Дослідження поведінки споживачів на ЗАТ КиівСтар

За результатами дослідження поведінки споживачів, особливостей їх попиту, компанії, що працюють на цих специфічних ринках, для кожного сегменту розробляють спеціальні комплекси маркетингу.

РОЗДІЛ 3. ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЗАХОДІВ З ДОСЛІДЖЕННЯ ПОВЕДІНКИ СПОЖИВАЧІВ ЗАТ «КИЇВ-СТАР»

3.1. Розроблення інструментів для дослідження поведінки споживачів «Київ-Стар»

Проведені дослідження показують, що компанія ЗАТ «Київ-Стар» в даний час веде маркетингову діяльність на дуже високому рівні. Головна увага при цьому приділяється вирішенню активних завдань, тобто формування і стимулювання попиту на послуги стільникового зв'язку. Компанія використовує найбільш дієві і дорогі форми комунікації і канали поширення інформації.

До дієвої та дорогої формі комунікації можна віднести застосування повномасштабної рекламної діяльності - проведення рекламної компанії в мережі Інтернет.

Зокрема, для створення сприятливого образу фірми в очах громадськості можна було б провести наступні заходи:

1) створити товариство фахівців з стільниковим технологіям. Таке суспільство стало б лідером громадської думки у сфері стільникових мереж, що дозволило б компанії сформувати ще більш сприятливу громадська думку про себе та свою діяльність, а також швидко поширювати інформацію про нові послуги;

2) виділяти кошти на підтримку наукових робіт;

3) випускати добре оформлені річні звіти і опубліковувати їх на офіційному сайті (це практикується в компанії протягом двох років). Це створює думку про компанію як про стабільну, процвітаючу організацію та залучає до співпраці крупні фірми;

4) випуск однойменного журналу, в якому опубліковувалися б новини зі світу стільникових технологій. Значно скоротилися б витрати на рекламу в друкованих виданнях. У журналі можна розмістити інформацію про нововведені тарифні плани і послуги «Київ-Стар».

Крім того, для залучення уваги можливих партнерів до діяльності компанії, необхідно проводити більше виставок і семінарів. Оголошення про останні розсилати зацікавленим особам і опубліковувати на різних сайтах.

На таких заходах здійснюється велика комерційна та рекламно-пропагандистська робота. Встановлено, що більшість контрактів укладається або безпосередньо на виставці, або через кілька днів після її закінчення.

На наш погляд, особливу увагу компанії слід звернути і на внутрішні комунікації, так як проведення ефективних внутрішніх комунікацій дозволяє удосконалювати організацію роботи з абонентами компанії, вивчати їх і створювати сприятливий образ фірми. Для досягнення цих цілей фірмі необхідно:

1) обов'язкове і ретельне вивчення тарифних планів і послуг субдиллерами і менеджерами. Співробітники фірми повинні знати і вміти розповісти всі подробиці про компанію і вироблених нею продукту і бути для потенційних і відбулися абонентів джерелом інформації;

2) виховувати у співробітників люб'язність і чуйність;
3) застосовувати принцип перетворення випадкового відвідувача в абонента і покупця;

4) з'ясовувати у вже наявних клієнтів імена потенційних абонентів. Краще джерело нових клієнтів - це клієнт вже наявний. З психології давно відомо, що люди люблять переконувати інших у правильності свого рішення;

5) постійне інформування співробітників про діяльність фірми (проведення семінарів).

3.2. Вибір альтернативних способів впливу на поведінку споживачів ЗАТ «Київ-Стар»

Реалізація цих заходів вимагає впровадження принципово нової системи управління якістю обслуговування в компанії. І в даній ситуації ми б хотіли запропонувати наступне.

Для ілюстрації викладених вище положень розглянемо можливості впроваджуваної системи ERP-класу iRenaissance.ERP (Ross Systems), на прикладі якої спробуємо показати можливості ERP-систем для підприємств як засобу забезпечення високої якості послуг, що надаються.
Інтегрована інформаційна система iRenaissance.ERP призначена для комплексного управління підприємством, включаючи планування та управління ресурсами, наданням і наданням послуг, у тому числі в рамках групи підприємства або навіть галузі, а також управління якістю надаваних послуг.

Однак крім власне надання послуг, система iRenaissance.ERP дозволяє здійснювати планування, контроль і управління отриманням матеріалів, обладнання, складською діяльністю, перевезеннями та ін. При цьому здійснюються автоматичний обмін даними між різними модулями, генерація необхідних документів (рахунків, замовлень, фінансової документації, а також аналітичних матеріалів, необхідних керівництву пансіонату для прийняття рішень).

Всі фінансові потоки і рух матеріальних засобів відображаються у вигляді проводок в модулі "Головна книга"; саме цей модуль отримує з усіх інших модулів дані, на підставі яких в подальшому може бути проведений повний аналіз діяльності компанії.

Відзначимо, що фінансові модулі iRenaissance.ERP можуть бути легко інтегровані з вітчизняними системами автоматизації бухгалтерського обліку для формування необхідної звітності.

У результаті впровадження iRenaissance.ERP в компанії створюється єдиний інформаційний простір для технологічних і бізнес-процесів, що дозволяє реалізувати інтегровану інформаційно-управлінську технологію, зокрема технологію управління якістю наданих послуг у сфері мобільного зв’язку. Це призводить до багаторазового зменшення витрат за рахунок оптимального планування та оперативного централізованого контролю. Крім того, системи подібного класу дозволяють організувати комплексне управління всіма ресурсами компанії і, таким чином, істотно скоротити адміністративні витрати. І, нарешті, її застосування істотно знижує фінансові ризики. Таким чином, впровадження iRenaissance.ERP зумовлює істотне підвищення прибутковості підприємства та підвищення якості обслуговування.

