Качество туристических услуг как главный показатель эффективности управления туризма в Республике Беларусь

Метод mystery shopping хорошо использовать для компаний, имеющих большую  сеть офисов обслуживания:

• Банков
• Операторов мобильной связи
• Салонов компьютерной и бытовой техники
• Рекламных и консалтинговых агентств
• Ресторанов, кофеен
• Туристических агентств и т.д.

Как показывает практика, многие компании уже осознали необходимость  использования услуги mystery shopping, но не все до конца разобрались в  специфике ее применения. В связи  с этим исследования не всегда приносят заказчику желаемый результат. Существует девять типичных ошибок, которые чаще всего допускают заказчики исследований по методу «таинственный покупатель».

1.запуск программы  проверок без или до внедрения  полноценных стандартов обслуживания  клиентов.

2. отсутствие обратной связи: когда розница не получает и не использует данных, которые собираются с помощью тайных покупателей

3. отсутствие связей между программой mystery shopping и мотивационными мероприятиями, которые используются в компании.

4. излишне негативный  характер использования оценок.

5. нехватка коммуникаций, когда программу mystery shopping запускают,  часто не объяснив персоналу  толком конкретные выгоды и  последствия введения проверок

6. заказчики видят в исследованиях по методу mystery shopping некую панацею и только с их помощью надеются улучшить качество обслуживания.

7. отсутствие регулярности в проведении mystery shopping.

8. ошибка чрезмерных выборок.

9. проведение mystery shopping своими  силами.

Преимуществом данного  метода является возможность проанализировать качество услуг глазами реального потребителя (провести оценку, приближенную к мнениям потребителей). Результаты такой оценки позволяют выявить рыночные преимущества и недостатки компании и ее конкурентов. Недостатком метода является невозможность полного исключения влияния субъективного фактора, поэтому для проведения оценки лучше всего обращаться всё-таки в профессиональные исследовательские компании. Относительно  высокая стоимость исследования (по сравнению с простыми опросами).

2.4 Анализ методики оценки качества управления на основе соответствия критериям

В основе данной методики лежит принцип соответствия исследуемой фирмы определенным критериям. Экспертами распределяются оценки каждому критерию от 1 до 5 (5-отлично, 4-выше среднего, 3-среднее, 2-ниже среднего, 1-неудовлетворительно). Определение шкалы значения критерия определяется следующим образом:  5-решающий фактор успеха, 4-предпосылка, 3-важный фактор успеха, 2-фактор имеющий определенное значение, 1-стандартный фактор. В конце на основе анализа полученных результатов делается вывод.

 

Таблица 2.8 – Оценка критериев

 

Критерий	значение	«Фал»		«Белинтурист»
		рейтинг	очки	рейтинг	очки
1. финансовая устойчивость  и состояние организации	4	4	16	3	12
2. профессионализм в осуществлении маркетинга	3	3	9	3	9
3. удовлетворенность  клиента, отношения и контакты  с ними	4	4	16	3	12
4. способность обеспечения  соответствия объема продаж	4	5	20	5	20
5. общая репутация  и имидж компании	3	4	12	4	12
6. совместимость с  продукцией	3	5	15	5	15
Окончание таблицы
7. уровень технических  знаний персонала, уровень оснащенности  и организации сервиса	4	4	16	4	16
8. подготовка кадров  и оснащенность инфраструктуры	4	4	16	4	16
9. документация подтверждающая  данные о сотрудничестве компании с клиентскими фирмами	3	3	9	3	9
10. позитивное отношение к услугам компании	4	4	16	3	9
11. Перспективы сотрудничества  в аспекте улучшения качества  управления	4	3	12	3	12
12. отношения с властями	3	5	15	5	15
всего очков		48	172	45	157

 

Таким образом, проанализировав полученные данные можно сделать следующие выводы. По мнению экспертов наиболее значимыми критериями для успеха компании являются: финансовая устойчивость и состояние организации; удовлетворенность клиента, отношения и контакты с ними; способность обеспечения соответствия объема продаж; уровень технических знаний персонала, уровень оснащенности  и организации сервиса; подготовка кадров и оснащенность инфраструктуры; позитивное отношение к услугам  компании; Перспективы сотрудничества в аспекте улучшения качества управления. При анализе результатов анализа туристических компаний, мы видим что туристическая компания «Фал» имеет преимущества над компанией «Белинтурист» по таким параметрам как: финансовая устойчивость и состояние организации; удовлетворенность клиента, отношения и контакты с ними; позитивное отношение к услугам  компании. Это говорит о том, что компании «Белинтурист» следует поработать над улучшением данных структур. Однако не ода из рассмотренных нами компаний не получила оценку 5 (отлично) практически не по каким из представленных критериев, что говорит о потенциальных возможностях компании улучшить работу по этим направлениям и возможности получения дополнительной прибыли. Недостатком данной методики можно считать возможность влияния субъективного фактора. 

