Маркетинг партнерских отношений

     В структуре кредитов юридическим  лицам по итогам 2011 г. наибольший удельный вес занимают кредиты предприятиям обрабатывающей промышленности (28,1 %), далее следуют кредиты торговле – 24,4 %. Кредиты сельскому хозяйству занимают 12,9 % в кредитном портфеле Банка и 11,2 % занимают кредиты, предоставленные заемщикам, основной вид деятельности которых составляют операции с недвижимым имуществом. 

     2.2. Исследование технологии привлечения приоритетных клиентов 

     Основным  фактором, оказывающим влияние на деятельность Банка, является сильная  конкуренция со стороны других банков региона, как в части привлечения  на обслуживание новых клиентов, так  и процентных ставок по кредитам и  депозитам, тарифам за оказываемые  услуги. В своей работе банк делает основной упор на работу с клиентами, будь то юридические лица или население, сосредотачивая усилия на дальнейшем наращивании ресурсной базы, объемах  продаж банковских продуктов и услуг, расширении продуктового ряда и повышении  качества обслуживания своих  клиентов.

     Существуют  четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса.

     Рисунок 5. Задачи клиентского бизнеса.

     Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского  бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента рисунок.

     Формы прямого поиска клиентов АККСБ «КС БАНК»:

     1. Привлечение клиентов через давно  и успешно обслуживающихся в  данном филиале.

     2. Привлечение клиентов через определение  следов успешной деятельности  компаний в средствах массовой  информации.

     3. Привлечение клиентов через информацию  о специализированных выставках,  симпозиумах, конференциях.

     4. Привлечение клиентов через информацию  из регистрационных палат об  образовании новых фирм, регистраций  слияний, образований холдингов.  Регистрационные палаты имеют значительную информационную базу о новых предприятиях, о перерегистрации старых, слияниях и других формах регистрации.

     5. Привлечение клиентов через информацию  о политических и общественных  событиях в жизни города, региона. Принцип такого поиска — любое серьезное социальное или экономическое событие имеет под собой финансовое обоснование (смету, фонд и т.п.), что и является основой для банковского менеджера по привлечению таких средств в АККСБ «КС БАНК» Мордовский региональный филиал

     6. Привлечение клиентов через связи  родственников данного филиала  с коммерческими структурами,  представляющими интерес в плане  привлечения на обслуживание.

     7. Привлечение клиентов через личные  связи менеджеров.

     8. Привлечение клиентов через информацию  о проблемных, разваливающихся филиалах  и перехвате их клиентов. Успех этой формы поиска и привлечения клиентов зависит от своевременности информации о проблемах АККСБ «КС БАНК» и желании ряда ее клиентов перейти на обслуживание в другие банки.

     9. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб АККСБ «КС БАНК». Принцип этого приема — дополнительные услуги АККСБ «КС БАНК» вызывают интерес окружающих, работают на имидж АККСБ «КС БАНК», способствуют развитию коммуникаций с АККСБ «КС БАНК».

     10. Привлечение клиентов путем направления  потенциальным клиентам адресных  писем-предложений (так называемая  система direct-mail).

     11. Привлечение клиентов топ-менеджерами АККСБ «КС БАНК». Это эффективный вид поиска клиентов, ибо статус и уровни руководителей обеспечивают необходимый авторитет АККСБ «КС БАНК» перед потенциальными клиентами, достоверность информации. Главное условие успешной работы топ-менеджеров по привлечению клиентов — наличие информации о таких клиентах.

                 В 2011 году продолжалась работа по привлечению новых клиентов.

     За  прошедший год открыто более 500 расчетных счетов клиентов. Банк обслуживает около 5 тысяч счетов корпоративных клиентов и более 400 тысяч счетов физических лиц, стремясь к тому, чтобы каждый из них стал партнером на долгие годы.

