Қазақтелеком АҚ болашақты миссиясы

ЖОСПАР

 

 

 

 

КІРІСПЕ

 

 

 

1 Тарау.  Қызмет кӨрсету саласындағы маркетингтің  мӘні мен қажеттілігі

1.1. Қызмет көрсету  маркетингтің өзіндік ерекшелігі.

1.2. Қызмет  көрсету кәсіпорынының маркетингілік  ортасы

1.3. Көрсетілетін  қызметке сұраным және қазіргі  жағдайлардағы маркетинг тұрпаттамасы

1.4. Қазақстан Республикасындағы  қызмет көрсету саласындағы маркетингтің  маңызы

 

2 ТАРАУ.  «ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ» АҚ мысалында  кәсіпорынның қызметін талдау

2.1. «Қазақтелеком» АҚ ҚР телекоммуникациясы нарығындағы қызметі

2.2. Қазақтелеком АҚ қызмет қөрсету түрлерінің және тарифтерінің анализы

 

3 ТАРАУ.  «ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ» АҚ  ҚЫЗМЕТІНІҢ  ДАМУ КЕЛЕШЕГІ

3.1. Қазақтелеком АҚ болашақты миссиясы

3.2. «Қазақтелеком» АҚ қызметін  жетілдіру

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

 

қолданылған Әдебиеттер тізімі

 

 

КІРІСПЕ

 

Маркетинг экономикалық және қоғамдық қызмет түрлерінің ең маңыздыларының бірі болып табылады, дегенмен, оны көбінесе дұрыс түсінбейді. Маркетингтің мақсаты – тауарлар мен көрсетілетін қызметтер сапасын жоғарылату, оны алу жағдайын жақсарту, бұл өз кезегінде елдегі тұрмыс деңгейін арттыруға, тіршілік сапасын жоғарылатуға әкеледі.

Әрбір фирма қандай бизнес түрімен айналысуына сәйкес, меншікті маркетингілік кешен әзірлейді, яғни өзінің мәселелерінде және тапсырыскерлер проблемаларында барынша тиімділікпен шешуге мүмкіндік беретін маркетингтің құралдар жиынтығын.

Бір жағынан, маркетинг - бұл «болжап білу, сәйкестендіру және сатып алушылар қажетсінуін қанағаттандыру өндіруші үшін пайдалы болатындай»  қорытындыланатын тұжырымдама.

Екінші жағынан, маркетинг – бұл "қажетті өнімді, қажетті жерде, қажетті уақытта, қажетті бағада өндіруге" мүмкіндік беретін және өзіне тауарлар мен көрсетілетін қызметтер нарығын зерттеу бойынша және сатып алушылардың нарықта басқаша емес, осылай істеу уәждемесі бойынша қызметтер мен әдістердің белгілі бір түрін енгізетін тәжірибелік құрал. Қызметтің бұл салалары мен әдістерін, жеткілікті өзара тығыз әрекеттесетін топтарға бөлуге болады:

• маркетингілік зерттеу;
• жарнама компанияларын әзірлеу;
• тауарлар мен қызметтерді жылжыту;
• маркетингілік жоспарлау;
• өнімді тұтынушыға дейін жеткізу.

Қазіргі уақытта маркетингтің сан  алуан, әртүрлі анықтамаларын санауға  болады, бұл оның біршама даму кезеңдерін көрсетеді, сонымен қатар кез-келген қазіргі заманның ұйымы өзінің мақсаттарын, бәсекелестеріне қарағанда, тек қана тапсырыскер тілегін, барынша әдісін тауып және тиімді, қанағаттандыру жолында қол жеткізе алатынымен және солай болуы керектігінен тұратын негізгі тұжырымдама екенін көрсетеді. 

Менеджменттің жетекші теоретиктерінің бірі Питер Друкердің айтуынша: "Маркетинг мақсаты – керексіздерді өткізу бойынша күш жұмсау. Маркетинг мақсаты – тапсырыскерді, тауар немесе көрсетілетін қызмет оның талаптарына дәл сәйкес келетіндей, және өздерін өздері сататындай білу және түсіну қажет..."

