Услуги ресторана " Не гони"

-  технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;

-  організаційні фактори – це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;

-  до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;

-  суб’єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори.

Впровадження в ресторані метода Mystery Shopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод виключного  спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових  чи постійних програм контролю  сервісу і мотивації персоналу  в мережах сервісних. Модифікації  програми включають використання  аудіо і відеозапису процесу  обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність  профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки  залежності між якістю сервісу і  винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша  функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді  творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі. 

 

Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна  та доцільна.

В роботі проведені широкі теоретичні дослідження сучасного  стану роботи підприємств ресторанного господарства, досліджені тенденції  розвитку ресторанного господарства в  Україні.

Результати аналізу довели, що якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу  ресторанного господарства. Якість –  невід’ємна складова успішності підприємства, особливо ресторану, де якості обслуговування повинна приділятися особлива увага.

Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.

Виявлено, що ресторанна сфера  як одна з високорентабельних галузей  світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і  соціального розвитку України. Міжнародний  досвід свідчить, що необхідною передумовою  активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.

Предметом дослідження є  ресторан «Не гони».

Проведений аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан.

Запропоновані заходи, щодо підвищення рівня якості обслуговування споживачів у ресторані «Не гони». Запропоновано введення системи  контролю роботи персоналу Mystery Shopping , на базі якої впроваджена системи  премій та штрафів.

Під час роботи використані  нормативні документи, що регламентують  діяльність закладів ресторанного господарства, вітчизняні та закордонні літературні  джерела, Інтернет. Робота виконана з  використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel, PowerPoint.

 

Список використаної літератури 

 

1.  ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.

2.  ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (затв. Держспоживстандарт України від 01.07.04).

3.  ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».

4.  ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт, визнаний Україною, як національний).

5.  ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».

6.  ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».

7.  Наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 03.01.2003 р. №2 «Рекомендовані норми технічного оснащення закладів ресторанного господарства».

8.  Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24. 07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України).

9.  Актуальные проблемы конкурентоспособности предприятий: материалы Всеукр. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 22-23 апреля 2010г./ ред. кол.: Фалалеев А. П. – Севастополь: Изд-во СевНТУ, 2010. – 276с.// УДК 64.011.4:640/ Л. Т. Кузіна, студент; А. О. Знова, студент./ Харківський державний університет харчування та торгівлі./ Основні концепції конкурентоспроможності підприємств сфери послуг.

10.  Архіпов В. В. Організація ресторанного господарства. Навч. Пос. – К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інокс», 2007. – 280 с.

11.  Афанасьєва О.П. Маркетинг у підприємствах ресторанного господарства [текст]: навчально-методичний посібник / О.П. Афанасьєва, О.В. Жегус, О.Р. Мороз, Т.М. Парцирна; Харк. держ. ун-т харч. та торг. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 163с.

12.  Статистичний щорічник Харківської області за 2009 рік / За редакцією Т. Л. Бугайченко [Текст] / Головне управління статистики у Харківській області – Харків, 2010 – 421 с.

13.  Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник. – К.: Ліра-К, 2010. 308с.

14.  Пересічний – „Готельно-ресторанний бізнес, стан та перспективи розвитку”.

15.  Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. – Львів: Афіша – 2007. – 301с.

16.  Ткаченко О.П. Менеджмент підприємств ресторанного господарства [Текст]: навч. пос. / О.П. Ткаченко, С.С. Ткачова; Харк. держ. університет харчування та торгівлі. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 200с.

17.  http://www.br.com.ua/referats/Pidpriemnictvo/19332.htm

18.  http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=20344

19.  http://korosten.in.ua/index.php?page=1814

20.  http://nj.by/tag/restoranniy_biznes/

21.  http://revolution./marketing/00172671_0.html

22.  http://uk.wikipedia.org.

23.  http://www.marketing.spb.ru/mr/services/restourant_02_3.htm

24.  http://www.marketing-ua.com/

25.  http://www.resto.kharkov.ua/kharkov/reiting_exp.php?rtype=summary111

26.  http://www.proretail.info/index.php?id=412&tx_ttnews[tt_news]=6028&cHash=ae58084bc3

27.  http://www.ne-goni.kharkov.ua

 

ДОДАТОК А

ПЕРЕЛІК НОРМАТИВНО-ПРАВОВИХ ДОКУМЕНТІВ, ЯКІ ВСТАНОВЛЮЮТЬ ВИМОГИ ДО ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.  Закон України «Про захист прав споживачів» редакція від 10 січня 2002 року №2949-ІІІ.

2.  Закон України „Про підприємство” (№698-12)

3.  Закон України „Про патентування окремих видів діяльності” (№ 98/96-ВР)

4.  Закон України „Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення” (№ 4004-12)

5.  Закон України „Про пожежну безпеку” (№3745-12) зі змінами та доповненнями.

