Маркетинг гостиничного хозяйства

• фирменная шрифтовая  надпись (логотип) (оригинальное начертание наименования рекламодателя, который  используется как символ отеля, зачастую выполняет роль торговой марки)

• фирменный лозунг (слоган

• рекламный лозунг, девиз, афористично высказано мнение, что  выполняет роль рекламного послания, иногда становится идеей целой рекламной  кампании, вовлекая в свою орбиту многие другие виды рекламы)

• фирменный блок (традиционное или часто употребляемое сочетание  нескольких элементов фирменного стиля (товарная эмблема)

• фирменный цвет (один из компонентов общего образа отеля, он также может иметь правовую защиту в случае регистрации товарного  знака в этом цвете)

• другие фирменные константы: листовки, буклеты, каталоги, бланки (листы, конверты, открытки), флаги и рекламные  шить, различные эмблемы гостиницы, которые не являются торговыми знаками, оригинальные пиктограммы (абстрактные  графические символы), определенные внутришньоготельни стандарты, формат изданий печатной продукции и  рекламных материалов.

Особую роль в системе  фирменного стиля выполняет униформа, основным и ключевым назначением  которой является установление единых правил поведения.

Каналы сбыта гостиничных  услуг

Канал сбыта гостиничных  услуг - это совокупность независимых  организаций вовлеченных в процесс  реализации услуг гостиницы, которая  доступна для индивидуальных или  корпоративных потребителей.

Формирование системы  распределения начинается с выбора канала сбыта и его участников. После этого маркетинговые усилия

концентрируются на управлении ими. Сбытовая сеть гостиничных услуг  формируется на договорных отношениях. Существенным отличием канала реализации гостиничных услуг от канала сбыта товаров является то, что канал распределения перемещает потребителя к месту предоставления услуги, тогда как непосредственно товар по каналам сбыта перемещается в потребителя.

Участники рыночного канала распределения, осуществляя сбыт гостиничных  услуг, выполняют ряд функций:

• сбор, анализ и предоставление необходимой информации о гостиничных  услугах;

• продвижение и распространение  в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации о  предлагаемых услуг;

• нахождение потенциальных  покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;

• формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая предоставление дополнительных услуг, согласование сроков пребывания т.п.;

• ведение переговоров  о цене и другие элементы гостиничного предложения;

• квотирование, то есть передача квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;

• организацию расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие расходов по обеспечение  работы сбытового канала. Организация  продаж является ключевым элементом  деятельности

гостиницы, и его коммерческая служба должна стремиться сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей  налаживаются широкие контакты с  клиентами, в том числе со «старыми»  клиентами, внимательно анализируются  действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов  сбыта отель обойтись не может, поскольку  передача функций продажи посредникам  дает возможность гостинице сосредоточить  внимание на качестве и конкурентоспособности  своих услуг и несколько уменьшить  расходы на их предоставление.

Прямая продажа

Этот вид продажи услуг  отель осуществляет непосредственно  клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. За свободного поселения возможно предварительное  бронирование размещения. Большая

часть таких клиентов поселяется без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещения по свободным  поселением, как правило, не предоставляются. Эти клиенты платят проживания по полному тарифу и, следовательно, является ценной клиентурой для гостиницы. В  крупных гостиницах среднегодовой  показатель свободного поселения составляет 8-10%, а доля прямого бронирования-10-15%. Отели заинтересованы в развитии этого канала продаж, поскольку экономятся средства на вознаграждение для посредников. Для активизации политики прямых продаж многие отели имеют договорные отношения с разными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, которые предоставляют им определенные скидки во время пребывания в этих отелях. Скидки могут предоставляться  как в выходные, так и в будние дни. Применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карточки дают скидку 10-20% в зависимости  от договоров с отелями и клубами, то в выходные дни и праздники  скидка может составлять 5%.

