Маркетинговая деятельность на предприятиях сферы общественного питания

 

 

 

 

 

Рисунок 1.2 – Модель маркетинга П. Эйглие и Е. Лангеарда

Согласно логике этой модели маркетолог кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумывать и спланировать три дополнительные стратегии. Маркетолог должен позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в создании определенного интерьера или дизайна помещения, где происходит обслуживание. Затем специалист должен обеспечить определенные стандарты поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в обучении и мотивации персонала. Наконец, специалист должен продумать, как организовать потребителей, чтобы каждый из них находился «среди своих» групп потребителей. Примерами такой стратегии являются экономичное бизнес-ланч обслуживание или организация шоу-программ в ресторане с участием звезд эстрады.

Теория маркетинга услуг не была бы такой увлекательной областью для изучения, если бы не «треугольная» концепция маркетинга услуг Ф. Котлера [12, с.83-85]. Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Ф. Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: руководство фирмы, контактный персонал, потребители (рисунок 1.3).

           

       Рисунок 1.3 – Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера

Согласно концепции три ключевые единицы образуют три контролируемых звена: фирма-потребитель, фирма-персонал, персонал-потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные на три эти звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего у различных классов услуг. Практически все существующие теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуги происходит одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становятся важнейшей задачей предприятия.

 

          1.3 Комплекс маркетинга в сфере общественного питании

 

Как известно, один из основных принципов маркетинга в сфере  общественного питания – комплексность, когда маркетинг рассматривают  как системное единство действий, осуществляемых по следующим направлениям [13, с.210]:

-совершенствование блюд  и способов их приготовления,  обогащение     ассортиментного ряда с помощью постоянной разработки блюд;

-реализация ценовой  политики в целях сбалансированности  спроса и предложения;

-улучшение способов  и методов реализации продуктов общественного питания;

-установление целесообразной  пропорциональности в использовании  различных 

 каналов распределения;

-совершенствование коммуникативных  связей с потребителем в целях   стимулирования сбыта продукции общественного питания и эффективное использование средств рекламного воздействия.

В теории маркетинга система  таких действий получила название «комплекс  маркетинга» или «маркетинг-микс».

Традиционный комплекс маркетинга характеризуют:

-продукт, представляющий собой совокупность всего того, что конкретное предприятие может предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает в себя как материальные (рестораны, кафе), так и нематериальные (услуги) компоненты;

-цена, выполняющая исключительно важную функцию получения выручки от реализации продукта (услуги) и являющаяся средством установления определенных взаимоотношений между предприятием и его клиентами;

-сбыт, обеспечивающий  эффективную реализацию продукта (услуги), включая каналы, по которым он распространяется и доводится;

-коммуникации, включающие  в себя все элементы взаимодействия  между предприятием и другими  субъектами рынка для обеспечения  стабильной и эффективной деятельности  по формированию спроса и продвижению  продукта на рынок.

Каждый из представленных выше инструментов включает самостоятельный  комплекс мероприятий, проведение которых  формирует соответствующую маркетинговую  политику.

Продуктовая политика предусматривает  принятие решение по проблемам структуры  предлагаемых продуктов, повышения их конкурентоспособности и обеспечения качества обслуживания, разработки и внедрения на рынок новых продуктов, использования товарной марки.

Ценовая политика подразумевает  определение уровня и динамики изменения  цены применительно к каждому  продукту, а также конкретному сегменту рынка. Актуальность проблемы разработки ценовой политики связана с тем, что цена выполняет важнейшую функцию, состоящую в согласовании интересов предприятия и потребителей.

Требования маркетинга не ограничиваются лишь разработкой высококачественного продукта и установлением оптимальной цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до потребителей, обеспечить его доступность целевому рынку. Поэтому предприятие должно проводить комплекс мер, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой политики, предполагающей обоснование месторасположения предприятия и выбор каналов, форм и методов сбыта продукта, обеспечивающих его доведение до потребителя.

Маркетинг предполагает также формирование спроса и стимулирование сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций. Для его эффективного функционирования необходима разработка коммуникационной политики, представляющей собой перспективный курс действий предприятия, направленный на планирование, осуществление и развитие его взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования коммуникативных средств (включая рекламу, стимулирование сбыта, личные продажи, связи с общественностью, участие в выставочных мероприятиях, формирование фирменного стиля).

Наряду с традиционными  инструментами (продукт, цена, сбыт, коммуникация) в комплекс маркетинга общественного питания дополнительно органически включаются еще три составляющие, которые во многом определяют специфику деятельности предприятий индустрии гостеприимства [14, с.37-39]:

-персонал;

-процесс осуществления  продажи, обслуживания;

-окружение, создающее определенную атмосферу обслуживания и способствующее

 привлечению и удержанию клиентов.

Предприятия индустрии  гостеприимства уникальны в том смысле, что персонал – это по сути часть предлагаемого продукта. Гостеприимство, доброжелательность, вежливость персонала во многом определяют удовлетворенность потребителей качеством обслуживания и являются одним из основных конкурентных преимуществ предприятия.

В маркетинге услуг существует термин «внутренний маркетинг», который  нацелен на контактный персонал фирмы и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. К. Гренроос вводит термины «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель» (персонал фирмы) [10, с.18-19]. Согласно ученому, перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, она должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю, т.е. персоналу, который является «маркетологом по совместительству». Другими словами, персонал должен быть осознанно мотивирован на заданные качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.

