Качество туристических услуг как главный показатель эффективности управления туризма в Республике Беларусь

 

Срок обучения от 18-21 месяца

Расходы на данное мероприятие составят:

Экономика и управление в предпринимательской  деятельности=5 654,710тыс. бел. руб.

Бухгалтерский учет и  контроль в предпринимательской  деятельности=5 862,400 тыс. бел. руб.

Менеджер по продажам = 5 752,720*3=17 258,16 тыс. бел. руб.

Итого=28 775,270 тыс. бел. руб.

Экономическая эффективность  мероприятия:

Эффективность = прирост  прибыли – затраты

Эффективность = 35000 - 28 775,270 = 6224,73 тыс. бел. руб.

Вывод. Повышение квалификации персонала играет важную роль так как приобретая новые современные знания и навыки, специалист способен найти более оптимальные пути развития . По произведенным расчетам видно, что данное мероприятия является экономически эффективным. Затраты на его проведение окупаются менее чем за 1 год.

3.3 Мероприятие по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг

 

В службу качества, включаются отдел технического контроля, метрологическая  служба, служба стандартизации, а также  отдел управления качеством, выполняющий  функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. Работники этих подразделений должны обладать профессиональными знаниями и умениями для выполнения своих непосредственных обязанностей.

Главными задачами службы технического контроля являются предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям нормативно-технической документации, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Аутсорсинг – передача традиционных неключевых функций организации (бухгалтерский учет или рекламная деятельность) внешним исполнителям - аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы; отказ от собственного бизнес – процесса, например, составления баланса, и приобретение услуг по реализации этого бизнес – процесса у другой, специализированной организации. Разновидность кооперирования.

При создании критериев  оценки качества по каждому из критериев  дается соответствующая оценка по избранной, например, пятибалльной шкале. Создание критериев позволяет соотнести требования стандартов с фактическим положением дел. Для этого мы воспользуемся услугами консультанта.

Расходы на данное мероприятие  составят:

• оплата услуг специалистов другой организации (бухгалтер-159000 тыс.р., менеджер по рекламе-2000000 р.) –2159000тыс.р.;
• оплата услуг консультанта (по вопросам создания критериев и системы оценки качества работы) –1800000тыс.р.

Итого: 3 959 000тыс.р.

Экономическая эффективность  мероприятия:

 

Таблица 3.4 – прирост прибыли по мнению экспертов

 

1		2		3		4		5		6		7		8		9		10
% прироста прибыли
Э1	Э2		Э3		Э4		Э5		Э6		Э7		Э8		Э9		среднее значение
200	150		200		220		180		210		150		450		250		223

 

Эффективность = прирост  прибыли – затраты

Эффективность = 22 300 - 3 959= 18 341тыс.бел.руб.

Вывод. В рыночных устройствах хозяйствования существенно возрастает роль служб контроля качества в обеспечении профилактики брака в производстве, усиливается их ответственность за достоверность и объективность результатов осуществляемых проверок, предотвращение поставки потребителям продукции низкого качества. Из расчета видно, что данное мероприятия является экономически эффективным. Затраты на его проведение оправданы.

 

3.4 Мероприятие проведение маркетинговых исследований.

 

Исследования потребителя  является одним из важнейших факторов оценки качества предоставляемых услуг. С помощю чего, как раз, и выявляются проблемы и достоинства предоставляемых услуг.

Целью данного мероприятия  являеться выявлеие недостатков качества услуг, сервиса и решение выявленной проблемы не достаточный профессионализма в осуществлении маркетинга, т.е. нне достаточно глубокое исследование рынка что повлекло к неэффективным решениям.

Маркетинговые исследования могут проводиться по следующим направлениям:

• Анализ рынка
• Анализ потребителей
• Анализ цен
• Анализ конкурентов

Стоимость маркетинговых  исследований зависит от нескольких факторов, определяемых в первую очередь  задачами, поставленными Клиентом и  используемыми методами.

 

Таблица 3.5 – стоимость по видам исследований

 

1	2	3
Виды исследований	Стоимость, у. е.	Срок исполнения
Вторичные исследования(Desk research)	350	0,5 месяц
Первичные исследования	1000	1 месяц

 

Глубинное интервью (за 1 интервью)

Оплата труда интервьюера, модератора= 10 у.е.

Расходы на технические  средства, проведение, рекрутмент=5 у.е.

Подарок или оплата участия  респондента, эксперта=10 у.е.

Гонорар руководителя проекта=15 у.е.

Итого=40 у.е. (в расчете на одно интервью)

Необходимое количество 40 штук

Общая стоимость=1600 у.е.

Экспертный опрос (1 экспертное интервью)

Расходы на технические  средства, проведение, рекрутмент=500 у.е.