Агентские продажи

Этот вид сбыта гостиничных  услуг осуществляется через посреднические звенья в гостиничной сфере. К  ним относятся: турагенты и туроператоры, гостиничные клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агенты-индивидуалы, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с  ними отели строят на договорной основе и балансе интересов. Важнейшими для гостиниц агентами по продаже  гостиничных услуг является туроператоры и турагенты.

Отели, которые продают  туроператорам большие блоки  мест, предоставляют им скидки обычно 15-20%. Кроме того, для больших групп  скидки могут быть и более высокими. Турфирмы заранее договариваются с  отелями о цене и количестве номеров, которые выкупаются, обеспечивая  тем самым возможность для  своих клиентов получить нужный номер  по определенной цене. Некоторые турфирмы выкупают целые этажи в гостиницах. Выгодность такой схемы продаж очевидна, блоки номеров продаются по заранее  оговоренной цене, и это снижает  риск для гостиницы оказаться  незагруженным.

Турагентства являются посредниками между туроператорами, отелями и  потребителями и играют важную роль на гостиничном рынке, поскольку  через них проходит основная часть  розничных продаж услуг.

Отели, разрабатывая политику продаж, особое внимание следует уделять  турагентам, поскольку именно эта  категория партнеров является основной и к ней нужно пристальное  внимание. В этой связи задача менеджеров отдела продаж заключается в поиска стабильных турагентств и укреплении партнерских отношений с ними по помощью широкого диапазона скидок. Кроме того, менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать деловую  репутацию турагентов, их финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, отзывы клиентов и партнеров  по бизнесу для того, чтобы составить  справедливое представление и правильно  построить взаимоотношения с  ними.

Корпоративный продажа

Под корпоративным продажей гостиничных услуг понимается процесс  получения заявок от корпоративных  клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и других организаций и предприятий  для размещения их сотрудников. Корпоративные  клиенты - это коллективные заказчики, которые не осуществляют турагентской и туроператорской деятельности. Корпоративным клиентам обычно не предоставляются  существенные скидки результате бронирования ими мест в поздние сроки и  вследствие ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня). Эти скидки обычно составляют 5-10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, им предоставляется  более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты экономически выгодными для гостиниц. Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантировано  Загрузка деловыми людьми в запланированном  отрезке времени в период деловой  активности. Во-вторых, корпоративные  клиенты выкупают более дорогие  номера и широкий спектр дополнительных услуг и им не выплачиваются комиссионные. В-третьих, корпоративные клиенты  составляют дополнительный интерес  для отелей, так результате проведения крупными компаниями и корпорациями, творческими спилкамиы и др.. ежегодных  конференций и семинаров для  своих партнеров, на которые съезжаются сотни и тысячи участников, что, кроме  размещения, нуждаются еще и разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Это приводит к развертывания острой конкуренции  между гостиницами за таких клиентов, и побеждает в этой борьбе тот  отель, который имеет хорошо продуманную  маркетинговую сбытовую политику.

На сегодняшний день эффективное  ведение гостиничного бизнеса невозможно без внедрения современных систем бронирования. Все возрастающее количество потребителей получает информацию о  гостинице через Интернет, которая  предоставляет им огромные возможности  выбора.

Передовые информационные технологии дают возможность потребителю прямо  пользоваться базами данных и осуществлять бронирование с домашнего компьютера.

Эти новые возможности  способны обеспечить отеля скорость и четкость работы с турагентствами и партнерами, централизованное управление тарифами, консолидированную отчетность. Прямая связь с источниками бронирования позволяет гостиницам продавать  весь свой номерной фонд, а наличие  специализированных центров и хранилищ баз данных позволяет иметь минимум  компьютерного оборудования, что  соответственно приводит к снижение затрат на поддержку и обслуживание информационных систем.

Франчайзинга системе  гостиничного бизнеса

Франчайзинг - это передача разрешения на право использования  зарегистрированного торговой марки, приобретаемый на определенных условиях, которые оговариваются в договоре с владельцем франшизы.