6.  Закон України «Про туризм» редакція від 18 листопада 2003 року № 1282-ІV

7. Закон України «Про  якість та безпеку харчових  продуктів і продовольчої сировини»  (№ 771/97-ВР)

8. Закон України «Про  підтвердження відповідності» редакція  від 17 травня 2001 року № 2406-ІІІ

9. Закон України «Про  стандартизацію» редакція від  17 травня 2001 року №2408-ІІІ

10.  Закон України «Про рекламу» (№642/97-ВР)

11.  Закон України «Про охорону навколишнього середовища» (№ 3180-12)

12.  Закон України «Про метрологію та метрологічну діяльність» (№ 113/98-ВР)

13.  Кодекс України „Про адміністративні порушення”

14.  Постанова Кабінету Міністрів № 108 від 08.02.95р. „Про порядок заняття торгівельною діяльністю і правила побутового обслуговування населення”

15.  ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»

16.  ДСТУ 3862-99 «Громадське харчування. Терміни та визначення»

17.  ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміні та визначення»

18.  ДСТУ 3413-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції»

19.  ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення»

20.  ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг»

21.  ДСТУ 2120-93 „Хлібопекарське виробництво. Терміни та визначення”

22.  ДСТУ 2633-94 „Кондитерське виробництво. Терміни та визначення”

23.  ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»

24.  ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»

25.  ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования»

26.  ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»

27.  Наказ Мінекономіки від 03.01.2003р. № 2 „Рекомендовані норми технічного оснащення закладів громадського харчування”

28.  СанПіН 42-123-5777-91 «Санітарні правила для підприємств громадського харчування»

29.  СанПіН 42-123-4117-86 «Умови, терміни зберігання особо швидкопсувних продуктів»

30.  Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 65. Торгівля та громадське харчування.

 

ДОДАТОК Б

РЕЙТИНГИ РЕСТОРАНІВ МІСТА  ХАРКОВА ВІД ЕКСПЕРТІВ

Таблиця 1. 20 закладів ресторанного господарства з самим високим  експертним рейтингом

Название	Цена, грн.	Тип	Адрес	Ближайшее метро	Рейтинг	Телефон
PARIS на Петровского (Париж)	100-150	Ресторан	г. Харьков, ул. Петровского, 30/32	Пушкинская	9.06	(057) 714-39-63,(057) 758-74-97
Аристократ	200- 250	Ресторан	г. Харьков, ул. Артема, 10/12(Бизнес-отель "Аврора", вблизи от театров и  Центрального городского парка им. Шевченко)	Университет,Архитектора  Бекетова	8.87	(057) 752-40-04
Слобода	200- 250	Ресторан	г. Харьков, ул. 23 Августа, 34-а	23-го августа	8.73	(057) 715-50-56
Столица Этничный ресторан  – музей.	150-200	Ресторан	г. Харьков, ул. Академика  Павлова, 271(Здание «Радмир» экспохолл)	Академика Павлова	8.44	(057) 738-43-63
Пьяная хата	200- 250	Загородный ресторан	г. Харьков, Змиевской район, Коробовы Хутора,		8.13	(050) 325-68-58,(057) 473-30-86
Венская кофейня	50	Кофейня	г. Харьков, ул. Чернышевского, 15(за зеркальной струей)	Архитектора Бекетова,Исторический музей	8.11	(057) 706-20-12
Золотой Телец	150- 200	Ресторан	г. Харьков, ул. Пушкинская, 79-Б(Парк Молодежный)	Пушкинская	8.1	(057) 717-20-30,(057) 717-20-70
НЕ ГОНИ	150-200	Ресторан	г. Харьков, пр. 50 лет ВЛКСМ, 49/8(перекресток пр. 50 лет ВЛКСМ и Гвардейцев Широнинцев)	Барабашова	8.06	(057) 758-12-58
Гостиная	50-100	Кафе	г. Харьков, ул. Сумская, 44/2	Университет,Архитектора  Бекетова	8	(057) 700-77-16
Пушка	150-200	Ресторан	г. Харьков, ул. Пушкинская, 31	Архитектора Бекетова,Исторический музей	7.97	(057) 754-67-29
Золотой дукат	50	Кофейня	г. Харьков, ул. Краснознаменная, 6	Архитектора Бекетова,Пушкинская	7.93	(057) 706-34-74
Шарикоff	150-200	Ресторан	г. Харьков, ул. Квитки Основьяненко, 12	Советская	7.76	(057) 752-33-44
Михайловское	100	Кафе	г. Харьков, ул. Мироносицкая, 53	Университет	7.61	(057) 717-98-50
Мафия	50- 100	Ресторан	г. Харьков, ул. Квитки-Основьяненко, 7(Под люстрой, слева от ресторана  Якитория)	Советская	7.6	(057) 752-03-30
Феличе	50-100	Пиццерия	г. Харьков, ул. Пушкинская, 21/23(площадь  Поэзии)	Исторический музей,Архитектора  Бекетова	7.53	(057) 751-82-70,(057) 751-82-71,(050) 400-29-29
Jazzter (Джазтер)	100- 150	Ресторан-клуб	г. Харьков, пер. Театральный, 11/13(за магазином "Горка")		7.5	(057) 706-48-19
Pasta Project	50- 100	Ресторан	г. Харьков, ул. Героев Труда, 9(ТРЦ «Дафи», 3-й этаж)	Героев труда	7.47	(057) 728 24 78
Ника’С	50- 100	Ресторан	г. Харьков, ул. Университетская, 2(угол с Бурсацким спуском)	Исторический музей	7.47	(057) 751-85-51,(067) 576-00-16
Биржа	100-150	Пивной ресторан	г. Харьков, пр. Московский, 5(Вход по пер. Короленко)	Советская	7.47	(057) 758-12-65
КРЦ Радмир	100- 150	Развлекательный центр	г. Харьков, ул. Академика  Павлова, 271	Академика Павлова	7.4	(057) 763-33-03

