Качество туристических услуг как главный показатель эффективности управления туризма в Республике Беларусь

1.3 Мировой опыт управления качества

    В настоящее время в мировой практике все шире используются разработка и освоение методов оценки компаний по аналогии с критериями национальных премий по качеству. Это направление также связано с освоением принципов всеобщего управления качеством, базируется на нем. Однако требования стандартов ИСО 9000 в ряде случаев уже не достаточны для оценки деятельности компаний. Стандарты ИСО серии 9000 - это лишь фундамент для современных систем управления качеством. Уровень работы по качеству начинают оценивать по более жестким и многообразным критериям, таким, например, как разнообразные методики присуждения премий в области качества. Одной из наиболее отработанных из них считается методика оценки претендентов на национальную премию США по качеству им. М. Болдриджа.

    Основное преимущество национальных премий по качеству, убедительно демонстрирующих эффективное применение принципов (TQM), заключается в том, что методика их оценки, набор критериев используются большим количеством компаний для внутрифирменного развития всеобщего управления качеством.

В целях успешного  ведения конкурентной борьбы работа системы качества любого предприятия, организации должна находиться в  стадии непрерывного совершенствования. В этой связи критерии премий по качеству более предпочтительны, так как периодически (раз в 2-3 года) ревизуются. В них особое значение придается осуществлению предупредительных систематических мер, непрерывному улучшению качества, позволяющему удерживать потребителя в состоянии удовлетворенности длительное время. Премии по качеству направлены на достижение превосходства, успеха компании в бизнесе.

Критерии национальных премий и стандарты ИСО серии 9000 имеют единые цели: удовлетворение потребителей и вовлечение персонала компании в работу по повышению уровня качества.

Теперь проанализируем модель и критерии оценки деятельности компании, исходя из максимального удовлетворения запросов потребителя при минимальном использовании ресурсов и постоянном совершенствовании этой деятельности, учитывая, что потребителями в данном случае являются покупатели, работники, акционеры, общество в целом, а также будущие (потенциальные) покупатели.

Модель для оценивания в самом общем виде будет выглядеть следующим образом:

 

 

Рис. 1.1 Модель для оценивания

 

В данной модели особо  значимой составляющей являются запросы. Компания-поставщик реагирует на эти запросы активизацией процессов, направленных на изготовление изделия. В самом общем смысле в понятие “изделие” входит все то, что потребитель воспринимает как ответ на свои запросы, в то числе и само отношение к изделию. Точка пересечения изделия с запросами представляет собой пункт создания удовлетворенности потребителя. Термин “результаты” трактуется как конечные результаты или результаты для потребителя, измеряемые степенью удовлетворенности покупателя. Внутренние результаты (оценка компанией своих процессов (изделий) перед поставкой потребителям) включается в понятие “процессы”. Помимо результатов и процессов в модели имеется еще один элемент - система качества, которая вбирает все характеристики системы компании, имеющие отношение к качеству, от корпоративных ценностей и культуры, лидерства и стиля управления, взаимоотношений между персоналом и отношениями в группах до управления организацией и процессами, уровня профессионализма и методологии. При этом различные типы оценок предусматривают различный набор элементов системы качества компании. Например, серия стандартов ИСО 9000 по оценке соответствия охватывает лишь ту часть системы качества, которая распространяется на изделия в прямом смысле слова (продукция, услуги для рынка). С дугой стороны, теоретически оценка комплекса качества касается всей системы управления качеством и всех процессов компании. Однако в практической деятельности процесс оценивания всегда основывается на отборе элементов, считающихся наиболее значимыми.

Оценка качества компании включает результаты (удовлетворенность потребителя), процессы (внутренние результаты) и систему качества и характеризуется определенным соотношением этих трех оценок.

Результаты являются основополагающим элементом модели оценивания. Они - доказательство успехов компании на пути к более совершенному комплексному управлению качеством, ее возможностей, показатель тенденций в повышении качества. Кроме этого результаты (в виде удовлетворенности потребителя) представляют основу для точной оценки двух других элементов. Логическая последовательность оценивания направлена от результатов к процессам, которые дали эти результаты, и далее к системе качества, на которой базируются эти процессы и все другие возможности компании в отношении качества. Поэтому для получения оценки необходимы все три элемента.