Аналіз витрат і розрахунок передбачуваного економічного ефекту представимо в наступному підрозділі.

3.3 Ефективність впроваджених заходів з дослідження поведінки споживачів ЗАТ «Київ-Стар»

Величина витрат - один з найважливіших показників господарської діяльності підприємства.

Отже, в даному розділі проведемо спільний аналіз витрат на реалізацію запропонованих нами заходів і представимо результати в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1

Аналіз структури витрат на впровадження інноваційної системи управління якістю обслуговування

Отже, при реалізації інноваційної програми з освоєння системи управління якістю, загальна сума витрат складе 13,15 тис. грн. Найбільшою статтею витрат стало придбання обладнання - 72,5% від загального потоку вкладень, а також витрати на впровадження самої системи управління якістю «iRenaissance.ERP».

При оцінці ефективності інноваційної програми відзначимо, що компанія буде вкладати власні кошти без залучення сторонніх інвесторів.

Отже, розрізняють дві групи методів оцінки ефективності проектів:

1. Прості або статичні методи;

2. Методи дисконтування.

Для того щоб оцінити економічну ефективність інноваційної програми нами буде використаний метод розрахунку норми прибутку.

Розрахунок терміну окупності в даній ситуації не є коректним, тому що він становить 1 рік. Отже, зробимо розрахунок показників ефективності інвестування програми в цілому. При цьому відзначимо, що інноваційна програма не є суспільно значущою, і, отже, буде оцінюватися тільки комерційна ефективність даної програми.

Норма прибутку показує, яка частина інвестиційних витрат відшкодовується у вигляді прибутку. Вона розраховується як відношення чистого прибутку від інвестування до інвестиційних витрат. Чистий прибуток прогнозується в розмірі 10,25 тис. грн. Також відзначимо, що метод простої норми прибутку застосовується для оцінки проектів з коротким періодом окупності капітальних витрат (до 1-го року).

Норма прибутку = 10,25 / 13,15 = 0,779

Тобто рентабельність інноваційної програми дорівнює:
Ріп = 0,779 х 100% = 77,9%.

Таким чином, ми бачимо, що запропонована нами інноваційна програма з управління якістю є високо ефективною.

ВИСНОВКИ

Високі темпи розвитку стільникових мереж спостерігаються в Україні, випереджаючи темпи росту в Західній Європі, яка до 2009 р. практично наблизиться до 100-відсоткового насичення ринку.

Успіх операторів мобільного зв'язку в нашій країні пояснюється як світовою і загальноєвропейською тенденцією росту, так і постійно зростаючим середнім класом. Але одним з головних факторів стала агресивна маркетингова політика мобільних операторів.

На українському телекомунікаційному ринку послуги мобільного зв'язку надають біля десятка операторів, дані факти свідчать про те, що на ринку існує конкуренція. В умовах конкурентних відносин операторам необхідно постійно обновляти спектр послуг, залучаючи, тим самим, нових абонентів. Виходячи з вищезгаданого, тенденціями розвитку операторів мобільного зв'язку України є надання нових перспективних та конкурентоспроможних послуг.

Виходячи з проведеного дослідження ВАТ «Київ-Стар» можна зробити висновок, що по всім позиціям залишається лідером мережа "Київ-стар" завдяки чому даному мобільному оператору не потрібно вести агресивну цінову політику на відміну від інших мобільних операторів. Очевидно пропонована якість зв'язку, кількість абонентів, висока щільність покриття та найбільший роумінг серед інших мобільних операторів надають найбільші конкурентні переваги серед порівнювальних мобільних операторів. На другому місці посідає мобільний оператор МТС - Україна, який лише трохи поступається лідеру. Третє місце розділяють мережі мобільного зв'язку Life та Beeline.

Для дослідження поведінки покупців на споживчому ринку мобільного зв'язку використовуємо модель «чорної скриньки» свідомості клієнта.

Одним з найбільш важливих напрямків вивчення поведінки споживача на ринку є сегментація. Сегмент ринку - це сукупність клієнтів, що мають високу однорідністю купівельної поведінки, чітко відрізняється від інших на даному ринку, і які потребують спеціально розробленому для них комплексі маркетингу.

Мета сегментації - визначення цільового ринку, тобто кола клієнтів-споживачів конкретного продукту (послуги). Визначення вільних сегментів доцільно для того, щоб виробник послуг зміг сконцентрувати зусилля на заходах, які більш точно відповідають можливостям і запитам ринку, і отримати найбільшу економічної вигоду. При цьому слід визначити, скільки сегментів охопити й що вибрати в якості базису сегментації ринку. У дослідженні обрана наступна сукупність факторів сегментації: демографічні, поведінкові, психографічні.

Для створення сприятливого образу фірми в очах громадськості було запропоновано наступні заходи:

1) створити товариство фахівців з стільниковим технологіям. Таке суспільство стало б лідером громадської думки у сфері стільникових мереж, що дозволило б компанії сформувати ще більш сприятливу громадська думку про себе та свою діяльність, а також швидко поширювати інформацію про нові послуги;

2) виділяти кошти на підтримку наукових робіт;

3) випускати добре оформлені річні звіти і опубліковувати їх на офіційному сайті (це практикується в компанії протягом двох років). Це створює думку про компанію як про стабільну, процвітаючу організацію та залучає до співпраці крупні фірми;

4) випуск однойменного журналу, в якому опубліковувалися б новини зі світу стільникових технологій. Значно скоротилися б витрати на рекламу в друкованих виданнях. У журналі можна розмістити інформацію про нововведені тарифні плани і послуги «Київ-Стар».