     В 2011 году Банк сохранил структуру региональных отделений в полном объеме, а также  открыл новый Дополнительный офис в  г. Саранске на улице Рабочей, 15.

     С 4 августа 2011 года банк приступил к  оказанию новой услуги – предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов в дополнительном офисе № 6 по адресу: г.Саранск, ул. Воинова, д.26 А.

     В 2011 году продолжалось продвижение современных  видов электронных услуг, позволяющие  нашим клиентам совершать различные  платежи и управлять банковскими  счетами круглосуточно,   осуществляя  переводы денежных средств через  терминалы самообслуживания, банкоматы, интернет на сайте http//oplata.ru, с мобильного телефона по системе "Мобильный Банк".  

     В августе 2011 года внеочередным общим собранием акционеров АККСБ «КС БАНК» (ОАО) принято решение об увеличении уставного капитала на 69 млн. рублей путем выпуска дополнительных обыкновенных именных бездокументарных акций. Завершить эмиссию планируется в начале 2012 года.

     Заботясь  о сохранности размещенных средств, Банк, прежде всего, демонстрирует понимание  ответственности перед клиентами  банка и акционерами. В 2011 году АККСБ «КС БАНК» (ОАО)  продолжил развитие банковской розницы. Банк предлагает своим клиентам удобную и сбалансированную линейку вкладов, заключающую в себя оптимальный набор опций, валют и сроков, позволяющую клиенту выбрать вклад, который подходит ему наилучшим образом и способен полностью удовлетворить его требования.

       За отчетный год объем вкладов  населения в Банке увеличился  по сравнению с показателями  предыдущего года. В абсолютном  выражении прирост составил 398 млн.  руб. или 9,1%. В отчетном году  Банк лишь укрепил свои позиции  на данном сегменте рынка банковских  услуг и по-прежнему сохраняет  второе место в республике  после Сбербанка по объему  вкладов населения. Это говорит  о высоком доверии со стороны  граждан, которые доверили Банку  свои сбережения, в суммовом выражении  составившие на конец 2011 года 4 788 млн. руб. 

     Особое  внимание руководством Банка уделяется  установлению долгосрочных партнерских  отношений с корпоративными клиентами, что позволило сохранить остатки  на счетах депозитов юридических  лиц на уровне 209 млн. руб. В прошедшем  году данная услуга была востребована не только у клиентов головного офиса АККСБ «КС БАНК» (ОАО), также депозитами юридических лиц воспользовались клиенты филиала «Пензенский».

     Расчетное обслуживание корпоративных клиентов сохраняет за собой статус одного из приоритетных направлений деятельности АККСБ «КС БАНК» (ОАО). Ключевыми составляющими выступают индивидуальный комплексный подход к решению вопросов банковского обслуживания, качественный уровень предоставляемых услуг и высокая конфиденциальность.

     В 2011 году продолжилась работа по привлечению  новых клиентов. Сегодня банк обслуживает  около 5 тысяч счетов корпоративных  клиентов, стремясь к тому, чтобы  каждый из них стал партнером на долгие годы. За прошедший год открыто  более 500 расчетных счетов клиентов. Средства на счетах корпоративных клиентов по состоянию на 01.01.2012 г. составили 682,6 млн. рублей.

     Банк уделяет большое внимание продвижению сервиса дистанционного банковского обслуживания «Клиент-Банк», существенно упрощающего и повышающего эффективность процесса взаимодействия с Банком. По итогам года число пользователей данной услуги возросло на 21,1%, доходы выросли на 22,1%. 

     2.3. Оценка программы  развития клиентской  базы 

     Вопросы управления и оценки клиентской базой  для всё большего количества банков становятся высоко значимыми и актуальными, вовлеченными в реализацию стратегических бизнес-задач, а не просто «данью моды». Это обеспечивает формирование представлений о текущем состоянии клиентской базы, квалифицированной оценки ее состояния, как с внутрикорпоративной стороны, так и со стороны внешней бизнес-среды, выявление в текущем состоянии того, что требуется сохранить, а что требуется устранить.