Однако есть вид оценивания, который основывается лишь на системе качества. Этот вид оценивания и сегодня продолжает играть важную роль, представляя собой оценку соответствия стандарту ИСО серии 9000.

В то же время мировые  тенденции выявляют рост влияния  новейших инструментов всеобщего управления качеством, к которым относятся:

• система критериев премий по качеству;
• методики самооценки фирм на соответствие этим критериям;
• методы оценки уровня конкурентоспособности ориентацией на наивысшие достижения (Benchmarking).

Оценка национальных премий по качеству базируется на системе критериев, вытекающих из принципов и содержания всеобщего управления качеством . Подобные системы критериев были апробированы в ходе многочисленных конкурсов на премию по качеству. Так, например, комитет по присуждению премии Деминга оценивает уровень компании почти по 50 показателям, которые группирует по 10 направлениям, при этом учитываются:

• политика в области качества;
• сбор, систематизация и анализ информации о качестве;
• уровень организации управлением предприятия;
• состояние обучения и распространения знаний в области качества;
• методика анализа проблем качества;
• работа по стандартизации;
• контроль качества;
• обеспечение качества;
• достигнутые результаты;
• состояние планирования.

Для результативного  участия в конкурсе предприятию, организации необходимо приложить значительные усилия, разработать и ввести в практику много нововведений. Премия присваивается только при достижении практических результатов, которые подтверждаются бухгалтерской отчетностью.

Накопленный опыт в области премий по качеству был творчески переработан при определении показателей Европейской премии по качеству, основными группами критериев которой являются:

• удовлетворенность потребителей (200 баллов);
• результаты бизнеса (150);
• оценка процессов (140);
• роль руководства компании (100 баллов);
• управление персоналом (90);
• удовлетворенность персонала компании (90);
• наличие и использование ресурсов (90);
• политика и стратегия (80);
• воздействие на общество (60).

В свою очередь, каждая группа состоит из определенного числа критериев с различным удельным весом. В то же время важнейшими остаются две обобщенные составляющие: потенциальные возможности системы качества той или иной компании и удовлетворенность деятельностью в области качества потребителей (в широком понимании).

В разных странах в  компаниях любой сферы деятельности все шире распространяется опыт использования  критериев Европейской премии по качеству для проведения самооценки. Такой подход действительно позволяет дать объективную оценку успехов и потенциальных возможностей компании в развитии и укреплении бизнеса. Результаты самооценки указывают пути совершенствования работы компании, ее подразделений во всех направлениях деятельности. В этой связи премии по качеству играют роль не только как стимуляторы, меры поощрения, но, прежде всего, как ориентиры в поиске возможностей модернизации, совершенствования.

Причины использования метода самооценки:

• поиск путей совершенствования управлением качества внутри компании;
• необходимость освоения принципов всеобщего качества;
• разработка стратегии дальнейшего совершенствования качества как в целом (по работе компании), так и по отдельным показателям;
• применение новых приемов и методов управления предпринимательской деятельностью.

Данный метод применяется  для стимулирования совершенствования деятельности компании. Предприятия и организации уже имеющие зарегистрированные системы качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 используют его для дальнейшего развития работ в управлении качеством.

В то же время участие в конкурсе обеспечивает следующие преимущества:

• возникает мощный катализатор совершенствования качества;
• проясняется и формулируется единая цель;
• ускоряется обучение персонала и профессиональное развитие рабочих, служащих и руководителей всех звеньев;
• определяются приоритеты для совершенствования;
• компания получает возможность заявить о своих достижениях, привести свои аргументы во внешнем мире, используя заявку на признание официальными органами, результаты конкурса в работе с клиентами и рекламных целях.

Организация работы по самооценке проводится по трем направлениям:

инспектирование силами персонала компании, силами специально созданной группы из числа рабочих и служащих компании, и оценка с помощью анализа документации.