Маркетинг саласындағы жетекші және ең белгілі мамандардың бірі, Солтүстік – Батыс университетінің (АҚШ),менеджменттің Жоғарғы мектебінің халықаралық маркетингтің докторы Филип Котлер маркетингтің келесі анықтамасын береді. Маркетинг - әлеуметтік және басқарушы процесс, оның көмегімен жеке тұлғалар және тұлғалар тобы, тауарлар мен тұтынушылық құндылықтар жасау және бір-бірімен оларды алмастыру жолымен, өздерінің мұқтаждары мен қажеттіліктерін қанағаттандырады.

Бұл анықтаманы түсіндіру үшін келесі ұғымдарды қарастырамыз: мұқтаждар, қажетсінулер, сұранымдар, тауар, айырбас, мәміле мен нарық.

Қызмет маркетингісі – бұл, соның арқысында сіздің қызметіңіз тапсырыскерлерге дейін жететін, әрекет. Бұл сіздің қызметіңізді басқаларға бағалауға көмектесетін процесс, ОЛАР үшін не істейсіз және ҚАЛАЙ істейсіз. Қызмет көрсету маркетингісінің басты мақсаты – тапсырыскерге ұйымды және оның қызметін құндылығы бойынша бағалауға, таңдауда көмек көрсету. Қызмет маркетингісіндегі өзекті ұғымдар болып табылатындар: МАҚСАТТЫ НАРЫҚ, ТАПСЫРЫСКЕРЛЕР ҮШІН ПАЙДА, ҚЫЗМЕТТЕРДІ ЖЫЛЖЫТУ.

Қызмет көрсету маркетингісінің өзіндік ерекшелігі қызмет көрсету нарығының ерекшеліктерімен және қызметтің өзінің сипатты шектерімен анықталады. Бұл жерде, қызметті жылжытудың тиімді саясатын жүргізі және сату үшін қолайлы жағдай қалыптастыру үшін мақсатты нарықта өзінің жайғасымын айқын анықтау өте маңызды.

Сонымен не қызмет көрсету болып  табылады? Қызмет көрсету – бір жақ екіншісіне ұсына алатын  сезілмейтін әрекет, бір нәрсені иеленуге келтірмейтін кез-келген қызмет. Оны көрсету материалдық өніммен байланысты болуы мүмкін.

Қызмет көрсетудің келесідей сыныптамаларын бөлектейді:

1.Жабдықтар немесе еңбекті пайдалану негізінде көрсетілетіндер.

2.Тапсырыскердің қатысуын талап ететіндер.

3.Бизнестің жеке қажетсінуі немесе мұқтаждарын қанағаттандырушылар.

4.Жеке немесе қоғамдық кәсіпорындар қызметтері.

Қызметтердің, маркетингілік бағдарламаларды  әзірлеуге ықпал ететін сипаттамалары  болады:

  - сезілмейтін;

  - бөлінбейтін;

  - тұрақсыз;                                                                                                                            

  - сақтауға мүмкіндіксіз.

 Ұсынысты саралау үшін қызметті сатушылар қызметкерлер санын жоғарылата отырып, сатып алушыларға ұнамды материалдық қоршау ұсына отырып немесе қызмет көрсетудің ерекше әдісін ұсынуды әзірлей отырып, көрсетілетін қызметтердің сапасын жақсарта алады.

Қызмет көрсету саласында  ішкі және сыртқы маркетинг талап етіледі.

Сыртқы маркетинг бағаны дайындау және анықтау, қызметті тұтынушыға ұсыну және тарату бойынша компанияның жұмысын анықтайды.

Ішкі маркетинг компания жұмыскерлерін оқыту және уәждемесі, сапаны жоғарылатуға және тапсырыскерле қызмет көрсету (өзара әрекет маркетингі) бойынша жұмысты қамтамасыздандырады. Л.Берри болжауынша, маркетинг бөлімінің компания табысындағы ең қомақты үлесі - әрбір жұмыскерді маркетингілік қызметке қосу болып табылады. Келесі зерттеушілер Б.Бумс пен М.Битнер, маркетингті қызмет көрсету саласына үйлестіру үш факторларды қарастыруды талап етеді деп бекітеді, олар – қызметкерлер, материалдық куәліктер және қызметті ұсыну әдісі.

Сонымен, маркетинг - бұл  сыртқы нарықтардағы бәсекелестік күрестерді жүргізу және ішкі нарықтардағы сұранымдар мен ұсыныстарды оптималдау (ескі тұжырымдау) әдістемесі, бұл бәсекелестік жағдайларында пайда алу үшін, өндірілетін өнімге сатып алушылардың нақты қажетсінуін түрлендіруге мүмкіндік беретін, қызмет түрлерінің жиынтығы.

