Маркетинг в гостиничном бизнесе

К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля.

Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового (сбытового) менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах.

2       Комплекс маркетинга отрасли

2.1 Товарный ассортимент

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

—                 состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

—                 состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;

—                 наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п.;

—                 состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

—                 информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров* холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду.

Единой классификации гостиниц не существует, их насчитывается более 30. В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Кроме России звездная классификация принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует буквенное обозначение (А - 4*, В - 3*, С - 2*), в Великобритании - короны (четыре короны примерно соответствуют 3*) и т.п.

В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. материальная составляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. нематериальная составляющая услуги (soft).

С точки зрения организационной структуры управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились основные модели организации гостиничного дела.

1. Модель Ритца. Многие престижные отели мира носят фамилию швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делается на европейские традиции, изысканность и аристократизм.

2. Модель Кеммонса Уилсона, американского предпринимателя (цепь гостиниц «Holliday inn»). В этой модели упор делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с достаточно высоким уровнем обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи сводятся к следующему:

•единство стиля;

•единство обозначений и внешней информации;

•просторный и функциональный холл;

•быстрота регистрации клиентов;

•номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

•завтрак «шведский стол»;

•наличие конференц-зала;

•гибкая система тарифов.

Крупные гостиничные корпорации обеспечивают контроль качества обслуживания и уменьшают расходы этих гостиниц за счет централизованных поставок.

Интересный факт: Гостиница «Холидей Инн Москва Виноградова» принадлежит к гостиничной цепи «HollidayinnГостиницы и Курорты». Гостиницы относятся к семейному типу. Идея создания таких гостиниц пришла в голову Кеммонсу Уилсону (штат Теннеси) в1952г. Он много путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах. К 1964г. было построено 500 отелей, девизом каждого стало – «В каждом отеле цепочки Вы будете чувствовать себя как дома, а качество обслуживания будет на соответствующем уровне». В 1978г. компания «Bass», специализирующаяся на производстве спиртных напитков и пива, выкупила имущество «Hollidayinn». В начале 80-х к этой цепи примыкает «CrawnPlaza», в 1998г.–Inter-Continental. В 2001г. «Bass» продает свое основное производство и меняет название на «Шесть континентов», объединяя более 3000 гостиниц в более чем 95 странах.

Гостиница «Виноградова» была открыта в 1998г. иимеет 4 звезды. Кроме комфортного проживания в номерах, гостиница предлагает своим гостям два ресторана, бар, боулинг, различные виды спорта (теннис, коньки, лыжи, подледная рыбалка), казино, сауну, бассейн, тренажерный зал, массаж, салон красоты, прачечную, химчистку, пункт обмена валюты, бизнес-центр, конференц-залы (вместимостью от 20 до 400 человек), банкетные залы. Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.

Номера подразделяются на следующие виды:

•одноместный с большой кроватью;

•двухместный;

•двухкомнатный люкс;

•трехкомнатный люкс;

•четырехкомнатный люкс.

Номера подразделяются также на номера для курящих и некурящих.

3.Добровольные гостиничные сети, например Romantic Hotels. Под единой торговой маркой объединены гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Члены гостиничной цепи платят взнос в единый фонд, который тратится на совместную рекламу. При этом полностью сохраняется их управленческая самостоятельность.

Под независимостью предприятий понимаются разграничение форм собственности и различные способы управления этими предприятиями. Для независимых предприятий характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов.

Эффективная деятельность гостиничного предприятия во многом определяется правильной организацией работы отдела маркетинга. Гостиничному предприятию необходимо иметь людей, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль.

Когда гостиница невелика, всю работу может выполнять один человек. В больших гостиницах должны предусматриваться отдел маркетинга и несколько специалистов. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организована по-разному. Наиболее распространенной является функциональная организация. В гостиничных сетях, продающих свои услуги по всей стране, используется организация по географическому принципу.

В зависимости от размера гостиничного предприятия и стоящих перед ним задач отдел маркетинга может быть организован следующим образом:

•простой отдел сбыта, в задачу которого входит продажа номеров;

•отдел сбыта, выполняющий функции маркетинга;

•самостоятельный отдел маркетинга.

Задача руководителя службы маркетинга заключается в определении целевых возможностей роста, разработке маркетинговых стратегий и программ. Маркетологи, исходя из данных, полученных в ходе исследования, выделяют рыночные сегменты, занимаются позиционированием и отслеживают изменение спроса. Если службы сбыта и маркетинга работают независимо друг от друга, между ними могут возникать не только разногласия, но и конфликты. Поэтому целесообразно объединить их в одну группу.

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие:

•       система классов;

•       система разрядов (США);

•       система трех категорий (Италия и Израиль);

•       система ключей (Великобритания);

•       система цветков;

•       система лун;

•       система яблок;

                  система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»(роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

                  система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

                  система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

                  Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, также включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые присваивает специальная комиссия на основе оценки.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств, - Britich Travel Authority (ВТА):

•  бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

•  гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

•  гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;-

•  гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

•гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий - с присвоением определенного количества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;