Маркетинг партнерских отношений

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Реферат 

     Курсовая  работа содержит: 40 страниц, 5 рисунков, 7 таблиц, 1 приложение, 11 использованных источника.

     МАРКЕТИНГ, КОММЕРЧЕСКИЙ БАНК, ПАРТНЕРСИЕ ОНОШЕНИЯ, КЛИЕНТ, ПРОГРАММА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ  БАНКА С КЛИЕНТАМИ, КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА

     Объектом исследования является АККСБ «КС БАНК» Цель работы  - разработка мероприятий по совершенствованию системы маркетинга партнерских отношений.

       Методы  исследования: абстрактно – логический, статистический, аналитический методы и экономически методы.

      В результате исследования  раскрыта сущность маркетинга партнерских отношений, отражены маркетинговые решения  коммерческих банков, направленные на развитие маркетинга партнерских отношений, дана характеристика клиентской базы АККСБ «КС БАНК» Мордовский региональный филиал, исследована технология привлечения приоритетных клиентов, разработаны рекомендации по совершенствованию технологии установления и развития взаимоотношений с клиентами, предложены направления расширения клиентской базы банка.

     Область применения – разработка новых методов  управления партнерскими отношениями  в банке. 
 
 
 
 
 
 

Содержание

     Введение  …………………………………………………………….……5

     1. Маркетинг партнерских отношений с клиентами в сфере банковских услуг…..………………………………………………………..…7

     1.1 Сущность и содержание маркетинга партнерских отношений…...7

     1.2 Элементы маркетинга партнерских отношений ……………..……10

     1.3 Маркетинговые решения банков, направленные на развитие маркетинга партнерских отношений…………………………..……………….13

     2. Организация системы маркетинга партнерских отшений с клиентами в  АККСБ «КС БАНК»..…………………………………………16

     2.1 Характеристика клиентской базы АККСБ «КС БАНК»..…….……16

     2.2 Исследование технологий привлечения приоритетных клиентов...23

     2.3 Оценка программы развития клиентской базы

     АККСБ «КС БАНК»……………………………………………………....27

     3. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга партнерских отношений с клиентами…………………..…………..……….31

     3.1 Направления расширения клиентской базы АККСБ «КС БАНК»...31

     3.2 Совершенствование технологии привлечения приоритетных клиентов…………………………………………………………………………..33

     3.3 Разработка рекомендаций по программе развития клиентской базы АККСБ «КС БАНК»…………………………………………………...……...…35

     Заключение………………………………………………………….…….38

     Список  использованных источников……………………………………40

Введение

     Банковский  маркетинг, следовательно, можно определить маркетинг партнерских отношений - как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк.

     Основными задачами банка можно назвать:

• понимание руководством коммерческих банков значимости управления взаимоотношениями с ключевыми клиентами для обеспечения долгосрочной прибыльности банковской деятельности;
• отбор и обучение персонала, ориентированного на решение проблем клиентов;
• наличие автоматизированных банковских систем, позволяющих систематизировать, хранить, обрабатывать информацию о клиентах для выработки управленческих решений с целью установления и развития долгосрочных отношений с клиентами;
• Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком. Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований.

     В соответствии с этими задачами банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких  как количество клиентов банка и  их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размеры совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов расходов банка, сроки обработки документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.

     Целью данной работы является разработка мероприятий  по совершенствованию системы маркетинга партнерских отношений.

     Задачи, которые решались при написании  данной работы:

     - раскрыть сущность маркетинга  партнерских отношений,

     - отразить маркетинговые решения  коммерческих банков, направленные  на развитие маркетинга партнерских  отношений,

     - исследовать технологию привлечения  приоритетных клиентов,

     -  разработать рекомендации по  совершенствованию технологии установления  и развития взаимоотношений с  клиентами,

     - предложить направления расширения  клиентской базы банка.

     Объектом  исследования является АККСБ «КС БАНК»

     Предметом исследования являются процессы формирования маркетинга партнерских отношений  и использование его инструментов коммерческим банком. Работа базируется на целостном и системном подходе к проблеме повышения эффективности деятельности коммерческих банков за счет формирования маркетинга партнерских отношений.

     Методы, применяемые при анализе: метод  сравнения, обобщения, синтеза, графический  метод. 
 
 

     

1. Маркетинг партнерских отношений

 

       1.1. Сущность и содержание маркетинга партнерских отношений

         Маркетинг партнерских отношений — современный подход в работе банка с клиентами, включающий в себя установление и развитие с ключевыми клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса.

