Качество туристических услуг как главный показатель эффективности управления туризма в Республике Беларусь

    Для белорусского управления качеством, характерно повышение качества отечественных товаров и услуг, что имеет первостепенное значение для обеспечения выхода продукции белорусских товаропроизводителей на зарубежные рынки, для интеграции страны в мировую экономическую систему. Наращивание объемов экспорта возможно только при увеличении выпуска конкурентоспособной продукции и расширении ее номенклатуры.

Государственная программа  «Качество» на 2007 – 2010 годы (далее – Государственная программа), разработана в соответствии с пунктом 11, плана мероприятий по реализации поручений Президента Республики Беларусь, данных 5 мая 2006 года на совещании с составом Совета Министров Республики Беларусь и при обращении 23 мая 2006 г. с ежегодным Посланием к белорусскому народу и Национальному собранию Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 2 июня 2006 г. № 695 (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2006 г., № 89, 5/22393).

    Основной целью Государственной программы, обеспечивающей реализацию политики государства в области качества, является создание условий, способствующих созданию конкурентоспособных отечественных товаров, дальнейшему насыщению потребительского рынка качественными безопасными энергоэффективными товарами, внедрению в промышленное производство современных методов и форм управления качеством, оздоровлению окружающей среды, экономии материальных и энергетических ресурсов. [3]

Государственное управление в области качества в республике осуществляется на основе рационального сочетания правовых, экономических и организационно-распорядительных мероприятий, обеспечивающих повышение качества и конкурентоспособности продукции.

Основными задачами Государственной программы являются:

• реализация на практике нормативных правовых и технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации (далее – ТНПА);
• проведение сертификации продукции, систем управления качеством, систем управления окружающей средой с целью подтверждения их соответствия государственным и международным требованиям;
• обеспечение внедрения на предприятиях республики ресурсосберегающих и энергоэффективных технологий;
• стимулирование создания новых видов конкурентоспособных товаров;
• развитие технического нормирования и стандартизации, в том числе в области ресурса и энергосбережения;
• совершенствование системы образования и подготовки кадров в области качества;
• совершенствование форм и методов управления качеством на всех уровнях управления;
• развитие системы подтверждения соответствия продукции, услуг, систем управления, персонала с учетом международных требований;
• создание ТНПА, обеспечивающих функционирование систем аккредитации и подтверждения соответствия;
• совершенствование информационного обеспечения в области качества и конкурентоспособности;
• активизация пропаганды в области управления качеством во всех сферах деятельности.

Государственная программа  определяет основные направления деятельности республиканских органов государственного управления и иных государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, субъектов хозяйствования всех форм собственности в области повышения качества и конкурентоспособности отечественной продукции в целях увеличения экспорта и удовлетворения запросов потребителей.

Выполнение  мероприятий Государственной программы, финансируемых из средств республиканского бюджета, осуществляется на основании  договоров, заключаемых исполнителями  с государственным заказчиком программы – Государственным комитетом по стандартизации Республики Беларусь

Вывод. Успешное решение  проблем качества в любой из предприятий сегодня напрямую определяет его экономическое положение. Система качества должна постоянно совершенствоваться. Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги. Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.

Для белорусского управления качеством, характерно повышение качества отечественных товаров и услуг, что имеет первостепенное значение для обеспечения выхода продукции белорусских товаропроизводителей на зарубежные рынки, для интеграции страны в мировую экономическую систему.

Основной целью Государственной  программы «Качество», обеспечивающей реализацию политики государства в области качества, является создание условий, способствующих созданию конкурентоспособных отечественных товаров, дальнейшему насыщению потребительского рынка качественными безопасными энергоэффективными товарами, внедрению в промышленное производство современных методов и форм управления качеством, оздоровлению окружающей среды, экономии материальных и энергетических ресурсов.

2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

2.1 Характеристика оценок качества услуг

    Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области  исследования проблем управления качеством  в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Рассмотренные нами методики оценки качества обслуживания разработаны, преимущественно, для фирм, работающих в сфере услуг и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. Нами рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие  от количественных, посвящен целый  ряд научных исследований, которые  тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое — включающее в себя понятие качества самой услуги.

2.2 Анализ методики, основанной на модели «Servqual»

    Методика «SERVQUAL» - количественное измерение удовлетворенности потреблением Товара или Услуги.

    В практической деятельности маркетолога модель "SERVQUAL" может служить для определения уровня удовлетворенности потребителей Продуктами/Услугами, существующими на рынке. Приведем в качестве примеров основные случаи, требующие использования данной модели:

• Периодическая оценка динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге.
• Оценка динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени.
• Проверка причин спада объема продаж.

"SERVQUAL" - одна из моделей, которая является частным случаем статистического анализа диффузных Бассовских моделей. Метод "SERVQUAL" был разработан на базе концепции сервисного качества, созданной в свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой (большей частью Американской) теории маркетинга. Основой, кратко отражающей суть концепции, является алгоритм "Ожидание Минус Восприятие" (Expectation - Perception, P-E). Восприятие в методике рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках пробного маркетинга.

Проанализируем данную методику на примере турфирм «Фал»  и трех ее конкурентов турфирмы «Белинтурист», «Алатан-тур», «Арго-тур» .

Базовый алгоритм выявляющий "степень качества товара", отражающий концепцию "SERVQUAL" может быть отражен следующим уравнением:

SQi = sum Wj (Pij - Eij) (1)

где SQi - воспринимаемое качество стимула i; k - количество анализируемых атрибутов; Wj - весовой фактор атрибута; Pij - созданное  восприятие стимула i по отношению к  атрибуту j; Eij - ожидаемый уровень  для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Однако, с 1985 года метод "SERVQUAL" претерпел  целый ряд прогрессивных усовершенствований и развился во множестве аналогичных  методов, некоторые из которых по ряду своих черт имеют естественные преимущества по отношению к базовому методу.

Не вдаваясь в подробное описание теории математической части методики (подробное описание методики можно найти в книге Г.Л. Багиева, А. А. Алексеева "Основы проведения маркетинговых исследований"), покажем ее применение на конкретном примере из нашей практики.

МА Step by Step проводило исследование, где основной целью являлось определение удовлетворенности потребителей Продукцией. Для получения достоверной оценки была использована методика, основанная на модели "SERVQUAL". 
Модель "SERVQUAL" была включена в методику исследования частично.

Феномен удовлетворенности неоднозначен и складывается из различных составляющих, как то:

1. Надежность компании, давние отношения, особые условия
2. Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика
3. Ассортимент широко представленный на складе (складское наличие)
4. Качество продукции, предоставляемые гарантии
5. Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость
6. Наличие технической документации (описания работы с продукцией)
7. Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история
8. Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное)

Этап 1: На начальном этапе определяется, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении туристической компании «Фал», работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из шкале:

• 5 - очень важен
• 4 - скорее важен, чем нет
• 3 - ни да, ни нет
• 2 - скорее не важен
• 1- не важен.

Таблица 2.1– оценки критериев турфирмы «Фал»