Персонал  турагентства, как правило, состоит  из:

• Агента по бронированию.
• Менеджера по направлению.
• Директора/начальника отдела турагентства.
• Агента по продажам.
• Менеджера по бронированию и продажам.
• Агента по выездному туризму (маркетингу и продажам).
• Агента по въездному и внутреннему туризму.
• Менеджера по работе с клиентами (турпродуктам).
• Менеджера по связям с общественностью.
• Ассистента по формированию тургрупп (работе с клиентами).
• Менеджера по кадрам.
• Референта.
• Секретаря.
• Бухгалтера, кассира.
• Курьера [19,С.58].

      Основной  задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

• Агент по приему заказов.
• Переводчик.
• Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро.
• Секретарь.
• Гид-переводчик/экскурсовод.
• Кассир.
• Организатор экскурсий.
• Курьер.
• Агент по рекламе и продажам.

      В штатных расписаниях большинства  туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование "менеджер", руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений.

      Если  на менеджера возлагается руководство  подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование "главный" или "ведущий".

      Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

      Деятельность  туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

      В зависимости от характера путешествий  различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии - гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

      Второй  тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, языком страны пребывания и прочими премудростями.

      Введение  в штат должностей "менеджер по туризму" и "агент по туризму" характерно для небольших туристических компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

      Образцы должностных инструкций работников туристской индустрии приведены в приложениях работы(таблица 3.1).

      Таблица 3.1.

Образцы должностных инструкций работников туристской индустрии

      .

3. Обучение персонала на предприятиях индустрии туризма

     Обучение  и развитие персонала для предприятий индустрии гостеприимства является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе. Прием нового работника, перемещение сотрудника па новую должность, изменение объема выполняемых работ, применение новых технологий и т. д. требуют дополнительного обучения. Обучение персонала позволяет повысить профессиональный уровень, открывая, таким образом, перспективы для карьерного роста; также оно способствует повышению уровня трудовой мотивации и развитию корпоративной культуры предприятия.

     Мотивы  обращения персонала к образовательным  программам могут быть различными и зависеть от занимаемых должностей (табл. 4.1).

     Таблица 4.1.

     Мотивы  обращения организаций индустрии  туризма

       к образовательным программам [14,С.344]

     Обучение  персонала на предприятии должно быть, во-первых, непрерывным процессом, во-вторых, фиксироваться в документах и положениях, регламентирующих порядок его проведения. Планирование обучения может быть стратегическим (рассчитано на 2-3 и более лет) и оперативным (на предстоящий год).

     Существуют  следующие этапы формирования программы  обучения персонала:

     1) прежде всего, необходимо определить  качественную (чему учить) и количественную (сколько сотрудников нуждается в обучении) потребность предприятия в обучении персонала, которая будет зависеть, с одной стороны, от целей и стратегии развития предприятия, а с другой - от индивидуальных характеристик работ-пиков (возраста, базового образования, уровня способностей, опыта работы, оценки его деятельности и т. д.);

     2) на основе составленных индивидуальных  планов обучения сотрудников составляется общекорпоративный план и выбирается метод;

     3) формируется бюджет обучения;

     4) планы обсуждаются с руководством, корректируются, утверждаются;

     5) проводятся программы обучения;

     6) осуществляется контроль проведения  обучения и его результатов.

     Выделяют  две основные группы методов обучения персонала: вне рабочего места и  непосредственно на рабочем месте, а также их сочетание. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными заведениями и рядом других структур (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями и др.), которые организуют и проводят как обучение для представителей различных предприятий одновременно (открытое обучение), так и для сотрудников отдельно взятой компании (корпоративное обучение).

     Передача  опыта может для многих предприятий  являться главным источником обучения, а применяемые при этом технологии могут быть различными и зависят от корпоративной культуры предприятия.

     Процесс обучения на рабочем месте может быть реализован в виде

передачи опыта, тренингов, обучающих программ, ротации, коучинга и т.д. [14,С.344].

     Делегирование полномочий является самым распространенным способом передачи опыта и предполагает, прежде всего, передачу менеджером своим подчиненным полномочий или определенных заданий.

     Для большинства крупных западных предприятий (прежде всего сетевых) характерно создание внутренней системы образования для развития сотрудников и передачи им знаний (что не исключает возможности привлечения сторонних организаций и использования их обучающих программ). Это может подразумевать создание собственного образовательного центра, где прививают основные навыки и повышают квалификационный уровень сотрудников в рамках обучающих программ, тренингов и т. д. Тренинги - это активное обучение, направленное па формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня (высшего звена руководства, начальников подразделений и др.), так и для всех категорий сотрудников (на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей). Тренинги могут представлять собой сочетание разбора теоретического материала и ролевых игр (индивидуальных упражнений) для группы, в которой создается творческая и доверительная атмосфера. Их условно можно подразделить на две большие группы: коммуникативный и инструментальный. Тренинги, ориентированные на развитие у персонала способностей к повышению их компетентности в общении, взаимодействию с клиентами, внешними организациями, коллегами - это так называемый коммуникативный тренинг (необходим для топ-менеджеров предприятий). Инструментальный тренинг предназначен для приобретения и развития профессиональных навыков и умений, самоорганизации (его используют, например, для обучения официантов навыкам сервиса). Система эффективно работает, если тренеры владеют необходимыми методиками передачи