Метод mystery shopping хорошо использовать для компаний, имеющих большую  сеть офисов обслуживания: банков, операторов мобильной связи, салонов компьютерной и бытовой техники, рекламных и консалтинговых агентств, ресторанов, кофеен и т. д.

Сравнивая рассмотренные  методики можно отметить их общую  проблему влияния субъективного фактора,  поэтому для проведения оценки лучше всего обращаться всё-таки в профессиональные исследовательские компании. Данные методики различны между собой по целям их применения: области применения методики «SERVQUAL»: рынок продукта: определение удовлетворенности потребителей Продукцией; рынок услуг: определение удовлетворенности сотрудничеством с Поставщиками; работа с поставщиками: определение наиболее значимых характеристик поставщиков.

На основе анализа  рассматриваемых методик можно  сделать вывод о наличии следующих  проблем в управлении качеством услуг: невозможность полного исключения влияния субъективного фактора; не достаточная профессиональная компетентность консультантов; не достаточный профессионализм в осуществлении маркетинга.

 

 3 .РАЗРАБОТКА МЕРПРИЯТИЙ

3.1 Общая характеристика мероприятий по управлению качеством услуг

 

Для решения выявленных проблем и для повышения качества услуг будут проведена стоимостная оценка следующих мероприятий:

- повышение квалификации  персонала;

- усовершенствование  рекламной деятельности;

- создание службы контроля качества;

- проведение маркетинговых  исследований потребителей.

Цель мероприятий по повышению качества услуг населению является:

- удовлетворение требований  потребителей;

- производство конкурентоспособных  услуг.

Задачи:

- оценить кадровые перспективы в организации (соответствует ли уровень компетенции сотрудников занимаемым должностям, есть ли возможность карьерного роста);

- задействовать всех  сотрудников в повышении качества  услуг;

- выявить наиболее  эффективные способы повышения  квалификации персонала, его оценки, усовершенствования рекламной деятельности  предприятия, стимулирования и мотивации труда сотрудников;

- обеспечить постоянное  совершенствование и развитие туристических предприятий;

- контроль деятельности  каждого сотрудника и предприятия  в целом;

- использование высококвалифицированных  специалистов, передача им неключевых функций предприятия (аутсорсинг), что позволит снизить затраты.

Стоим осная оценка будет  проводиться применительно к  туристической компании «Фал».

3.2 Мероприяте по повышению квалификации персонала

 

Цель данного мероприятия - предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала.

Задачи:

• раскрыть перед работниками перспективы карьерного роста;
• увеличить интенсивность и продуктивность работы;
• улучшить качество обслуживания покупателей.

В рамках данного мероприятия предусмотрены выезды сотрудников на семинары в течение месяца для повышения квалификации работников.

По окончании семинаров  выдается сертификат.

Повышение квалификации персонала - обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Главной целью такой  подсистемы должно быть получение, обновление и систематизация знаний, приобретение навыков и умений современного управления качеством, а также формирование новых знаний по этим проблемам для эффективного применения по созданию и выпуску услуг, удовлетворяющей требованиям потребителей. Следует учитывать при проведении этой работы опыт работников, их знания, умения и навыки по менеджменту, коммуникабельность, общую культуру и социальное поведение, наличие творческих новаторских свойств.

Для оценки расходов на данное мероприятие необходимо рассмотреть  структуру структуру управления ЧТК УП «ФАЛ». (рис. 1.1):

 

                                                                                                                  

Директор «ФАЛ»

Бухгалтер

Менеджер по продажам I

Менеджер по продажам II

Менеджер по продажам III

 

 

 

 

Рис. 3.1 Структурно-организационная форма ЧТК УП «ФАЛ»

 

 

Таблица 3.1-экономические показатели

 

1	2
Показатели за 2010 год	количество
прибыль	64000000 бел. руб.
объем продаж	640 туров

 

 

Таблица 3.2 – прирост прибыли по мнению экспертов

 

1		2		3		4		5		6		7		8		9		10
% прироста прибыли
Э1	Э2		Э3		Э4		Э5		Э6		Э7		Э8		Э9		среднее значение
350	400		350		350		320		300		300		450		350		352

 

 

Таблица 3.3-Повышение квалификации и переподготовки кадров на базе высшего образования

 

1	2	3		4			5			6
специальность			Размеры оплаты  (в  тыс. бел. руб.)						Начальная стоимость(в тыс.бел.руб.)
Экономика и управление в предпринимательской  деятельности			1 600		1 400	1 600		1 054	5 654,710
Экономика во внешнеэкономической  деятельности			1 600		1 400	1 500		1 063	5 563,940
Бухгалтерский учет  и контроль в предпринимательской  деятельности			1 700		1 400	1 700		1 062	5 862,400
Менеджер по продажам			1 650		1 400	1 650		1 052	5 752,720
Международный маркетинг			1 700		1 500	1 700		1 007	5 907,780
Правоведение			1 700		1 500	1 700		1 182	6 082,460