Франшиза (от англ. Franchise - право  голоса) - это право продавать  услуги от имени определенного отеля  на основе заключенного лицензионного  соглашения.

Итак, франчайзинг - это лицензионное соглашение, метод ведения продаж, при котором отдельном франчайзи  предприятию (отеля) предоставляется  право оказывать услуги под управлением  модели маркетинга, разработанная отелем-франчайзером. Франчайзер позволяет франчайзи  использовать свою торговую марку, название и рекламу. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит  в том, что он обычно основан либо на уникальной предложения, или на методах  ведения бизнеса, или на торговой марке, патенте или авторском  праве. Соглашение между франшизодавачем  и франшизополучателя предусматривает:

• использование франшизополучателя торговой марки франшизодавача;

• применение франшизополучателя технологий и стандартов обслуживания франшизодавача;

• применение методов, систем управления, систем отчетности;

• использование методов  подбора и подготовки персонала, разработанных франшизодавачем, включая  стажировку и учебные программы  для персонала

• включение франшизополучателя к общей системе рекламы и  маркетинга франшизодавача.

За полученные права франчайзи  вносит начальную плату, лицензионный платеж - «Роялти», плату за маркетинговые  услуги и за использование централизованной системы бронирования номеров. В  настоящее время франчайзинговые  соглашения получили широкое распространение  в гостиничной индустрии. В США  франчайзинговые отношения в  той или иной форме охватывают до 90% рынка гостиничных услуг. Крупнейшими  гостиничными цепями является Holiday Inn, Marriott, Choice International и др.. Однако следует  отметить, что в Европе стратегия  франчайзинга не является ведущей и  многие гостиницы сохраняют свой независимый статус, хотя иногда независимым гостиницам гораздо сложнее решить проблему загрузки, обучение персонала. Крупные американские гостиничные корпорации ведут агрессивную франчайзинговую политику, особенно на новых гостиничных рынках, к которым относится и Украина.

Франчайзинговая практика на украинском рынке гостиничных услуг  в целом имеет положительный  опыт, поскольку она способствует повышению конкурентоспособности  гостиниц, позволяет существенно  сократить расходы на их управление и обеспечивает доступ к уникальных услуг. Начальная плата и оплата «роялти» зависят от популярности торговой марки франчайзера. Например, корпорации «Хилтон» и «Мариотт» широко известны во всем мире, они очень прочные  рыночные позиции, большое ценность имеют их торговые марки, и это  невозможно не учитывать при выборе стратегии управления гостиницей. Как  показывает практика гостиничного бизнеса, даже самый современный и хорошо технически оборудованный отель  не будет успешно функционировать  без эффективной системы управления. Всего, в мире нет ни гостиницы, который  работал бы сам по себе, несмотря на его размеры и назначения.

Все отели в той или  иной степени объединены в тщательно  сбалансированные системы, имеющих  единую техническую политику, единые критерии совершенствования технологий предоставление услуг, единую политику в сфере предоставления услуг, обучения, методологии продаж и взаимодействия с ведущими гостиничными цепями.

Основной принципиальной расхождением между обычным контрактом на управление и контракту на франчайзинг  является то, что отель, придерживаясь  стандартов отеля-франшизодавача, управляется  самостоятельно. При этом соблюдение единых технологий и единых правил ведения гостиничного бизнеса обязательна. Гостиничный цепь, разрешил пользоваться своей торговой маркой, следит за соблюдением  корпоративных правил и в случае их нарушения имеет право отозвать свое торговую марку. Франчайзинг предполагает не только инспектирование, но и консультационные услуги по всем направлениям, в том  числе и корпоративный тренинг  для высшего и среднего персонала  гостиницы по внедрению технических  и технологических нововведений и корпоративных программ.

← сюдасодержаниетуда →

погляд

 

Предметы

• Маркетинг туризма
• Международный туризм
• Менеджмент туризма
• Организация туризма
• Отельное дело
• Региональный туризм Украины
• Ресторанное дело
• Учет в туризме
• Экологический туризм
• Экономика туризма