Маркетинговая деятельность на предприятиях сферы общественного питания

Как видно из таблицы 3.4 наиболее распространенной частотой посещения оказалась «раз в неделю», что говорит о том, что кофейня сумела завоевать своих «ярых» приверженцев.

Самым распространенным временем посещения кофейни является вечер, так ответило 50% опрошенных (рисунок 3.2).  Несмотря на то, что кофе - это традиционно утренний напиток, кофейни, видимо, привлекают посетителей не только возможностью взбодриться.

                           

                Рисунок 3.2 – Время посещения кофейни

Интересной особенностью является, что довольно велико количество людей, приходящих утром. В основном, это бизнесмены или деловые люди. Для них специально на плазменной панели вместо fasion канала показывают курсы валют, деловые передачи.

Среди причин посещения  кофейни самыми частыми являются: деловая встреча (25%), свидание с любимым/любимой (23%), встреча с друзьями/подругой (24%) (рисунок 3.3). На втором месте идет посещение завтраков/обедов (15%). Также в кофейню приходят отдохнуть всей семьей (10%). Самое низкое число откликов получил ответ – посещение в одиночку (3%). Полученные ответы говорят о том, что у кофейни достаточно большая, разносторонняя аудитория.

                           

                   Рисунок 3.3 – Причины посещения кофейни

                                       

            Рисунок 3.4 – Средняя величина счета на одного человека

Средний счет на одного человека составляет 200-300 руб (41%) (Рисунок 3.4). Наименьшее число откликов получил ответ «более 500 руб (9%)». Это говорит о том, что потребитель не готов тратит большие деньги на посещение кофейни, пусть даже и хорошего уровня.

Каждую кофейню можно  описать с формальной точки зрения рядом параметров. Немаловажным окажется уровень цен, качество кофе и десертов, а также то, как работает персонал. Поэтому респондентов просили оценить  кофейню по следующим параметрам, представленным в таблице 3.5:

Таблица 3.5 – Удовлетворенность посетителями отдельными параметрами     

                         кофейни

Параметр	Устраивает	Не устраивает
уровень цен	71%	29%
качество кофе	87%	13%
Продолжение таблицы 3.5
ассортимент блюд	68%	31%
расположение	87%	13%
режим работы	65%	35%
работа официантов	87%	13%
ассортимент кофе/напитков	86%	14%

 

В целом, можно сказать, что посетители довольны работой  кофейни.  Менее всего «кофеманы» довольны работой заведения. Многие считают, что оно закрывается рано (23:00).

Также 31% опрошенных не устраивает ассортимент блюд. Вероятно, владельцы  кофейни в большей степени  фиксируют свое внимание на качестве напитка, давшего название заведению. Это вполне похвально, но для привлечения  внимания можно расширить ассортимент.

Для исследования потребителей также важно определить их социально-демографические  характеристики.

Половозрастная структура  посетителей показана на рисунке 3.5. Из него видно, что до 20 лет преобладают женщины, потом от 20 до 45 лет больше мужчин, потом ситуация выравнивается. Самый большой сегмент посетителей представляют мужчины в возрасте от 20 до 35 лет.

                         

              Рисунок 3.5 – Половозрастная структура посетителей

Далее определялся социальный статус посетителей.

Больше всего посещают кофейню бизнесмены (31%). На втором месте менеджеры (27%). Меньше всего среди респондентов оказалось людей творческих специальностей. Это говорит о том, что кофейню посещают деловые, солидные люди (рисунок 3.6).

                                 

                Рисунок 3.6 – Социальный статус посетителей

На основе полученных данных можно вывести портрет  среднестатистического посетителя: бизнесмен в возрасте от 25 до 35 лет, который приходит в заведение несколько раз в неделю, вечером, пообщаться с друзьями, тратит в среднем 200-300 руб и, в принципе, доволен работой кофейни. Поэтому работа кофейни должна быть направлена на удовлетворение желаний этих потребителей, и развитие новых сегментов.

