Качество туристических услуг как главный показатель эффективности управления туризма в Республике Беларусь

 

Данный этап необходим  для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого объекта рынка (компании), предлагающего тот или  иной Продукт/Услугу. На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка. В отношении туристической компании «Фал» видно, что наиболее приоритетным являются такие критерии: надежность компании, стоимость продукции, качество продукции.

Этап 2: На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие").

 

Таблица 2.2 – оценки критериев турфирмы «Фал» и трех конкурентов («Белинтурист», «Алатан-тур», «Арго-тур»)

 

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	1
№	критенрий	р1	р2	р3	р4	р5	р6	р7	р8	р9	∑
1	Надежность компании	5	5	5	5	5	5	4	5	4	43
2	Стоимость продукции	5	4	5	4	4	4	5	5	5	41
Окончание таблицы
3	Ассортимент	4	5	5	4	3	4	5	5	4	39
4	Качество продукции	5	5	5	4	4	5	5	5	4	42
5	Работа персонала компании	5	5	5	3	3	4	4	5	5	39
6	Наличие технической  документации	4	3	4	3	5	3	4	4	3	33
7	Кредитная линия	3	2	3	2	3	4	3	4	5	29
8	Сервисное обслуживание	5	4	5	3	2	4	4	4	4	35

 

Выявление приоритетов клиентов и  их ожиданий, выявление зон главных  приоритетов, ранжирование приоритетов 
Определение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому из критериев какого-либо места (ранга). Присвоение ранга можно осуществить двумя способами:

1. проранжировать средние оценки по каждому из критериев;
2. проранжировать индекс "важности"/ "удовлетворенности.

Оптимальным для этого  исследования является второй случай. Индекс является обобщенным показателем, сформированным из исходных (в данном случае оценок от 1 до 5) посредством математических операций. Оценкой (индексом) важности является разница между числом, оценившим критерий как важный, скорее важный и теми, кто оценил его как не очень важный и не важный. Однако необходимо вычислить не абсолютную, а относительную разницу (долю разницы в общем числе респондентов). Следует обратить внимание, что отдельно взятая градация (1,2,3, 4 или 5) вносит разный вклад, разную долю в значение индекса. Таким образом, индекс вычисляется по следующей формуле:

I = (n₅+0,5n₄-0,5n₂-n₁)/(n₅+n₄+n₃+n₂+n₁) (2)

Расчет индекса(I) для туристической компании «Фал»

=(8+0,5)/8+1=0,94

=(6+0,5∙3)/6+3=0,83

=(0,5∙2 - 0,5∙2)/2+5+2=0

=(5+0,5∙4)/5+4=0,7

=(3+0,5∙5)/3+5+1=0,61

=(0,5∙5)/5+4=0,27

=(0,5 - 0,5∙4)/1+4+4=-0,16

=(0,5∙5 - 0,2)/2+5+2=0,05

 

В приведенной ниже таблице  обозначено присвоение рангов обоими способами. В большинстве случаев  ранги совпадают. Следует отметить, что некоторые критерии имеют одинаковые ранги, что свидетельствует об их одинаковой значимости для опрошенных.

 

Таблица 2.3 – присвоение рангов

 

1	2	3	4	5	6
№	критерии	индекс	ранг	среднее	ранг
1	Надежность компании, давние отношения, особые условия	0,94	1	4,8	1
2	Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика	0,83	2	4,6	3
3	Ассортимент	0	6	3	4,5
4	Качество продукции, предоставляемые гарантии	0,7	3	4,5	2
5	Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость	0,61	4	4	4,5
6	Наличие технической  документации (описание работы с продукцией)	0,27	5	3,5	7
7	Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история	-0,16	7	2,3	8
8	Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное)	0,05	8	2	6

 

По данным, приведенным в таблице можно сделать следующий аналитический вывод: наиболее важными критериями являются надежность компании и стоимость продукции. Наименьшей важностью обладают кредитная линия и сервисное обслуживание. В данном случае мнения экспертов и респондентов сходны.

По итогам двух этапов можно провести сравнение идеальной (по результатам  Этапа 1) и реальной (по результатам Этапа 2) компании - участника рынка. В результате сравнения мы узнаем, насколько успешна работа компании, предлагающей Продукт/Услугу.