Таблиця 2. 20 закладів ресторанного господарства з кращою кухнею на думку  експертів

Название	Цена, грн	Тип	Адрес	Ближайшее метро	Рейтинг	Телефон
Аристократ	200- 250	Ресторан	г. Харьков, ул. Артема, 10/12(Бизнес-отель "Аврора", вблизи от театров и  Центрального городского парка им. Шевченко)	Университет,Архитектора  Бекетова	9.2	(057) 752-40-04
НЕ ГОНИ	150- 200	Ресторан	г. Харьков, пр. 50 лет ВЛКСМ, 49/8(перекресток пр. 50 лет ВЛКСМ и Гвардейцев Широнинцев)	Барабашова	8.67	(057) 758-12-58
PARIS на Петровского (Париж)	100- 150	Ресторан	г. Харьков, ул. Петровского, 30/32	Пушкинская	8.5	(057) 714-39-63,(057) 758-74-97
СЛОБОДА	200- 250	Ресторан	г. Харьков, ул. 23 Августа, 34-а	23-го августа	8.4	(057) 715-50-56
Шарикоff	150- 200	Ресторан	г. Харьков, ул. Квитки Основьяненко, 12	Советская	8.29	(057) 752-33-44
МИХАЙЛОВСКОЕ	50- 100	Кафе	г. Харьков, ул. Мироносицкая, 53	Университет	8.17	(057) 717-98-50
ГОСТИНАЯ	50- 100	Кафе	г. Харьков, ул. Сумская, 44/2	Университет,Архитектора  Бекетова	8.17	(057) 700-77-16
Столица Этничный ресторан – музей.	150 - 200	Ресторан	г. Харьков, ул. Академика  Павлова, 271(Здание «Радмир» экспохолл)	Академика Павлова	8	(057) 738-43-63
ФЕЛИЧЕ	50 – 100	Пиццерия	г. Харьков, ул. Пушкинская, 21/23(площадь  Поэзии)	Исторический музей,Архитектора  Бекетова	8	(057) 751-82-70,(057) 751-82-71,(050) 400-29-29
Венская кофейня	50	Кофейня	г. Харьков, ул. Чернышевского, 15(за зеркальной струей)	Архитектора Бекетова,Исторический музей	8	(057) 706-20-12
ПУШКА	150- 200	Ресторан	г. Харьков, ул. Пушкинская, 31	Архитектора Бекетова,Исторический музей	7.8	(057) 754-67-29
Золотой дукат	50	Кофейня	г. Харьков, ул. Краснознаменная, 6	Архитектора Бекетова,Пушкинская	7.8	(057) 706-34-74
50 НИКА’С	50- 100	Ресторан	г. Харьков, ул. Университетская, 2(угол с Бурсацким спуском)	Исторический музей	7.8	(057) 751-85-51,(067) 576-00-16
БИРЖА	100- 150	Пивной ресторан	г. Харьков, пр. Московский, 5(Вход по пер. Короленко)	Советская	7.8	(057) 758-12-65
СушиЯ®	50- 100	Суши-бар	г. Харьков, ул. Квитки-Основьяненко, 7(Успенский собор)	Советская	7.63	(067) 216 56 06,(057) 752-48-26
Пьяная хата	200- 250	Загородный ресторан	г. Харьков, Змиевской район, Коробовы Хутора,		7.6	(050) 325-68-58,(057) 473-30-86
Pasta Project	50- 100	Ресторан	г. Харьков, ул. Героев Труда, 9(ТРЦ «Дафи», 3-й этаж)	Героев труда	7.6	(057) 728 24 78
Золотой Телец	150- 200	Ресторан	г. Харьков, ул. Пушкинская, 79-Б(Парк Молодежный)	Пушкинская	7.57	(057) 717-20-30,(057) 717-20-70
ШАТО	200- 250	Ресторан	г. Харьков, ул. Рымарская, 30(слева  от Оперного театра)	Исторический музей,Университет	7.4	(057) 705-08-06
Jazzter (Джазтер)	100- 150	Ресторан-клуб	г. Харьков, пер. Театральный, 11/13(за магазином "Горка")		7.38	(057) 706-48-19