     Сегодня всем понятно, что намного дешевле  удержать клиента, чем привлечь нового. Поэтому основная задача персонального  менеджера заключается в том, чтобы обеспечить удовлетворенность  закрепленных за ним клиентов.

     В отличие от маркетинга сделок, целью  которого является конкретная продажа  банковских продуктов и услуг, маркетинг  отношений ставит задачу сохранения прежних клиентов и привлечения  новых для развития взаимовыгодного  долгосрочного сотрудничества.

     Поскольку, как было отмечено выше, маркетинг  отношений ориентирован на долговременное сотрудничество, его целью является предоставление клиентам долговременных ценностей, а мерой успеха — высокий  уровень удовлетворения потребностей клиентов в течение длительного  периода. Поэтому в условиях конкуренции  стратегия коммерческих банков должна быть направлена в первую очередь  на формирование удовлетворенного клиента. Этого возможно достичь за счет установления и развития долгосрочных партнерских  отношений между банком и клиентом.

     Поскольку в фундамент отношений между  банком и клиентом закладываются  определенные средства (финансовые, материальные, людские), то и банк, и клиент стремятся  наладить прочные долговременные отношения, которые принесут наибольшую отдачу.

     Необходимо  отметить, что развитие партнерских  отношений с клиентами — гарантия не только финансового успеха банка, но и его существования на рынке  банковских услуг.

     Смысл партнерских отношений с позиции  коммерческого банка заключается  в организации деятельности по изучению проблем бизнеса клиентов, предложению  эффективных способов их решения  за счет использования имеющихся  услуг банка или создания новых  и получения на этой основе дополнительного  дохода. С позиции клиента смысл  партнерских отношений в том, чтобы посредством услуг, оказываемых  банком, удовлетворять финансовые интересы своего бизнеса и улучшать финансово-хозяйственное  состояние предприятия, фирмы.

     Привлекательность концепции маркетинга партнерских  отношений для региональных банков состоит в том, что развиваемые  специальным образом долгосрочные отношения:

• во-первых, уменьшают риск при совершении банковских операций, так как, с одной стороны, банк подробно информирован о деятельности клиента, а с другой — клиент информирован о состоянии дел в банке;
• во-вторых, становятся выгодными как для клиентов, так и для банка, поскольку положительно влияют на развитие бизнеса каждого.

     Внедрение маркетинга отношений позволяет  коммерческим банкам получить положительные  результаты:

• установить более тесные отношения с приоритетными клиентами, обеспечить своевременное решение их вопросов;
• повысить информированность клиентов о банке, его услугах;
• выявить информированность клиентов о банке, его услугах;
• выявить идеи о новых банковских продуктах и услугах;
• привлечь дополнительные ресурсы за счет возвращения денежных потоков этих клиентов из банков-конкурентов;
• расширить круг ссудозаемщиков;
• составить планы развития долговременного сотрудничества с приоритетными сегментами и целевыми группами клиентов, реализовать мероприятия, включенные в план.

     Для клиентов как участников развития маркетинга партнерских отношений ценность заключается в повышении эффективности  их деятельности, расширении производства, завоевании рынка сбыта, увеличении прибыли.

     Однако  следует признать, что, несмотря на преимущества маркетинга партнерских  отношений, существуют проблемы его  внедрения и распространения  на современном этапе развития банковского  бизнеса:

• коммерческие банки продолжают при обслуживании клиентов делать основной акцент на традиционные методы и схемы, сложившиеся в банковской практике на протяжении многих лет;
• организационная структура банков в большей степени ориентирована на предоставление различных видов услуг, чем на потребителей услуг, т. е. клиентов; отсутствует системный подход к формированию эффективной технологии обслуживания клиентов;
• не выработаны единые профессиональные и личностные требования, предъявляемые к сотрудникам — персональным менеджерам;
• персонал банка недостаточно подготовлен для индивидуальной адресной работы с клиентами;
• сложность внедрения заключается в отборе и подготовке персонала;
• отсутствуют практические рекомендации по технике продаж банковских продуктов и услуг и правилам ведения переговоров, по формированию спроса у клиентов на банковские услуги и предложению им услуг;
• слабо используются маркетинговые исследования для изучения потребности клиентов в банковском обслуживании, степени их удовлетворения качеством банковских услуг и др.;
• продолжается практика разработки банковских продуктов без учета потребностей клиентов;
• трудно внедряется система маркетингового планирования, ориентированного на развитие долгосрочных отношений с клиентами.