Важным фактором высококачественного  обслуживания клиентов является окружение, определяющее атмосферу продукта, которая  может быть основанием для решения клиента воспользоваться услугами того или иного предприятия. Например, атмосфера в зале ресторана оказывает немедленное воздействие на посетителя на сознательном и на подсознательном уровне. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создается более тонкими средствами: освещением, типом мебели, цветом скатертей, музыкой. Внешний вид ресторана, не поддерживаемый должным образом, также может нести существенный урон ее репутации.     

 

 

 

 

 

2 Краткая характеристика деятельности ООО «Файт»

 

2.1 Общая характеристика компании ООО «Файт»

 

Юридический адрес ООО «Файт»:

г. Новороссийск ул. Карла Маркса, 23.

кофейня «Арома»: ул. Новороссийской республики, 8

чайная «Шерефе»: переулок Мичурина, 4

кондитерская «Леди  Мармелад» (Новороссийск): ул. Советов, 39

кондитерская «Леди  Мармелад» (Краснодар): ул. Красная, 172

интернет: www.Lady-Marmelad.ru

000 «Файт» образовалось  в 2002 г. Первым предприятием 000 «Файт» стала небольшая, уютная кофейня, которая открылась 1 августа 2003 г. Для Новороссийска это предприятие было первым в своем роде. До «Аромы» в городе не существовало заведений, работающих с 8 утра и предоставляющих кофе и кондитерскую продукцию действительно высокого качества. Решение установить кофейне именно такие ранние часы открытия оправдало себя в первые же месяцы: довольно быстро сформировался определенный процент посетителей, которые на протяжении вот уже пяти лет каждое утро заезжают в «Арому» выпить чашечку эспрессо. В основном это успешные предприниматели, члены городской администрации, менеджеры высшего и среднего звена. Также одной из приоритетных задач при открытии кофейни было ознакомление жителей города с культурой потребления кофе и кофейных напитков. Для этих целей было установлено самое высококачественное оборудование, закупаются эксклюзивные кофейные смеси и постоянно повышается уровень профессионализма специалистов по приготовлению кофе — бариста. Кофейня стала настолько популярна в городе, что теперь без предварительного заказа столика попасть туда практически невозможно.

Вторым проектом 000 «Файт» стало открытие кондитерского цеха, который бы производил исключительно высококачественную кондитерку, используя при этом оригинальную рецептуру и учитывая новые тенденции в кондитерском искусстве, а также пожелания потребителя. Уже после нескольких месяцев работы кондитерский цех 00 «Файт» участвовал в конкурсе «Лучшее готовая хлебопекарная и кондитерская продукция», проходившего в рамках выставки «Мельник, Пекарь, Кондитер — 2004 г». Кондитеры 000 «Файт» заняли три первых места в следующих номинациях:

- лучшее кондитерское изделие из воздушного полуфабриката;

- лучшее кондитерское изделие из бисквитного полуфабриката;

- лучший внешний вид  кондитерского изделия.

И, естественно, логическим продолжением работы стало открытие фирменного магазина, реализующего кондитерские изделия цеха под брендом «Леди Мармелад». Кондитерская открылась 19 июня 2004 г и очень быстро стала излюбленным местом для детей и для взрослых. Уютный интерьер французской кондитерской, большой выбор кондитерских изделий на любой вкус, а также большой выбор горячих и безалкогольных напитков никого не оставляет равнодушным.

Кафе-кондитерская «Леди  Мармелад» оригинальное на сегодняшний  день предприятие питания в городе Новороссийске. За небольшой промежуток времени оно успело завоевать большое число постоянных клиентов, удовлетворяя их высоким качеством своих изделий и не мене высоким качеством обслуживания. В кондитерской можно заказать или приобрести уже готовую продукцию, отдохнуть в уютной обстановке, наслаждаясь всевозможными кондитерскими, хлебобулочными изделиями на любой вкус, попробовать разнообразные горячие напитки, а так же молочные и безалкогольные коктейли. Интерьер небольшого зала, рассчитанный на 32 посадочных места, подтверждает название кондитерской, создает ощущение легкости и хорошего настроения. Здесь все гармонирует: холодильные витрины с постоянно меняющимся ассортиментом кондитерских изделий, касса, прилавки для реализации продукции, бар и стойка.

Хотя гостей немного  смущает сочетание самообслуживания с обслуживанием официантов (расчет производится у прилавка сразу же после выбора изделия, после чего оформленное блюдо подает официант), мало кто из посетителей не покидает кафе не удовлетворенным. 03.07.2005 г произошло открытие второй кондитерской “Леди Мармелад” в г. Краснодаре.

24.12.2006 г в Новороссийске была открыта турецкая чайная «Шерефе»: утонченный, в восточном стиле интерьер, интересные предложения по кухне и бару. Чайная располагается в одном из живописных мест в самом центре города— на Площади Героев.

Концепция заведения  — турецкая чайная. Интерьер решен  в ориентальном стиле: мягкие диваны с множеством подушек, стеклянные низкие столики с узорами, обилие бус  и декоративные панно ручной работы. Основные цвета чайной — охра и бордо. Преобладание теплых тонов в интерьере способствует максимальному расслаблению. Большинство элементов декора были привезены специально из Стамбула.

Этап формирования меню был одним из самых ответственных  в работе над проектом, поскольку основная цель - максимально точно воссоздать гастрономическую культуру Турции и не допустить искажения традиций страны. для этого был приглашен повар из Турции, который обучал персонал тонкостям восточной кухни.