 

        3.4 Ситуационный анализ фирмы ООО «Файт»

 

Сначала следует узнать, как работает маркетинговый отдел, насколько качественно выполняет свои функции и обязанности. С этой целью был проведен анализ маркетинговой деятельности фирмы по нескольким наиболее важным аспектам. Результаты этого анализа представлены в таблице 3.6. Оценка качества ведения того или иного вида маркетинговой деятельности проводилась по 10 бальной системе.

Таблица 3.6 – Результаты анализа маркетинговой деятельности фирмы ООО

                        «Файт»

Аспекты маркетинговой  деятельности	Оценка
1.разработка концепций, миссий заведений	8
2. анализ продаж	10
3. увеличение продаж в периоды низкой покупательской активности	6
4.исследование потребителей	7
5. гости: привлечение новых и удержание старых	8
6. поставщики: поддержание и укрепление взаимовыгодных отношений	10
7. благотворительность	9
8. организация шоу и акций	6
9. план размещения в СМИ	5
10. разработка медиа-планов	5
11. организация работы сайтов	9
12. проведение корпоративных праздников	6
13. проверка персонала на знание  ассортимента	8
14. внедрение программы «Тайный  гость»	7
15. мотивация персона к работе	5
16. тренинги для персонала	4
17. анализ конкурентов	6
18. выявление тенденций и новых  направлений в сфере ресторанного бизнеса (посещение выставок, семинаров)	10
19. разработка продукта	6
20. продвижение новинок	6
21. выкладка продуктов	9
22. подача блюд	8
23. упаковка товаров, блюд, напитков	7
24. атмосфера заведений (музыка, интерьер, аксессуары, оформление уборных комнат)	10
25. техника прямых продаж	7
26. носители фирменного стиля	10

 

В целом можно сказать, что на предприятии ведется довольно активная маркетинговая деятельность в отличие от других заведений  общественного питания, на которых вообще отсутствует маркетинговый отдел. Из возможных 260 баллов было набрано 182. Каждую неделю анализируются продажи, постоянно вводятся новинки. Но надо отметить, что введение новинок носит агрессивный характер, т.е. они появляются не в результате выявления их необходимости, а в результате решения руководства, что не всегда является оправданным. Также уделяется мало внимания мотивации сотрудников, а ведь они являются лицом заведения и зачастую формируют мнение о кафе.

На основе рассмотренных  выше отдельных характеристик маркетинговой деятельности, был произведен ситуационный анализ деятельности компании. Наиболее распространенным методом ситуационного анализа является «SWOT-анализ».

SWOT-анализ – это учет изменений, произошедших в окружающей обстановке в прошлом и происходящих в настоящий момент, оценка причин, выявление важных факторов, которые могут повлиять на эти изменения, и предсказание того, как поменяются условия бизнеса [16, с.27].

Согласно этому методу анализ распространяется на четыре ключевые области, определяющие и воздействующие на ресторан: достоинства (Strenght), недостатки (Weakness), благоприятные возможности (Opportunities) и угрозы (Threats). Далее устанавливаются цепочки связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегий организации.

В таблице 3.6 представлен SWOT-анализ предприятия ООО «Файт».

После проведения SWOT-анализа предприятия ООО «Файт» можно сказать, что:

-это рентабельное, динамично  развивающее предприятие с хорошей  репутацией;

-имеется возможность выхода на новые ниши рынка общественного питания;

-ведется активная  работа маркетингового отдела  и других отделов;

-разработаны концепции  и фирменные стили кафе, принадлежащих  ООО «Файт».

