Содержание 

 

Введение

 

     В настоящее время индустрия туризма  является одной из наиболее динамично  развивающихся форм международной  торговли услугами. Качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому в настоящее время вопросы профессионализма и квалификации персонала являются первоочередными для предприятий туристического бизнеса. Это связано с тем, что персонал оказывает непосредственное воздействие не только на конечный результат деятельности организации, но также и на ее процесс.

     В этой сфере трудятся миллионы людей, занятых обслуживанием постоянно увеличивающихся объемов мирового туризма. Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решение о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.

     Проблемы  управления персоналом и подбора персонала на предприятиях туристического бизнеса освещены в трудах следующих авторов: Е.В.Агамировой, О.Ю. Грачевой, М.А. Жуковой, С.В. Ивановой, А.Б. Косолапова, и др.

     Подбор персонала, обладающего необходимыми для работы в туристических организациях компетенциями, в очень большой степени определяют успех турбизнеса. В настоящее время побеждает тот, у кого лучше команда, а  вопросы подбора персонала являются первоочередными для туристического бизнеса.

   Целью работы является анализ квалификационных требований к персоналу в индустрии туризма.

     Задачи  работы:

1. Рассмотреть роль персонала в улучшении качества туристских услуг;
2. Изучить профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников  индустрии туризма;
3. Рассмотреть обучение персонала на предприятиях индустрии туризма.

 

1. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

 

     Туристская  деятельность - это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Туристской деятельностью является туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли [14, С.12].

     Основными нормативными документами, призванными  регулировать вопросы, связанные с туристическими агентствами и туристом считаются: ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»[4], ГК РФ [3] и Закон РФ «О защите прав потребителей»[5].

      Туристская  деятельность непрерывно связана с  людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Таким образом, важной особенностью туристского продукта, отличающей его от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе[12, С.262].

    На  современном этапе рыночного  развития туристические организации функционируют в высококонкурентной среде, которая характеризуется таким тенденциями, как рост, усложнение и повышение степени конкурирования. В данном случае организация стремится по своей природе занять лидирующие, конкурентоспособные позиции по сравнению с остальными. Туристская фирма будет конкурентоспособной либо благодаря большей производительности, обеспечивающей ей преимущества по издержкам, либо благодаря качественным факторам, которые отличают ее от конкурентов. К таким факторам относятся квалификация персонала, имидж туристской фирмы, организация и культура управленческой команды, развитый маркетинг, современный менеджмент,  качество предоставляемых услуг.

     С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.

     Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Туристский продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис.1). 

     ТУРИСТСКИЙ  ПРОДУКТ

 

     Рис. 1. Составляющие части туристского продукта [12, С.34]

     Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его  от промышленных товаров, является широкое участие людей  в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество.

     Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

     Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиница: относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должна, занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:

     -  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

     -  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

     -  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым

обслуживанием [10, С.34].

    Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

    Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; 
наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

    Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

    Основой взаимоотношений потребителя и  продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

    - умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности  клиента;

    - умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;

    - умение описать преимущества  турпродукта (с использованием  наглядных материалов, рассказов  туристов, уже совершивших подобное путешествие);

    - умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;

    - умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);

    - умение оставить о себе и  турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы [9, С.174].

    Знание  иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.

    Персонал  в сфере туризма должен уметь  пользоваться современными информационными технологиями. Самым быстрым и достоверным источником информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках является Интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним [16, С.324].

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти обстоятельства объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.