Подарок или оплата участия  респондента, эксперта=150 у.е.

Гонорар руководителя проекта=1500 у.е.

Итого=3000 у.е.

Необходимое количество7 экспертов

Общая стоимость=3000 у.е.

Фокус-группа

Оплата труда интервьюера, модератора=150 у.е.

Расходы на технические  средства, проведение, рекрутмент=150 у.е.

Подарок или оплата участия  респондента, эксперта=150 у.е.

Гонорар руководителя проекта=150 у.е.

Итого=750 (в расчете на одну фокус-группу)

Необходимое количество 6 групп

Общая стоимость=4500 у.е.

Массовый опрос

Оплата труда интервьюера, модератора=1,5 у.е.

Расходы на технические  средства, проведение, рекрутмент=1,5 у.е.

Расходы на обработку информации=1,5 у.е.

Гонорар руководителя проекта=1,5 у.е.

Итого=9-18(в расчете  на одну анкету)

Необходимое количество=50 у.е.

Общая стоимость=450 у.е.

Итого=9 550 у.е.

 

Экономическая эффективность  мероприятия:

 

Таблица 3.6 – прирост прибыли по мнению экспертов

 

1		2		3		4		5		6		7		8		9		10
% прироста прибыли
Э1	Э2		Э3		Э4		Э5		Э6		Э7		Э8		Э9		среднее значение
300	400		350		250		300		420		410		450		250		348

 

                                                

Эффективность = прирост прибыли – затраты               

Эффективность = 34 800 – 9 550  = 15 250 у.е.

Вывод. В зависимости от конкретной цели исследования выбирается способ и метод проведения маркетинговых исследований, а так же от финансовых возможностей организации. От результатов маркетингового                                                                                                                                                                                                                решения зависят правильно принятые управленческие решения, что способствует более продуктивному функционированию организации. При проведении экономического расчета было выявлено, что затраты являются оправданными.

Данные мероприятия, направлены на разрешение проблем и ликвидацию узких мест, выявленных в аналитической части комплексного экономического анализа можно сделать следующий вывод: данные мероприятия способствуют повышению организационного, технического, социального, экономического уровня развития организации, усилению ее конкурентоспособности и росту эффективности деятельности, что нашло свое подтверждение в улучшении основных финансовых результатов деятельности организации.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовом проекте на тему: «Качество туристических услуг как главный показатель эффективности управления туризма в Республике Беларусь» были рассмотрены общетеоретические вопросы качества, которые позволили определить, что качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество услуг включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений.

Качество услуг имеет  специфические особенности и  складывается из составляющих: качество услуг, качество исполнения услуг, качество обслуживания населения (организация  обслуживания, культура обслуживания). Успех стратегий, направленных на повышение ценности продукта, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности.

Улучшение качества – как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Управление качеством  обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. Качество услуг зависит от: квалификации кадров, организации труда и производства, уровня развития науки и техники, качества предоставляемой услуги.

Часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

Для белорусского управления качеством, характерно повышение  качества отечественных товаров и услуг, что имеет первостепенное значение для обеспечения выхода продукции белорусских товаропроизводителей на зарубежные рынки, для интеграции страны в мировую экономическую систему.

Основной целью Государственной  программы «Качество», обеспечивающей реализацию политики государства в области качества, является создание условий, способствующих созданию конкурентоспособных отечественных товаров, дальнейшему насыщению потребительского рынка качественными безопасными энергоэффективными товарами, внедрению в промышленное производство современных методов и форм управления качеством, оздоровлению окружающей среды, экономии материальных и энергетических ресурсов.

Сравнивая рассмотренные  методики можно отметить их общую  проблему влияния субъективного фактора,  поэтому для проведения оценки лучше всего обращаться всё-таки в профессиональные исследовательские компании. Данные методики различны между собой по целям их применения: области применения методики «SERVQUAL»: рынок продукта: определение удовлетворенности потребителей Продукцией; рынок услуг: определение удовлетворенности сотрудничеством с Поставщиками; работа с поставщиками: определение наиболее значимых характеристик поставщиков.

В связи с выявленными  проблемами в управлении качеством услуг: невозможность полного исключения влияния субъективного фактора; не достаточная профессиональная компетентность консультантов; не достаточный профессионализм в осуществлении маркетинга. Были предложены следующие о мероприятия: повышение квалификации персонала (повышает качество работы сотрудника и обслуживания клиентов, предотвращение увольнений перспективных сотрудников); создание службы контроля качества (предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям нормативно-технической документации, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции); проведение маркетинговых исследований потребностей потребителей (поддержание обратной связи с клиентами и партнерами).