Данная структура делового взаимодействия налогоплательщиков и налоговой службы  значительно подняла уровень оперативности работы налоговых служащих, что позволило им рационально использовать свое время и повлияла на снижение нагрузок. Налогоплательщикам эта схема позволила быть всегда в курсе своего положения за счет более мобильной работы Федеральной налоговой службы. 

          На 01.01. 2011г. в налоговой инспекции города Набережные Челны зарегистрированы около 14 тысяч юридических и свыше 552 тысяч физических лиц, а также более 22 тысяч индивидуальных предпринимателей. Данные показаны для наглядности на рисунке 1.

Рис. 1. Показатели налогоплательщиков зарегистрированных в ФГНИ г. Набережные Челны  на 01.01.2011г.

         Одним из приоритетных направлений работы налоговых органов города Набережные Челны всегда было качественное обслуживание населения.

         На систему предоставления налоговой отчетности в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи в Набережных Челнах перешли более 11 тысяч налогоплательщиков – организаций и индивидуальных предпринимателей. По запросу они могут получить от налоговых органов информационную выписку о состоянии расчетов с бюджетом. За 12 месяцев 2010 года городская инспекция подготовила и отправила свыше 18 тысяч ответов на такие запросы. Благодаря этому в операционных залах инспекции исчезли очереди.

        Бесконтактное деловое общение осуществляется также в налоговой инспекции города Набережные Челны с помощью информационных стендов. Кроме того, информацию о налогах можно увидеть на стендах предприятий, общественного транспорта, рынков и торговых центров.

       В операционных залах инспекции установлены гостевые компьютеры с программами «Налогоплательщик-ЮЛ» и «Консультант плюс». Благодаря интернет-услуге «Личный кабинет» у жителей города появилась возможность узнавать о налоговых задолженностях, не выходя из дома.

        Из беседы с начальником налоговой инспекции выяснилось, что общение налогового инспектора с налогоплательщиком инспекция города стремится свести к минимуму. Налогоплательщик может сдавать отчетность, даже не появляясь в налоговой инспекции по почте или по телекоммуникационным каналам связи. «В перспективе мы планируем принимать отчетность только в электронном виде, таким образом, общение инспектора с налогоплательщиком будет осуществляться только по вызову налоговых органов при наличии достаточных оснований».

          Таким образом, бесконтактное деловое общение в налоговой инспекции осуществляется  в операционных залах, в виде приема документов по телекоммуникационным каналам связи, по почте в виде деловых писем.             В операционных залах инспекции установлены гостевые компьютеры с программами «Налогоплательщик-ЮЛ» и «Консультант плюс». Благодаря интернет-услуге «Личный кабинет» у жителей города появилась возможность узнавать о налоговых задолженностях, не выходя из дома. В операционных залах инспекции города Набережные Челны также осуществляется такой вид делового общения как громкоговорящая связь.

          Контактный вид делового общения происходит в виде разъяснительной работы с населением большей частью на рабочих местах в самой налоговой инспекции и в виде налоговых проверок на предприятиях.

          Желающие также могут получить устные консультации по телефонам «горячей линии»: 30-46-50, 30-46-00 и 30-44-18.

          Самым распространенным контактным методом в налоговой инспекции является разговор. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта, т.е. обмен информацией по конкретному вопросу.

          Эффективность делового общения в данном случае определяется умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере служащие налоговой инспекции могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Это является основным недостатком визуального  делового общения служащих  налоговой инспекции города. Некоторые из них своим видом не располагают к деловому общению. Выделяются элементарные неумения, необходимые для государственного служащего, отсутствие навыков профессионального общения.        

         Особенно остро это проявляется со стороны молодых работников. В связи с чем,  налогоплательщики уходят недовольные и обиженные, иногда обозленные,  так как не смогли решить свои вопросы, напрасно потеряли время. Молодым сотрудникам не хватает в деловом общении гибкости,  наблюдается неумение избегать острых углов во время разговора. 

          Эффективность разговора, зависит  также от компетентности госслужащих. Иногда проявляется  просто нежелание ответить, так как видна профессиональная неграмотность, явно видно не знание ответа на вопрос и нежелание перенаправить  налогоплательщика к более опытному  коллеге.

2.3. Факторы, снижающие эффективность  делового общения

 
 

           Жалобы со стороны налогоплательщиков  в последние годы были частыми.  В связи с этим, в 2008 - 2010гг. руководство  налоговой инспекции  стало  предлагать уволиться работникам, не умеющим вести деловое общение, так в 2008г. было уволено – 15чел., в 2009г. – 11чел., в 2010г. – 9чел. Данное  решение позволило поднять культуру делового общения на несколько пунктов выше, но здесь еще нужно работать. Динамика увольнений представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Динамика увольнений государственных служащих в налоговой инспекции города Набережные Челны за 2008-2010гг.

          Из рисунка видно, что наблюдается   отрицательная динамика увольнений  государственных служащих в инспекции города Набережные Челны. Многие из них стали заниматься  повышением своей деловой культуры, следить за своей речью, манерой поведения.

     Деловая беседа по телефону - это самый быстрый  деловой контакт госслужащих  налоговой инспекции. Где необходимо особое умение.  Значение телефонного общения в налоговой инспекции трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы также дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и организации, которую они представляют.