• Если ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные, компанию можно поздравить - она работает успешно.
• Если ожидаемые оценки ниже реальных - компании необходимо принимать меры по повышению показателей по тем или иным критериям.
• Если ожидаемые оценки совпадают с реальными - компания достаточно успешна, но ей есть к чему стремиться.

Проанализировав полученые  расчеты делаем вывод: ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные, значит делаем вывод, что компания работает успешно.

Можно выделить области применения методики:

1. Рынок продукта: определение удовлетворенности потребителей Продукцией;

2. Рынок услуг: определение удовлетворенности сотрудничеством с Поставщиками;

3. Работа с поставщиками: определение наиболее значимых характеристик поставщиков

Основная сложность данной методики заключается в том, что феномен удовлетворенности сложно измерить.

 

2.3 Анализ методики «Mystery shopping»

 

    Mystery shopping один из наиболее известной и часто применяющейся методик оценки качества услуг. Суть метода «тайный покупатель» сводится к тому, что специально обученный «агент» (интервьюер) приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного посетителя. «Тайным покупателем» проводится диагностирование и оценка организации по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде. При этом агент только смотрит, слушает и анализирует то, что происходит, и только после посещения организации заносит необходимые оценки в оценочную форму.

    Анализируя оценки качества оказания услуг в нескольких Гомельских турагентствах по предложенным методикой параметрам параметрам:

• Профессиональная компетентность (знает ли консультант суть предлагаемых услуг, может ли подобрать оптимальную для клиента схему кредитования и т.д.)
• Психологическое отношение к клиентам (вежливость, внимание, терпеливость и т.д.)
• Физические характеристики (чистота офиса, интерьер, местоположение и др.)

Было обследовано 5 турагентств («Белинтурист», «Дивит-Тур», «Алатан-тур»,  «Арго-тур», «Фал» ), по итогам получены следующие результаты (отдельные параметры оценивались по пятибалльной шкале).

 

Таблица 2.4 - Профессиональная компетентность консультантов

 

1	2	3	4	5	6
Профессиональная компетентность консультантов	«Белинтурист»	«Дивит-Тур»	«Алатан-тур»	«Арго-тур»	«Фал»
Окончание таблицы
знает ли консультант  суть предлагаемых услуг	5	3	5	5	4
может ли консультант  подобрать оптимальную для клиента  схему кредитования	5	3	5	5	4
среднее	5	3	5	5	4

 

Таблица 2.5 - Психологическое отношение к клиентам

 

1	2	3	4	5	6
Психологическое отношение  к клиентам	«Белинтурист»	«Дивит-Тур»	«Алатан-тур»	«Арго-тур»	«Фал»
вежливость	5	4	5	4	4
внимание	4	3	5	4	4
терпеливость	3	3	4	4	4
среднее	4	3	5	4	4

 

Таблица 2.6 - Физические характеристики

 

1	2	3	4	5	6
Физические характеристики	«Белинтурист»	«Дивит-Тур»	«Алатан-тур»	«Арго-тур»	«Фал»
чистота офиса	5	5	5	5	5
интерьер	4	5	5	5	5
местоположение	4	5	5	5	5
среднее	4	5	5	5	5

 

 

Таблица 2.7 – Сводная таблица параметров

 

	«Белинтурист»	«Дивит-Тур»	«Алатан-тур»	«Арго-тур»	«Фал»
Окончание таблицы
Профессиональная компетентность консультантов	5	3	5	5	4
Психологическое отношение  к клиентам	4	3	5	4	4
Физические характеристики	4	5	5	5	5
Общий рейтинг	13	11	15	14	13

             

    Проанализировав качество оказания услуг данных фирм методом Mystery shopping, можно сделать выводы:

1. Лучше всего с точки зрения качество обслуживания посетителей выглядят турфирмы «Алатан-тур» и «Арго-тур».
2. В фирме «Дивит-Тур» необходимо усилить контроль за работой персонала. Помещения здесь соответствует высоким требованиям.
3. Для фирм «Белинтурист» и «Фал» необходимо разработать программу обучения персонала и обратить внимание на качество подбора консультантов.