Маркетинг нарықты зерттеуден, өнімді әзірлеуден, баға құрудан, ассортиментті  анықтаудан, өнімді өндіруден, өткізуден  және сатудан бастап, тауарды жылжытумен және тұтынушы мен жалпы қоғамды қанағаттандыру мақсатында өткізілімді ынталандырумен және бәсекелестік жағдайларында пайда алумен аяқталатын әрекеттер кешенін қамтиды. 

Осыған байланысты Қазақстанда  маркетинг үшін келесідей күрделіліктер сипатты:

- заңдардың жетілдірілмегендігі;

- стандарттардың болмауы;

- ақпараттардың болмауы;

- инфрақұрылымның нашар дамуы;

- мамандардың жоқтығы.

Жұмыстың мақсаты –  қызмет көрсету саласындағы маркетингілік  қызметтерді жоспарлау мен басқарудың әдістемелік негіздерін зерттеу және игеру, нашар жақтарын айқындау, оларды талдау және әзірлеу болып табылады.

Зерттеу объектісі болып «Қазақтелеком» АҚ алынады.

Зерттеу іс-әрекеті, «Қазақтелеком» АҚ кәсіпорынындағы маркетингілік қызметті ұйымдастыру аспектілері болады. 

Осы жұмысты жазу кезінде негізгі  теориялық және әдістемелік көздер болып, маркетингіге және кәсіпорындағы маркетингілік қызметті басқаруға арналған қазақстандық және шетелдік басылымдар табылды. Жұмыстың тәжірибелік бөлімі маркетингілік зерттеулер мен нарықтың қызметкерлерін, тапсырыскерлерін және мамандарын эксперттік сауалдау деректеріне тұрғызылған.

Жұмыс кіріспеден, үш тараудан, қорытынды мен қолданылған әдебиеттер тізімінен тұрады.

 

 

 

1 Тарау.  Қызмет көрсету саласындағы маркетингтің  мәні мен қажеттілігі

 

1.1. Қызмет көрсету  маркетингтің өзіндік ерекшелігі.

 

Эволюциялық процесс, маркетингке дербес принциптерді, әдістер мен тәсілдерді ендіретін,  білімнің қатаң және үйлесімді жүйесіне рәсімделуге мүмкіндік берді.  Қазіргі  маркетинг тұтынушылар талаптарын айқындауға бағытталған, біріктірілген жиынтықта,ы тауарлар мен қызметтердің жасалу, өндірілу және өткізілу процестерін қарастыратын және олардың нақты жағдайларда нарықты ортаны қанағаттандыратын мүмкіндіктерін анықтайтын экономикалық ғылым саласын көрсетеді.  Маркетингтің барлық сатыларында әрекетте болатын, негізгі принцип — көрсетілетін қызметті өндіруші мен тұтынушылар арасындағы кері байланыс принципі. Маркетинг, басқарудың нарықтық тұжырымдамасы ретінде, қызмет көрсету өндірісі мен өткізілімін, нақты жағдайлардағы нарықтық конъюнктураның сұранысы мен ұсынысының, максимал мүмкіндікті теңестірілуін қамтамасыздандыратындай етіп ұйымдастыруға мүмкіндік береді.

Қызмет көрсету  саласындағы маркетинг принциптері дәстүрлі маркетинг принциптеріне ұқсас, бірақ олардың қатынастары мен маркетингілік қызмет сипатына ықпалында бірқатар ерекшеліктер бар.

Ең жалпылама принциптер болып табылатындар, келесілер:

• тұтынушылар сұранымына толығымен сәйкес келетін тауарды өндіру;
• нақты тауарға түрленген, тұтынушылар проблемаларын шешу құралдарын нарыққа шығару;
• өндірістік – өткізу қызметінің (тауарды тиімді өткізу және нарықтың белгілі бір үлесіне еге болу) ақырғы нәтижесінің табысына бағытталу;
• бағдарламалы – мақсатты әдіс пен кешендік тәсілдеме принциптерін қолдану;
• бейімделу стратегиясын өзгеретін сұранымға біріктіру, оған белсенді ықпал ету және сұранымның қайталануы үшін жағдай жасау;
• ұзақ мерзімдік келешекке бағдарлануға мүмкіндік беретін, инновациялық процестің үздіксіздігін қамтамасыз ету;
• маркетингілік процестің барлық кезеңдерінде әлеуметтік факторды ескеру.