При этом наиболее критичной будет самооценка, проводимая на основе независимой экспертизы документов, менее - результаты, полученные при проверках самими сотрудниками компании. Существенно различаются и приоритетные направления возможного совершенствования, выявленные в результате самооценки. В данном случае, учитывая статистические данные за продолжительный период, более предпочтительным и объективным является применение метода самооценки, проводимого целевыми группами, как обеспечивающего наиболее эффективную оценку.

Самооценка силами целевой группы более важна и для клиентов компании . Данное обстоятельство объясняется следующим:

• комплексная оценка и составление подробного отчета для клиента представляется в наиболее короткий срок;
• дополнительные вопросы клиентов могут получать исчерпывающее разъяснение со стороны служащих - членов целевых групп;
• специально отобранные служащие компании принимают непосредственное участие в работе по систематизации, анализу и разработке рекомендаций и планов соответствующих мероприятий.

Следует отметить, что перечень путей приоритетного совершенствования должен быть ограничен тремя, четырьмя направлениями в целях оптимизации их выполнения. В случае, если компания после завершения процедуры самооценки предполагает подготовить заявку на участие в конкурсе по качеству, процесс продолжается.

Непрерывный процесс оценки. На первом этапе его осуществление проходит внутри компании. На этой стадии практикуется ряд проверок и оценок, вскрываются проблемы и недоработки, проводится их систематизация и разрабатываются программы повышения уровня качества на всех участках и во всех подразделениях компании.

Затем переходят к  выполнению внешней части процесса оценки. Для успешного соответствия жестким требованиям и четкому  регламенту внешнего процесса в свою очередь необходимо как можно объективно и глубоко осуществить внутреннюю самооценку, которая не возможна без укрепления уз партнерства, настроя коллектива на достижение высоких результатов в бизнесе. При этом итоговым показателем достижений является соотношение между затратами и прибылями. [5]

Следовательно, полный цикл процесса самооценки состоит из внутренней самооценки, внешней оценки и разработки планов совершенствования деятельности фирмы их последующую реализацию с использованием всех имеющихся методов и средств.

В ближайшем будущем  требованиям развития глобального  рынка будет отвечать тенденция, направленная на создание систем управления компанией в целом. Необходимость разработки общефирменных систем диктует совершенно новая ситуация, сложившаяся как в экономике, так и в человеческих взаимоотношениях.

Таким образом, основное давление на качество наблюдается со стороны потребителя.

Добиться же удовлетворения его интересов средствами, которыми располагает компания и позволяет  всеобщее управление качеством. Здесь качество проявляется как начало, объединяющее все аспекты деятельности и проблемы компании. При обеспечении лидирующей руководящей роли руководства в центре внимания удерживаются стратегические цели, использование человеческих ресурсов, управление процессами. Важное значение приобретает создание соответствующей среды, условий в компании, улучшить информационное обеспечение и отношения в коллективе.

Главной целью любой  компании является снижение затрат в  сочетании с высоким стабильным качеством продукции и услуг, обеспечивающим быстрый выход на рынок.

Известно, что подход к управлению производством с  точки зрения всеобщего качества позволяет сохранять оптимальное  соотношение в триаде “качество - затраты - время”.

Новая, современная концепция всеобщего менеджмента строится на основе взаимосвязи общего управления с управлением качеством, рассматривая его как часть общего процесса управления компанией. При этом управление качеством охватывает все подразделения и оказывает влияние на все показатели.

Таким образом, качество представляет собой связующий фактор, соединяющий моно подходы в многомерном процессе.

Новая концепция управления - это трехмерная модель с тремя  уровнями управления, тремя аспектами  и тремя составляющими.

Необходимым условием внедрения  новой концепции будет организация обучения, которое проводится для повышения общего уровня квалификации и для технической учебы внутри компании.

Затем идет освоение практических методов и моделей, используется опыт, накопленный при внедрении  систем качества соответствующих ИСО серии 9000, критериев премии М. Болдриджа, Европейской премии по качеству и др.

Однако потенциальные  возможности новой концепции  всеобщего менеджмента смогут раскрыться только при условии существенного  изменения роли специалистов по качеству.

 

3. Государственная программа «Качество»