При этом существуют недоработанные моменты в деятельности предприятия:

-отсутствие единой  концепции и фирменного стиля  самой фирмы «Файт»;

Таблица 3.6 - SWOT-анализ предприятия ООО «Файт»

	Возможности 1.Динамично развивающийся рынок 2.Увеличение доходов населения 3.Возможность выхода на новые  сегменты рынка 4.Возможность применения инноваций 5.Расширение ассортимента предлагаемых  блюд и напитков	Угрозы 1.Появление новых конкурентов 2.Инфляция выше запланированной  нормы 3.Повышение поставщиками цен  на свои товары  4.Ужесточение законов, касающихся  алкогольной продукции 5.Влияние фактора сезонности 6.Кофейня «Арома» и чайная  «Шерефе» находятся на первых  этажах жилых домов
Сильные стороны А.Имеет хорошую репутацию Б.Лауреат премии в области общественного  питания «Золотой журавль» «Как динамично  развивающееся предприятие», призер других конкурсов в области общественного питания В. Существует отдел маркетинга Г.Поздравление постоянных гостей и  поставщиков с праздниками	1-А, 3-В, 3-Г, 3-П, 4-Р, 5-Л, 5-С, 2-А, 2-Г, 2-К, 2-Т, 3-Т	1-А, 1-В, 1-З, 6-Е, 5-И, 1-К, 1-Л, 1-Н, 1-О, 3-С, 3-Г, 5-З, 1-М, 5-О
Продолжение таблицы 3.6
Д.Разработаны фирменные стили  каждого кафе Ж.У каждого кафе есть свой сайт З.Дисконтная программа Е.Проведение и участие в благотворительных  акциях И.Проведение шоу и акций К.Высокое качество обслуживания Л.Еженедельное выявление лидеров  и аутсайдеров блюд и своевременное  введение новинок М.Выгодное местоположение новороссийских кафе Н.Проведение дней национальных кухонь О.Открытие летного кафе «Леди мармелад» П.Высокий уровень рентабельности Р.Применение новых технологий в работе С.Наличие собственного кондитерского  цеха Т. Новороссийские заведения пользуются популярностью у посетителей
Слабые стороны А.Отсутствует фирменный стиль  самого предприятия	3-А, 2-В, 2-Б, 3-Д, 2-З, 3-З	1-А, 1-В, 1-Г, 6-Д, 2-Г
Окончание таблицы 3.6
Б.Нет сайта ООО «Файт» В. «Леди Мармелад» (Краснодар): высокая  проходимость персонала, уровень обслуживания и приготовления кофе ниже, чем  в других заведениях предприятия, отсутствие менеджерского состава Г. Высокие цены в кондитерских «Леди Мармелад» Д.Отсутствие парковочных мест Е.Малая вместимость кофейни  «Аромы» Ж.Форма персонала «Леди Мармелад» (Новороссийск) не соответствует общей  концепции заведения З.Леди Мармелад (Краснодар) не имеет  большой популярности у краснодарцев

 

-непопулярность Леди  Мармелад (Краснодар) и наличие  в ней проблем с 

 персоналом;

-отсутствие мотиваций  к работе у сотрудников.

Дальнейшая работа предприятия  должна быть направлена на сохранение сильных позиций на рынке и  устранения этих недостатков.

 

4 Разработка рекомендаций  по совершенствованию 

 маркетинговой деятельности ООО «Файт»

 

4.1 Описание  предложений и рекомендаций

 

На основе изучения теоретических материалов по маркетингу общественного питания и анализа маркетинговой деятельности компании можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы:

1. Разработка фирменного стиля и сайта самой компании ООО «Файт»

2. Совершенствование организационной структуры кондитерской «Леди

    Мармелад» (Краснодар)

3. Проведение тренингов и семинаров сотрудникам

4. Повышение узнаваемости «Леди Мармелад» (Краснодар) за счет наружной

    рекламы

5. Введение  в кафе  именных кофейных кружек

6. Разработка подарочных  сертификатов

Ниже будет рассмотрена  каждая рекомендация более подробно.

1.Разработка фирменного  стиля  и сайта самой компании  ООО «Файт»

Как было выяснено выше в работе у кафе, принадлежащих ООО «Файт», есть свой фирменный стиль, а у самой компании он отсутствует. В результате этого кафе не воспринимаются как заведения одной фирмы, отсутствует целостность. Необходимо «связать» все кафе единым стилем самой компании и единым сайтом. Ведь сайт у компании тоже отсутствует. Следует создать единый сайт компании с ссылками на сайты кафе.