             АККСБ «КС БАНК» имеет некое подобия программы оценки. Начальный этап создания такой программы - оценка исходного состояния своей клиентской базы. Получив ясные ответы на вопросы — сколько и почему уходит клиентов из АККСБ «КС БАНК» за год или за квартал, какие есть в компании клиентские технологии и насколько они современны, т.е. конкурентоспособны, каков уровень профессионализма людей, работающих с клиентами, чем клиенты не довольны, каковы возможности менеджера, работающего по привлечению клиентов, по его реальной возможности влиять на соответствующие тарифы или сроки обслуживания клиентов — следует переходить к созданию клиентской политики на конкретный срок (лучший, на наш взгляд, отрезок времени — год), получив согласие руководства, определив конкретные составные части этой программы, а также необходимую ресурсную базу (информация, время, штаты, финансы).

     Наиболее  творческая и проблемная составляющая программы — определение приоритетов  — требует определенного «мозгового штурма» создателей программы, т.е. соединение позиций разных подразделений, мнений разных руководителей, самих  клиентов, выработки общих взглядов на то, что должно стать главным  в работе с клиентурой на ближайший  период. База таких поисков —  серьезная аналитическая работа, оценка возможных рисков, тенденций  экономического развития региона, страны. Как правило, большая подготовительная аналитическая работа завершается рассмотрением правлением АККСБ «КС БАНК» этих проектов и принятием соответствующего документа. Он становится основанием для текущей работы профессиональных подразделений по работе с клиентами.

     В числе новаций, которыми отличается современная клиентская программа, могут стать вопросы компьютерного  учета всей деятельности клиентских подразделений АККСБ «КС БАНК», включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами, анализ прибыльности клиента, системы продаж, а также вопросы сегментации клиентской базы, создания служб оценки качества обслуживания клиентов, разработки методик оценки эффективности клиентских менеджеров и ряд других.

     Необходимое условие успешности выполнения программы  — жесткий, поэтапный контроль за ходом ее реализации.

     Говоря  об организационном построении системы  управления клиентской базой и клиентскими отношениями АККСБ «КС БАНК», мы акцентируем внимание на следующих составляющих этого процесса:

     а) наличие органов координации всей клиентской работой в АККСБ «КС БАНК». Наиболее органично в банковскую систему вписывается для осуществления этой функции комитет по работе с клиентами при правлении банка, возглавляемый высоким банковским руководителем.

     б) создание и работа профессиональных клиентских подразделений АККСБ «КС БАНК». Требуется расширить линейку таких профессиональных клиентских подразделений — нужны сектора оценки качества обслуживания клиентов, информационно-аналитические группы, отделы банковского маркетинга, службы продаж банковских услуг и продуктов и другие подразделения, профессионально работающие с клиентами;

     в) центральное исполнительное звено  успешной клиентской работы — план действий АККСБ «КС БАНК» по развитию клиентских отношений, достижению в конкретный срок нужных целевых задач в этой сфере.

     г) информационное обеспечение работы с клиентами, опросы клиентов, анализ тенденций, маркетинговая деятельность банка. Конечно, в эту работу надо вовлекать профессиональные информационные службы, использовать имеющиеся на рынке CRM-системы.

     Мероприятия Программы на первом этапе процесса разработки включают в себя уже используемые банком способы сохранения клиентов: удовлетворение потребностей конкретных групп клиентов в услугах, обеспечение  качественного обслуживания, разработка услуг, индивидуальных схем, необходимых  для клиентов, поддержание имиджа надежного банка и другие. На втором этапе разработки Программы в  нее включаются более радикальные  и экономически эффективные методы, направленные на повышение привлекательности  банковских продуктов для клиентов, производства и внедрения конкурентоспособных  банковских услуг, формирование у клиентов спроса на услуги, их продажу и другие.