас беспокоит необходимость  высказывать в его адрес нелицеприятные вещи. Это чревато потерей авторитета руководителя. При необходимости  используйте специальные техники  расслабления, не допускайте предательских  колебаний голоса, помните о контакте глаз и языке жестов, не позволяйте себе злиться и поддаваться приступам  застенчивости.

Изменения

Отдавайте себе отчет  в том, что после вашей критики  ничего может и не измениться. В  конце концов, решение следовать  вашим советам или не следовать  им, принимаете не вы. Также помните  о том, что конструктивные изменения  могут произойти далеко не сразу. Как бы профессионально вы ни излагали критические замечания, всегда остается вероятность того, что ваш собеседник почувствует после ваших слов только злобу или раздражение, и  в результате изменятся ваши отношения  с ним, а не его поведение. Поэтому  необходимо тщательно взвешивать все  «за» и «против», связанные с необходимостью критических замечаний.

Нет сомнений, что  вопиющим нарушением всех гуманистических  принципов являлось поведение директора  филиала. Руководитель должен быть не только хорошим управленцем, но владеть  основами психологии и знать основы трудового законодательства. Если руководитель не сочетает в себе эти качества, спорные вопросы лучше решать с помощью кадровой службы, и тогда  можно будет избежать многих конфликтов. Нужно всегда помнить, что работа с людьми требует большого такта  и ответственности. Он должен сдерживать свой темперамент, демонстрировать  выдержку и достоинство. Вовлеченному в конфликт руководителю надо непременно совладать с управленческим психозом, употребить все силы не на то, чтобы  любой ценой взять верх в противостоянии, а на то, чтоб отыскать кратчайший и наименее болезненный путь к восстановлению взаимного уважения и доверия.

Еще одной ошибкой  директора стало полное отсутствия доверия работникам, что вызвало  беспощадную критику и контроль.

Подчиненные нуждаются  в доверии со стороны руководства  для более полной адаптации к  организационным требованиям и  раскрытия своего потенциала. Взаимное доверие руководителей и персонала  служит основой взаимопонимания  и согласия, детерминирует мотивацию  к достижениям и является неотъемлемым условием делегирования и командной  работы.

В контексте современного менеджмента актуальна не столько  дилемма «доверие-недоверие», сколько  расчет оптимальной степени доверия, способствующей снижению рисков для  эффективной деятельности в конкретных условиях.

Доверие рассматривают  как результат индивидуального  опыта в развитии отношений с  окружающими людьми или как необходимость  риска ради достижения своих целей. Общим в данных подходах является решение о доверии или недоверии  другим людям в ситуации неопределенности, а также связь этого решения  с рисками. Многие исследователи  сосредоточивают внимание на социальных последствиях решения о доверии/недоверии  другим людям, которые выражаются в  результативности этого решения, адекватной ответной реакции, изменении характера  взаимоотношений между менеджерами  и подчиненными и социально-психологической  атмосферы в организации. Исследователи  выявили связь между степенью риска оказания доверия/недоверия, результативностью и последствиями [4]. Высокая степень риска при положительном результате приводит к установлению высокого уровня доверия, при отрицательном низкого. Средние риски в случае успеха приводят к среднему уровню доверия, а в случае неуспеха к низкому. Низкий уровень риска независимо от результатов определяет низкий уровень доверия. Таким образом, несмотря на изначальный уровень риска, отрицательный результат взаимодействия закономерно ведет к падению доверия. Только высокая степень риска и положительный результат приводят к высокой степени доверия.

Также было установлено, что доверие/недоверие имеет круговой характер, что поведение, выражающее доверие/недоверие, ведет к самопроизвольному  усилению и повторению данных моделей  поведения, к соответствующему им изменению  среды. Современные исследования выявили  доминирование иррациональных компонентов  принятия решения над рациональными. В вопросах доверия/недоверия иррациональные факторы приобретают еще большее значение, поэтому многие специалисты убеждены, что этот феномен тесно связан с верой. В зависимости от степени иррациональности решения о доверии, выделяют позитивное доверие, основанное на уверенности в себе и других, и негативное доверие, которое может быть результатом конформизма, импульсивности, наивности, азарта или отчаяния.

Ситуация неопределенности детерминирована отсутствием возможности  контроля и опасностью неверного  прогнозирования поведения других людей. Если менеджер имеет широкие  возможности контролировать ситуацию и поведение подчиненных, не рискует  что-либо потерять, принимая то или  иное решение, то вопрос о доверии  не стоит. В менеджменте доверие  тесно связано с понятиями  «выгода», «риски» и «зависимость». Оно является следствием оценки менеджером своей зависимости от персонала, возможного риска и потенциальной  выгоды от решения о доверии.

Управленческое доверие  выражается в следующих элементах  поведения руководителя:

1. информирование, т.е.  предоставление персоналу информации  по ключевым вопросам организационной  жизнедеятельности;

2. открытость сознания  для мнений, оценок и предложений  подчиненных, обеспечивающая наличие  и эффективность действия каналов  обратной связи, участие персонала  в разработке и принятии управленческих  решений, информированность о  деятельности подчиненных;

3. предоставление  персоналу возможности контроля  над своим поведением и процессом  принятия управленческих решений.  Данные элементы вполне поддаются  измерению и могут быть основой  для принятия рационального решения.

Доверие и недоверие  являются результатом влияния внешних  и внутренних факторов. Внешние факторы  доверия в большей степени  детерминированы объективными условиями:

l особенностями системы  управления организацией (организационной  культурой и структурой, действующей  системой планирования, информации  и коммуникации, принятия решений  и стимулирования);

l особенностями выполняемых  заданий, разделения труда и  определения полномочий, технологиями;

l особенностями человеческих  ресурсов (профессиональной компетентностью,  мотивацией, лояльностью работников  организации, социально-психологической  атмосферой). Степень доверия также  зависит от личностных особенностей  менеджеров и подчиненных. Так,  индивидуальный кредит доверия  зависит от таких личностных  характеристик, как репутация  и имидж, открытость и последовательность  поведения, уверенность в себе, проявление мотивации к сотрудничеству.