     Таким образом, анализ показал, что в налоговой  инспекции используются как бесконтактные,  так и контактные формы делового общения. Контактное  деловое общение  налогового инспектора с налогоплательщиком инспекция города стремится свести к минимуму. Анализ также показал, что большинство специалистов в налоговой инспекции не имеют специальной подготовки или особого образования для ведения делового общения, что  снижает эффективность деятельности налоговой инспекции в целом и способствует снижению ее  делового имиджа.

       В результате проведенного исследования, выяснилось, что  уровень делового  общения в налоговой инспекции  не самый высокий. 

          Основными факторами,  снижающими  эффективность делового общения, являются:

         1. Отсутствие у большинства сотрудников  специальной подготовки или особого  образования для ведения делового  общения.

         2. Эффективность делового общения  определяется умением правильно  интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере служащие налоговой инспекции могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Это является основным недостатком визуального  делового общения служащих  налоговой инспекции города.

         3. Выделяются элементарные неумения, необходимые для государственного  служащего, отсутствие навыков  профессионального общения.        

          4. Молодым сотрудникам не хватает  в деловом общении гибкости,  наблюдается неумение избегать острых углов во время разговора. 

          5. Эффективность разговора, зависит   также от компетентности госслужащих.  Иногда проявляется  нежелание  ответить, так как видна профессиональная  неграмотность, не знание ответа  на вопрос. 

         6. Не очень высокая стрессоустойчивость  некоторых сотрудников, что не  позволяет сосредоточиться на  проблемах и иногда провоцирует  стресс как у самих госслужащих,  так и налогоплательщиков. От  уровня развития психической  устойчивости напрямую зависит уровень профессионализма сотрудников и возможность достижения успехов в профессиональной деятельности.

       7. Отсутствие   практического  опыта делового общения.

ГЛАВА III. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО СЛУЖАЩЕГО В   НАЛОГОВОЙ ИНСПЕКЦИИ Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

 

          Одним из критериев результативности государственного управления являться удовлетворенность населения предоставляемыми госучреждениями услугами. Стиль общения государственных и муниципальных служащих с гражданами оказывает весомое влияние на социально-психологический и деловой климат в стране, городе, на отношение граждан к муниципальной и государственной власти в целом. В то же время, коммуникативная технология и практика общения государственных учреждений с гражданами в их нынешнем состоянии зачастую является препятствием для повышения эффективности работы органов власти.

         Как правило, формы традиционного  общения государственных служащих  и граждан крайне скудны и  архаичны. Результат повседневного общения чиновника с гражданами в основном определяется действием базовой для чиновников коммуникативной установки, связанной с комплексом патерналистских представлений о власти и отношения к гражданам не как к клиентам, а как к просителям. Кроме того, напряженные, зачастую конфликтные ситуации, возникающие в общении служащих государственных учреждений с гражданами, являются источником негативного влияния на деловую атмосферу госучреждений и на психологическое состояние служащих (выступают стрессовыми факторами), что может существенно снижать эффективность работы.

          С учетом выявленных факторов, снижающих эффективность делового общения в государственной налоговой инспекции города Набережные Челны, предлагаются следующие мероприятии по совершенствованию делового общения госслужащих:

           1. Анализ международного опыта показал, что основой государственной службы демократических государств является меритократия - система, основанная на личных заслугах государственного служащего. В целом система меритократии направлена на эффективное использование человеческих ресурсов на государственной службе.

         2. Проведение тренингов общения.  Тренинги общения, которые способствуют эффективному формированию и развитию техник общения, где осуществляется «обобщение основных ситуаций, вызывающих трудности в общении, выделяются элементарные (простые) умения, необходимые для государственного служащего, происходит тренировка навыков профессионального общения госслужащих.

          3.Особое внимание уделять нравственной стороне взаимоотношений государственного служащего с коллегами, партнерами и посетителями.

          4.Проведение обучающих семинаров по деловому общению с приглашением ведущих специалистов. 

          5. Использовать Программы дополнительного образования для госслужащих. Программы дополнительного образования для государственных служащих появились в России сравнительно недавно, хотя за рубежом (особенно в Европе и чуть меньше в Северной Америке) эти программы существуют уже много лет и пользуются серьезным спросом. Иногда их называют MBA для государственных служащих, но у них есть и свое название - Master of Public Administration (MPA).

         6.  Для совершенствования делового  общения нужно проводить аутотренинги для повышения уровня развития психической устойчивости. 

         7. В процессе подготовки и переподготовки  руководящих кадров в учебных  учреждениях различных ведомств  необходимо сделать упор на  оптимизацию психической устойчивости, учитывая разрабатываемые программы,  модели, алгоритмы и технологии социально-психологического мониторинга развития госслужащих, для обеспечения их продуктивной профессиональной деятельности на протяжении жизненного пути.

         8. Способствовать всестороннему  развитию  личности госслужащих  как профессионалов. Речь идет о создании наиболее благоприятных, наилучших условий для решения максимальной самореализации личности, в том числе путем достижения вершин профессионализма. Это подразумевает в процессе непрерывного образования формирование и развитие деловой культуры госслужащих, потребности в творческом саморазвитии и самореализации, повышение подготовленности к осуществлению оптимальной профессиональной деятельности и саморегуляции, подготовку госслужащих к творческому использованию продуктивных технологий в повседневных и нестандартных условиях; обеспечение комфортных условий деятельности, а также восстановление психологического ресурса госслужащих и психологическое содействие им при решении проблем в психологически сложных ситуациях.