   2. Совершенствование организационной структуры кондитерской «Леди Мармелад» (Краснодар)

Весь менеджерский состав компании находится в Новороссийске. Поэтому кондитерская «Леди Мармелад», расположенная в Краснодаре, находится практически без контроля. В результате чего качество обслуживания и напитков значительно ниже, чем в Новороссийске. Из-за низкого качества страдает репутация фирмы и теряется прибыль. Поэтому необходимо ввести руководящую должность в Краснодаре – управляющего кондитерской, но который будет подчинять новороссийскому управлению. В таблице 4.1 представлены должностные инструкции помощника управляющего.

Таблица 4.1 -  Должностные  инструкции помощника управляющего

Задача	Повышение эффективности  работы кондитерской
Функции	- контроль качества  приготовляемого кофе и других напитков; - контроль качества  обслуживания и работы персонала; - проверка персонала  на знание ассортимента и условий  проводимых акций; - анализ продаж; - знание правильного расположение продукта; - анализ посещаемости
Критерии оценки	- выполнение плана и стоящих задач; - рост числа посетителей
Формы отчетности	- статистика посещаемости  кондитерской; - анализ лидеров и  аутсайдеров продаж; - результаты введения  новинок; - соблюдение персоналом  стандартов обслуживания и качества приготовляемых напитков

 

Введение данной должности  позволит повысить контроль работы кондитерской.

3. Повышение узнаваемости «Леди Мармелад» (Краснодар) за счет наружной рекламы

Повышение только одного качества работы кондитерской недостаточно. Необходимо привлечь внимание жителей города к ней, чтобы больше людей узнали и, что самое главное, захотели пойти в кондитерскую. Для этих целей подойдет реклама. Была выбрана наружная реклама: она не такая дорогая, как телевизионная, но при этом отличается широким охватом аудитории. Для большего привлечения посетителей на щитах следует сообщать не только о самой кондитерской, но и о проведении, к примеру,  в ней акций, дней национальных кухонь, скидок и т.д.

  4. Проведение тренингов и семинаров сотрудникам

Так как работа персонала зачастую формирует мнение о заведении, очень важно, чтобы эта работа была качественной. Для этого нужно обучать сотрудников правильному  и качественному обслуживанию, умению общаться с посетителями, избегать скандальных ситуаций, а если они все-таки случаются, знать, как себя вести, знать ассортимент блюд и напитков, понимать пожелания посетителей, умение работать в коллективе. Чтобы персонал владел всеми этими навыками и умениями, необходимо постоянно проводить тренинги и семинары. Также необходимо, чтобы менеджерский состав саморазвивался, чтобы начальники отделов посещали выставки по общественному питанию, мастерклассы.

Чтобы сотрудники работали с большим интересом, следует  мотивировать их, заинтересовать. Для  этого ввести премии и надбавки за качественную работу.

 5. Введение  в кафе именных кофейных кружек

Посетителям всегда приятно  внимание, которое им проявляют при  оказании услуги. Поэтому предлагается ввести именные кофейные кружки для  посетителей. Конечно, эта акция  не для всех, а для постоянных клиентов. К примеру, в кофейне «Ароме» имеется 20 постоянных клиентов – обладателей дисконтных карт. Это люди состоятельные и деловые. Им будет приятно, когда они придут с друзьями и деловыми партнерами в кофейню, а им подадут кофе с надписью на кружке «Специально для Иванова Ивана Ивановича». Авторитет этого человека поднимется в глазах его друзей и деловых партнеров, ведь это значит, что он такой значимый человек, что даже кружка в кафе именная. Сработает модель услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда, описанная выше.

6. Разработка подарочных  сертификатов

Предлагается ввести подарочные сертификаты наподобие как делают в парфюмерных магазинах. Особенно это будет актуально для «Леди Мармелад», где достаточно высокие цены. Будет приятно получить от знакомых, близких подарочный сертификат на определенную сумму и сходить туда покушать. Эта услуга должна пользоваться популярностью у детей. Им должно быть приятно получить от родителей такой подарочек. Также эта услуга будет привлекать к себе внимание в преддверье каких-либо праздников.