Внутренние факторы  детерминируют психологическую  готовность, расположенность человека оказывать доверие другим людям. Важными факторами готовности к  доверию являются интеллектуальные способности и особенности мышления (степень его стереотипности или  независимости), жизненный опыт, личные цели и интересы, уверенность в  себе. Индивидуальная готовность к  оказанию доверия включает эмоциональные  и рациональные компоненты. Эмоциональная  готовность к доверию является следствием чувства симпатии, дружбы, привязанности  к определенному индивиду. Наоборот, негативные эмоциональные переживания (антипатия, гнев, разочарование, враждебность и др.) ведут к недоверию. Рациональный компонент связан с возможностью контролировать ситуацию и особенностями  мотивации других людей готовность к доверию прямо пропорциональна  возможности такого контроля и уверенности  в том, что другим людям не выгодно  вести себя вопреки ожиданиям.

Александра Дмитриевна до определенного момента не имела  оснований сомневаться в успешной работе отдела. Но один просчет сотрудников  и факт его сокрытия полностью  подорвал все доверие к коллективу, которое позднее сотрудники не только не смогли восстановить, поскольку  вмешиваясь в работу, директор не только замечала более мелкие, несущественные (или те которые ей не нужно знать) промахи, но и являлась инициатором  новых. Более того, в ситуации конфликта отдел стал работать еще хуже, и доверие улетучилось окончательно. Получился замкнутый круг.

Со стороны директора  необходимо было дать сотрудникам шанс «реабилитироваться», показать все  свои положительные черты. В конце  концов проблема успешна решалась, но конечно, нужно было показать начальнику отдела максимальное дружелюбие и заинтересованность делами отдела, а не желание держать всех под каблуком. Настроить сотрудников, чтоб они не боялись гнева, не боялись показывать свои ошибки и не были вынуждены их скрывать.

Проектные предложения в отношении начальника отдела и сотрудников.

Во  всех спорах и конфликтах бывают виноваты обе стороны, одни в том, что развязали конфликт, другие в том, что не смогли предотвратить или прекратить. Поведение сотрудников было не в пример конструктивней действий директора, но тоже имело свои минусы. Давайте их разберем.

Система отношений между  руководителями и  подчиненными пронизывает  все. Если Вы работаете, то над вами непременно будет начальник. А значит, нужно  учиться строить  с ним отношения, стараясь свести вероятность  возникновения столкновений к минимуму.

Всегда  нужно помнить, что  руководство компаний редко отличается идеальным характером: сама по себе сфера  управления людьми предполагает принятие непопулярных решений и возможность  конфликтов. К тому же сказываются и  личностные характеристики человека, занимающего  кресло начальника. В нашем случае они желали лучшего. Вряд ли стоит рассчитывать на то, что, поменяв  работу, вы смените "злое" руководство на "доброе". Поэтому решение  Михаила Валерьевича  уйти не только накалило еще сильнее обстановку в коллективе, расстраивая  его подчиненных  и вселяя страх  перед будущим  и раздражая директора, но и ему едва ли принесло выгоду. Потому, если должность, по большому счету, вас устраивает, лучше приспособиться к некоторым особенностям поведения шефа.

Cамое главное в отношениях с начальством - научиться правильной подаче информации. Постарайтесь отслеживать то, как ваш руководитель реагирует на те или иные сообщения, и сделать так, чтобы их предоставляли так, как ему нравится.

Необходимо  выяснить особенности  личности вашего шефа. Понимание сильных  и слабых сторон босса, его системы ценностей, особенностей рабочего опыта и приоритетов  помогут в работе с ним.

Стоит понаблюдать и  за коллегами, которым  удалось наладить отношения с руководством: их опыт может помочь избежать конфликтов по мелочам.

Постарайтесь  посмотреть на вашу работу глазами руководителя, понять, что он считает  главным, а что  второстепенным. Вполне вероятно, что некоторая  переоценка ценностей  позволит заслужить  его уважение и  доказать вашу заинтересованность в достижении результатов. В конце концов, вы заняты одним делом  и надо убедить его в вашей ценности для общего дела.

Необходимо  осознать, что ответственность  за установление добрых отношений с начальством  лежит, главным образом, на работниках. Не думайте, что руководитель первым попытается их наладить. Стремитесь взять инициативу в свои руки, делайте  шаги навстречу.

Сотрудники  нашего отдела всегда были готовы к сотрудничеству, но когда увидели, что руководитель приемлет только стиль  конфронтации, решили уклониться от конфликта.

Рассмотрим  подробней стили  и эффективность  их применения.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками  конфликта собственных  интересов. Но, в отличие  от конфронтационного  стиля, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск  такого решения, которое  отвечает устремлениям всех конфликтующих  сторон. Это возможно при условии своевременной  и точной диагностики  проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто, воспринимает конфликт как нормальное явление  социальной жизни, как потребность  решить ту или иную проблему без  нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность  сотрудничества появляется в тех  случаях, когда:

34. проблема, вызвавшая  разногласия, представляется важной  для конфликтующих сторон, каждая  из которых не намерена уклоняться  от ее совместного решения;

35. конфликтующие стороны  имеют примерно равный ранг  и вовсе не обращают внимания  на разницу в своем положении;

36. каждая сторона  желает добровольно и на равноправной  основе обсудить спорные вопросы,  с тем, чтобы в конечном счете прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;