Маркетинговая деятельность ООО "Отель "Централь"

Процесс обслуживания в  гостинице начинается с бронирования номеров.

Забронировать номер  в отеле «Централь» можно тремя  способами: письменный, устный (по телефону) и компьютерный.

Процесс обслуживания гостей отеля состоит из нескольких этапов:

1. бронирование номера в гостинице;
2. прием, регистрация и размещение гостей (этот этап выполняют работники службы рецепции, а именно администратор (занимается оформлением гостей, ведет учет использования номерного фонда), портье (отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров, провожает прибывших гостей в номер, имеет сейф для хранения ценных вещей, получает корреспонденцию для гостей);
3. предоставление услуг питания и проживания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

На сегодняшний день номерной фонд отеля «Централь» составляет 92 номера 9-ти категорий, которые расположены  на девяти этажах. Краткая характеристика номеров представлена в табл. 2.5.

 

Таблица 2.5

Краткая характеристика номеров

 

Категория номера	Стоимость номеров, грн. в сутки		Количество номеров	Краткое описание номеров
	Будние дни	Выходные дни
«Standard»	450,00	409,00	21	Одноместный однокомнатный  номер
«Comfort»	490,00	445,00	40	Одноместный однокомнатный номер, улучшенной планировки, с кондиционером
«TWIN»	480,00	440,00	11	Двухместный однокомнатный  номер с удобствами
«Business»	650,00	589,00	6	Одноместный двухкомнатный  номер
«Business apartment»	700,00	634,00	9	Одноместный двухкомнатный  номер с кондиционером, улучшенной планировки
«Junior Suite»	745,00	674,00	2	Одноместный двухкомнатный  номер, улучшенной планировки, с кондиционером
«De Luxe»	1000,00	904,00	1	Одноместный улучшенный двухкомнатный номер с кондиционером
«Luxe»	1500,00	1354,00	1	Одноместный двухуровневый двухкомнатный номер с кондиционированием, джакузи.
«Сlub»	700,00	634,00	1	Трехместный двухкомнатный  номер с кондиционированием

 

Все номера оборудованы  ванными комнатами (душевая кабина или ванная, фен), прямой междугородней  и международной связью, мини-баром (в стоимость номера не входит), спутниковым телевидением.

Основной функцией отдела питания отеля «Централь» является предложение гостям продуктов питания  и напитков. Обслуживание со стороны  этого отдела носит комплексный  характер. Отель «Централь» имеет ресторан, который предлагает широкий ассортимент напитков и блюд европейской и национальной кухни, кофейню, бар, банкетный зал и летнее кафе.

В первую очередь нужно  выделить кухню, где непосредственно  готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В кухне шеф-повару подчинены кулинары по разным продуктам. Предложение алкогольных напитков и работа бара курируется другим подотделом, которому в отеле отводится большое внимание, потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную прибыль.

В стоимость каждого  номера включен завтрак (55 грн.). План завтрака – шведский стол.

В связи с тем, что  гостиница «Централь» является бизнес-отелем, здесь выделен отдельный департамент  – бизнес-центр. Он подразделяется на телефонную службу и службу почты и информационных услуг, последняя предлагает следующие услуги: доступ к сети Интернет, ксерокопирование документов, отправка и получение факсов, переводчика и секретаря, а также конференц-зал для проведения деловых встреч и переговоров.

Также к дополнительным услугам отеля можно отнести: услуги экскурсионного бюро «Централь-тур», бильярдный зал, подземную и наземную стоянки, фитнес-центр, который оснащен  беговой дорожкой и силовыми тренажерами (цена 15 грн./ за час), сауна (финская сауна: турецкий купол; солярий; массажный кабинет; комната отдыха, оборудованная TV, видеомагнитофоном и музыкальным центром; цена 130 грн./ за час на 8 лиц).

В отеле принимаются  пластиковые карты VISA, MasterCard, Maestro, American Express. Возможен наличный и безналичный расчет. Плата за проживание изымается в соответствии с расчетным часом – 12 часов по местному времени.

Так как отель «Централь» является отелем бизнес-типа, а основные клиенты это деловые люди, которые  приезжают в город по делам, то большая загруженность номеров припадает на будние дни. Наиболее востребованы одноместные номера, которых в гостинице наибольшее количество.

