знаний  и навыков и разные курсы взаимосвязаны.

     Каждый  новый сотрудник предприятия  может проходить ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление с принципами гостеприимства, предприятием: его историей и корпоративной культурой, правилами безопасности и т. и. Кроме того, для новых сотрудников проводятся учебные занятия и стажировки в соответствии с требованиями должностной инструкции. В процессе введения сотрудника в должность могут участвовать различные специалисты; так, например, стандарты поведения отрабатывает штатный психолог, тренинг-менеджер проводит тренинги, посвященные теоретическим навыкам, а сотрудники подразделения помогают отрабатывать их на практике [14,С.346].

     Коучинг (наставничество) как отдельная профессия возник в начале 1990-х гг., на предприятиях он представляет собой взаимодействие тренера (коуча) с сотрудником или группой для достижения цели.

     Наставничество  -сложный способ передачи опыта и развития сотрудников, которых руководитель всегда готов выслушать, проанализировать сильные и слабые стороны и дать совет, при этом предоставляется полная свобода выбора средств достижения целей. Наставник в процессе работы саморазвивается и расширяет диапазон своих навыков, руководитель в качестве коуча приобретает новое видение, повышает свой авторитет и доверие.

     Ротация представляет собой процесс перемещения  сотрудников на определенное время на другие рабочие места и является еще одним способом обучения персонала, который позволяет ему лучше узнать работу других подразделений гостиницы и создать на предприятии систему взаимозаменяемости в рамках каждого из подразделений. Большинство зарубежных программ обучения и стажировки для новых сотрудников также построено на принципе ротации, что позволяет им поработать во всех подразделениях, получить опыт и понять важность выполняемых ими задач.

     Результатом обучения является улучшение показателей  деятельности предприятия, структурирование опыта сотрудников, повышение их мотивации, снижение количества конфликтных ситуаций в коллективе и в процессе обслуживания клиентов и т.д. 
 

 

Выводы и  предложения

 

     На основе анализа проведенного в работе, сделаем выводы.

     Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

     Для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.

     Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации.

    Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; 
наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

    Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется законом, основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки, знание иностранных языков и умение пользоваться современными информационными технологиями.

      Квалификационные  требования (профессиональные стандарты) были  утверждены постановлением Минтруда от 17.05.1998 г. № 8. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала. Квалификационные требования предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: "Туристская деятельность" и "Гостиницы".

      Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников.

      Обучение  и развитие персонала для предприятий индустрии гостеприимства является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе.

     Выделяют  две основные группы методов обучения персонала: вне рабочего места и  непосредственно на рабочем месте, а также их сочетание. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными заведениями и рядом других структур (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями и др.), которые организуют и проводят как обучение для представителей различных предприятий одновременно (открытое обучение), так и для сотрудников отдельно взятой компании (корпоративное обучение).

     Передача  опыта может для многих предприятий  являться главным источником обучения, а применяемые при этом технологии могут быть различными и зависят от корпоративной культуры предприятия.

     Процесс обучения на рабочем месте может  быть реализован в виде передачи опыта, тренингов, обучающих программ, ротации, коучинга и т.д. 
 
 

 

Список  использованной литературы

 

1. Конституция Российской Федерации  от 12 декабря  1993. // Российская газета от 25 декабря 1993 г. № 237.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2002 г. № 1 (часть I) ст. 3 ( с изм.от 1 декабря 2007 г.)// Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2002 г. № 1 (часть I) ст. 3.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть  вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ9(с изм. от 2 февраля 2006г.) // СЗ РФ от 29 января 1996 г. № 5 ст. 410.
4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. от 30 июля 2010г.) //Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996г. № 49 ст. 5491
5. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. от 23ноября 2009 г.) "О защите прав потребителей" // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., № 15, ст. 766
6. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г № 184-ФЗ (в ред. от 28 сентября 2010 г.) "О техническом регулировании" // Собрание законодательства Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. № 52 (часть I) ст. 5140
7. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"
8. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008. - 180 с.
9. Грачева О. Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2009. - 276 с.
10. Жукова М.А.Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, -2007. - 200 с.
11. Иванова С.В. Искусство подбора персонала. Как оценить человека. –М.: Альпина. Бизнес Букс.-2008-160 с.
12. Косолапов А.Б.     Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2007. - 256 с.
13. Ручинская В.А. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы туризма на основе управления трудовыми ресурсами. Автореферат дисс..к.э.н.- Москва - 2007.-34 с.
14. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма  учеб. пособие / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2007-  493 с.
15. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. М. : КНОРУС, 2007.-416с.          
16. Денисова М.О. От турагента до туроператора // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение -2007-№ 3
17. Сутягин А.В., Феоктистов И.А. Новые правила оказания туристических услуг. –М.: "ГроссМедиа: РОСБУХ", 2008.
18. Муталиева А.А. Проблемы правового регулирования туристской деятельности // Законы России: опыт, анализ, практика -2010-№2
19. Павликова Ю. Должностные инструкции работников туристической отрасли // Кадровик. Кадровое делопроизводство -2006-№ 11
20. Тайманова А. Туристический бизнес: специфика рынка труда // Кадровое дело -2006- № 7
21. Тарелкина Т. Подбираем менеджеров по-научному//Турбизнес. -2009.-№ 9.
22. Материалы журнала "Подбор Кадров" [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.hr-news.info/page2016.html

 

  Приложение 1

Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы

1. Общие положения

 

      1.1. Менеджер отдела бронирования  относится к категории специалистов  и непосредственно подчиняется  начальнику службы приема и  размещения.

      1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее [уровень образования] образование без предъявления требований к стажу работы.

      1.3. Менеджер отдела бронирования  принимается и увольняется с  работы приказом [должность руководителя организации].

      1.4. Менеджер отдела бронирования  должен знать:

      - иностранные языки: [в соответствии с постоянной клиентурой] в рамках тематики своей работы;

      - культуру межличностного общения;

      - аббревиатуры, принятые в международном  турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

      - основы трудового законодательства;

      - правила и нормы охраны труда;

      - правила эксплуатации средств  коммуникации.

      1.5. Менеджер отдела бронирования  должен уметь:

      - пользоваться современными средствами  коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом,  персональным компьютером и др.);

      - хранить и извлекать информацию  из файловой системы;

      - подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности

 

      Менеджер  отдела бронирования:

      2.1 предоставляет клиенту устную  и письменную информацию о  размещении и продаже номеров на языке клиента;

      2.2 отвечает на вопросы клиента  в рамках тематики своей работы;

      2.3 осуществляет предварительное бронирование  мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

      2.4 ведет телефонные переговоры (входящие  и исходящие звонки, переадресация  звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

      2.5 с точностью принимает и передает  информацию, проверяет получение  информации адресатом;

      2.6 передает дела при окончании  смены.

3. Права

 

      Менеджер  отдела бронирования имеет право:

      3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

      3.2 знакомиться с проектами решений  руководства предприятия, касающимися  его деятельности;

      3.3 вносить на рассмотрение руководства  предложения по совершенствованию  работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

      3.4 в пределах своей компетенции  сообщать непосредственному руководителю  о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

      3.5 получать от структурных подразделений  и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

      3.6 подписывать и визировать документы  в пределах своей компетенции;

      3.7 привлекать специалистов всех (отдельных)  структурных подразделений предприятия  к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);

      3.8 требовать от руководства предприятия  оказания содействия в исполнении  своих должностных обязанностей и прав;

      3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

      3.10 другие права, предусмотренные  трудовым законодательством.

4. Ответственность

 

      Менеджер  отдела бронирования несет ответственность:

      4.1 за неисполнение или ненадлежащее  исполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;