Қызмет көрсету маркетингісінде, әлеуметтік факторларды есептеу қажеттігі басымдық жағдайды алады. Көрсетілетін қызметті өндіруші кәсіпорындар мен ұйымдардың әрекеттерінің нәтижелері, тікелей әлеуметтік ортаны және адамның тұрмыс тіршілігін қалыптастырады, ал қызмет көрсету маркетингісінің өзі әлеуметтік жұмыстың ерекше түрі ретінде қарастырыла алады.

Қызмет көрсету  нарығында өзгеретін сұранымның және өндіру әдістері мен өнімді өткізудің  баламалық принципінің әрекеті күшейеді.

Бұл, біріншіден, әлеуметтік қажетсінудің дамуы және төлеу қабілеттілігінің өзгеруі  салдарынан көрсетілетін қызметке сұраным  серпінділігімен, ал, екіншіден, – сұранымды  қанағаттандыру көрсеткіштерінің ерекше мәнділігімен шартталады. Мұндай көрсеткіштер кез – келген әлеуметтік-экономикалық қызметтің қорытынды сипаттамасы ретінде көрсетіледі. Бұл жағдайлар, жәнеде қызметтің сақталмай қасиеті, сұранымның барынша дәл есептелу қажеттігін шарттайды.

Қызмет көрсету маркетингісінің негізгі принциптерінің бірі болып сыртқы эффектілерді есептеу принципі табылады. Әлеуметтік қызмет, мәмілеге қатыспайтын тұлғалар үлесіне келетін эффектілердің пайда болуымен жиі түйіндес. Мұндайлар, ереже бойынша, қоғам мүшелерінің көпсанды топтарын құрайды. Сыртқы эффект, бұл жағдайларда, пайда болған әлеуметтік жағдайларды едәуір өзгерте алады, ал кейде экологиялық және экономикалық процестер барысына әсер ете алады.  Осы принциптің сақталуы теріс сыртқы эффект пайда болу қауіпі кезінде ерекше маңызды (мысалы, экологиялық тепе-теңдіктің бұзылуы, халықтық білім сипаты мен мамандарға қажетсіну арасындағы дисбаланс және т.б.).

Маркетингілік қызмет, өндіріс пен қызметті өткізу процесін максимал басқарылымды ету әрекетін көрсетеді. Осыдан маркетингтің басты бернесі алынады — сапалық ескірген қызмет пен нарыққа жаңалық-қызметтердің жылжытылуын ескере отырып, қызметті өндіру және өткізу бойынша кешенді әрекетті ұйымдастыру. Бұл негізгі бернені жүзеге асыру әрекеттің әртүрлі бернесі мен түрлері кешенімен толықтырылады:

• қызмет көрсету нарығын зерделеу және зерттеу нәтижелерін талдау;
• қызмет көрсетуге тұтынушылардың қазіргі және әлуетті сұранымын айқындау;
• жаңалық-қызметтерді жасау және өндіру бойынша ғылыми-зерттеу әрекетін ұйымдастыру, көрсетілетін қызметті жобалау мен өндіруді үйлестіру;
• көрсетілетін қызметтің ассортименттік қатарын және олардың бөліну жүйесін оптималдау;
• көрсетілетін қызметтің өндірісі мен өткізілімін жоспарлау, қаржыландыру көздерін іздеу;
• бағалық саясатты әзірлеу;
• жарнамалық ықпал ету құралдары көмегімен көрсетілетін қызметке сұранымды қалыптастыру және өткізуді ынталандыру;
• қызмет көрсету саласындағы кәсіпорын имиджін және сапалық ескірген қызметтерге қатынасы бойынша қоғамдық пікірді қалыптастыру.

Маркетингке тиесілі қызметтің бернесі мен  түрлерінің әр алуандығы, өндірістік емес салада бизнесті жүргізудің бірыңғай негізі болуын талап етеді. Мұндай негізді маркетингтің қазіргі бес тұжырымдамаларының  бірі құра алады. Тұжырымдамалардың әрқайсысы маркетингілік және барлық кәсіпкерлік қызметке меншікті тәсілдемені болжайды және бизнестің ерекше идеологиясы ретінде қарастырыла алады.