Процентное соотношение  доходов гостиницы от разных видов  деятельности приведено на рис.2.2.

  

Рис. 2.2 Доходы предприятия

 

Определение разумных тарифов  проживания является одним из важнейших  элементов успешного функционирования любой гостиницы. Чтобы правильно определить стоимость проживания в гостинице, нужно, прежде всего учитывать себестоимость номеров и гостиницы в целом, осуществленные и планируемые инвестиции, ситуацию и тенденции на основных целевых рынках, норму прибыли и возвращение затрат на вложенный капитал, конкретный спрос и предложение на данных целевых рынках в данное время, возможности конкурентов, качество обслуживания, предлагаемое гостиницей и возможности его совершенствования. С одной стороны, абсолютно ясно, что размеры гостиничных тарифов должны гарантировать покрытия затрат на содержание отеля и возмещать вкладываемые капиталы. С другой стороны, стоимость номера не должна отпугивать потенциального клиента, поэтому большинство гостиниц в мире и гостиница «Централь» используют системы специальных тарифов для отдельных категорий клиентов.

Специальный тариф –  это не что иное, как уменьшение на определенную величину (скидку) стандартного стоечного тарифа, который является максимальной ценой номера. В гостинице  «Централь» применяются следующие типы специальных тарифов:

• для индивидуальных клиентов – тариф в выходной день (10% от стойки – пятница с 12:00 до понедельника 12:00);
• бонусный тариф для индивидуальных клиентов, проживающих более 10 дней (10% от стойки);
• для корпоративных клиентов (10% от стойки). Корпоративными клиентами гостиницы «Централь» являются банки ПУМБ, Укрсиб, Раффайзинг; Донкерампромсырье, ТПП, Эриксон, Оракл Нидерланд, авиакомпания Донбасс, Точмаш, ФК Металлург, ДФ СП «Фрго», ООО «Танцклуб Радуга-престиж» и др.;
• для туроператоров и турагентов   (от 5% до 30% от стойки);
• праздничный тариф (Новогодний, Рождественский, Пасхальный, и т.д. – применяется при условии покупки клиентом услуги на празднование новогодней ночи в ресторане гостиницы и рассчитывается путем применения скидки в размере 50% от стойки);
• специальный тариф для молодоженов (50%-я скидка на номер, подарок гостиницы, поздний завтрак и поздний выезд).

Одним из мероприятий  по стимулированию продаж является формирование гибкой политики скидок. Скидки – это  «инструмент», который необходим отелю для:

• привлечения новых туроператоров и тур-агентов;
• привлечения клиентов в праздничные и выходные дни (это необходимо поскольку отель «Централь» является бизнес-отелем и большая загруженность номеров приходится на будние (рабочие) дни);
• сглаживание конфликтов с гостями, которые по той, или иной причине, жалуются на обслуживание;
• поощрения постоянных клиентов.

С введением в эксплуатацию фитнес-центра, бильярдного зала, тренажерного зала, сауны предлагается:

• клиентам отеля «Централь», которые проживают в категории «Junior Suite», предоставлять скидку на приобретение услуг фитнес-центра в размере 50% на первый час пользования;
• клиентам отеля «Централь», которые проживают в номерах категории «Luxe», предоставлять бесплатное пользование услугами бильярдного зала, тренажерного зала, сауны на протяжении одного часа.
• пакет выходной день (150$, а также – 10% скидка на меню кафе отеля «Централь»). Пакет действует – пятница с 12:00 – понедельник до 12:00 и включает: двухместное размещение в номерах категории «Comfort» или «Business»; завтрак; фитнес-центр (тренажерный зал, турецкая или финская сауна на выбор); солярий; бильярд; экскурсия; поздний выезд.

Для проведения рекламной  компании по продвижению услуг отеля  «Централь», и поддержки положительного имиджа были избраны такие рекламные средства:

• почтовая реклама;
• печатная реклама;
• интернет-реклама;
• спонсорство;
• реклама в печати (газеты, журналы);
• сувениры;
• внешняя реклама;
• радио реклама;
• TV-реклама;
• рекламный стенд «Новости отеля»;
• стенд «Знаменитые гости отеля»;
• дипломы, грамоты, вымпелы.

Прямая постовая реклама (директмейл) представляет собой рассылка рекламных сообщений (буклетов) в  адрес возможных деловых партнеров (крупные предприятия, организации  и фирмы города Донецка, организации  культуры и искусства, турфирмы Киева, посольства, консульства, банки). Целью почтовой рекламы является ознакомление руководителей данной группы организаций, сотрудников отдела маркетинга с услугами отеля «Централь» и пригласить к сотрудничеству при организации ими приема почетных гостей, деловых переговоров, конференций, фестивалей, выставок и т.д.

Преимущества данного  рекламного средства – изобретательность  в отношении аудитории; возможность  выбрать для рекламы определенный территориальный район; конфиденциальность. Недостатком является продолжительная работа по созданию банка потребителей.

Печатная реклама это  реклама конкретного вида услуг  отеля:

• листовки и буклеты знакомят гостей (клиентов) с услугами отеля;
• визитки, открытки, наклейки, конверты.

Преимущества: создает положительный имидж – лицо отеля, рассчитаны на зрительное восприятие. Недостатки: кратковременное пользование.

Интернет-реклама –  эффективное средство распространения  информации об отеле «Централь», поддержки  имиджа с помощью электронной  сети Интернет. Для отеля это выход на внутренний и международный рынок; посетителям предоставляется возможность забронировать место в отеле.

Реклама в печати (справочники, газеты, журналы) рекламные материалы  опубликованы в газете «Салон», «Визитка Гид TV»; «100 дорог», журнале «Гостиничный и ресторанный бизнес», в справочнике «Золотые страницы Украины», в Каталоге стран Черноморья, в «Бизнес Ревю», «Визитница», «Деловой мир Украины», Справочник отелей Украины, «Туристические услуги от А до Я», Справочная служба Евроинформ, журнале «Аэронет» и в других деловых и развлекательных журналах.

Преимущества рекламы  в газете – своевременность, большой  охват рынка, а недостатком является кратковременность существования. Преимущества рекламы в журнале  – высокая изобретательность и престижность, высокое качество воспроизведения, продолжительность существования. Недостатки: большой разрыв между предоставлением рекламной информации в редакцию и выходом его в свет.

Сувениры: ручки, папки, спички, сахар, воздушные шары, пакеты с символикой гостиницы.

Внешняя реклама –  рекламно-информационное панно, рекламные  щиты, знамена возле отеля.

Радио реклама, TV-реклама – звуковое объявление (на радио), бегущая строка внизу кадра (TV), при размещении в отеле больших гостей по программе сотрудничества с «Академсервис» (организация гастролей артистов).

Рекламный стенд «Новости отеля», на котором располагается  информация о мероприятиях, которые  проходят в отеле, о новых услугах  и привлекательных скидках.

Спонсорство – помощь в проведении мероприятий в городе, принятии гостей. Основные направления спонсорства: спортивные, культурные, социальные мероприятия (например, размещение в отеле участников и гостей Международного фестиваля «Звезды мирового балета»). Спонсорство «Пани Украина». Участие в выставке «Hospitaliti – 2003», спонсорство и участие в конференции отельеров и рестораторов «Индустрия гостеприимства 2003».

Преимущества: дополнительная возможность для отеля рекламировать  свое имя, услуги; создание и поддержка  привлекательного бизнеса.

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 3 ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ГОСТИНИЦЫ «ЦЕНТРАЛЬ»

 

 

Из–за жесткой конкуренции  на рынке гостиничных услуг гостиничное  предприятие вынуждает прибегать  к различным акциям и неординарным маркетинговым ходам. Несмотря на то, что данная гостиница проводит  различные маркетинговые мероприятия, нужно их постоянно  усовершенствовать и создавать новые.

ООО "Централь" чтобы  функционировать в условиях рыночных услуг, постоянно должно получать и  систематизировано обрабатывать информацию о рынке гостиничных услуг, анализировать предоставляемые данные, которые относятся к поведению, потребностям, отношениям, мнениям, мотивациям.

Отель осуществляет  обработку  и анализ фактических данных о  клиентах, пользовавшихся услугами предприятия. Также осуществляется анализ качества услуг и уровня цен у конкурентов. Проводит такие методы исследования, как наблюдение (непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой) и опрос.