Маркетинговая деятельность ООО "Отель "Централь"

Отель проводит опросы, чтобы  получить информацию об убеждениях и  предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также для замеров прочности своего положения в глазах аудитории. Так, исследователи «Централь» с помощью опроса выясняют, какое количество людей знают об отеле, предпочитают ли останавливаться в нем.  

Самым распространенным видом исследования в гостинице «Централь» является анкета. В анкете задается ряд вопросов, касающиеся обслуживания, персонала, услуг, которые предлагает отель, развлекательных программ проводимых в отеле, на которые опрашиваемый должен дать ответы.

Также эффективным методом  исследования является эксперимент. Экспериментальные  исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля над переменными составляющими  и установление степени значимости наблюдаемых различий. Цель такого исследования помогает вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева противоречивых объяснений результатов наблюдения.

Также маркетинговые  исследования можно проводить с  помощью выборки и ее способов связи с клиентами: по телефону, по почте или посредством личного интервью.

Интервью по телефону здесь считается лучшим методом  скорейшего сбора информации. Потому, что интервьюер может разъяснить непонятные для опрашиваемого вопросы  по телефону (только для тех, у кого есть телефоны).

Анкета, рассылаемая по почте, является средством вступления в контакт с лицами, которые  не соглашаются на личное интервью.

Личное интервью является самым универсальным из трех методов  проведения опроса. Потому, что интервьюер может не только задавать больше вопросов, но и дополнить результаты беседы своими личными наблюдениями.  Личное интервью считается самым дорогим из трех методов и требует более тщательного административного планирования и контроля.

После проведения маркетинговых исследований, исследователь из полученных данных выбирает наиболее важные сведения и результаты, которые за тем  предоставляет руководству отеля для принятия главных, насущных маркетинговых решений.

Услуги гостиничного комплекса "Централь" направлены в первую очередь на делового человека, который ценит свое время, имидж процветающего бизнесмена, и которому для успешного ведения дел в другом городе необходимы обычные условия – комфорт, безопасность, эффективные коммуникации и т. п.

По каждому из этих направлений разработана своя программа маркетинга, но продвижение каждого вида услуги по одиночке не эффективно, поэтому каждая из программ является составной частицей комплекса маркетинговой деятельности ООО «Централь».

Таким образом, товар, его  цена и способ распространения могут нести потребителям важную рыночную информацию. Эти три элемента, наряду с маркетинговыми коммуникациями, образуют маркетинг - микс [10].

Маркетинг – микс гостиничного сервиса содержит в себе комплекс различных мероприятий:

1. Выявление желаний и нужд потребителя. Гости сами, когда им предоставляется возможность, могут рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Каждому клиенту во время регистрации на рецепции, выдается опросный лист, который он может заполнить, по желанию во время проживания в отеле и отдать на рецепцию во время отъезда. Поэтому целесообразно нанять исследователей для постоянного наблюдения за своими гостями.  Очень важно для менеджеров занятые в гостиничном сервисе, научиться слушать своих гостей и работать так, как они рекомендуют, это также важно при разработке новых услуг или предложений отеля.

2. Создание комплекса  товаров и услуг, которые удовлетворяли  бы этим желаниям и нуждам. Основной товар (услуга) отеля  – это номера и ресторан, вспомогательные услуги отеля – автостоянка, конференц-зал, бизнес-центр, фитнес-центр (оснащенный тренажерами: беговая дорожка, силовые тренажеры), аква-зона (хамам, сауна, массажный кабинет). 

Реклама гостиничных услуг должна  основываться  на  сочетании рекламы всего комплекса отеля и специальных рекламных  объявлений.  Это соотношение  должно  быть  тщательно  проработано  на  основе  маркетинговых исследований.  В  практике  гостиничного  бизнеса  широко  используются  как прямая, так и косвенная реклама. Задача прямой  рекламы  продать  как  можно больше  номеров,  путем   непосредственного   посещения   клиентов   (прямые продажи).  Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для  рекламы гостиницы   в  представительствах  авиакомпаний и аэропорте.

В практике ООО «Централь» регулярно размещается реклама в специализированных отечественных и зарубежных журналах, а также  в деловых справочниках и каталогах.

При рекламе  отеля  обязательно  нужно  сочетать  фирменный  знак «Централь» и тщательно продумать оформление стенда ООО «Централь». В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение,  автостоянку,  возможность аренды автомобиля, наличие конференц – залов и т.д.

Следует проводить  тщательные маркетинговые исследования с  целью поиска новых  клиентов и, соответственно, задействования рекламы.

В   современных   условиях   необходимо   использовать   каждую возможность по размещению  рекламы  гостиницы  в  сети  Интернет. К тому же, в преддверии Евро-2012, Интернет-реклама является наиболее эффективным способом по привлечению иностранных гостей (болельщиков).

 Также активными пользователями рекламы в  Интернет  являются  туристические  агентства.  В настоящее время имеется тенденция бронирования номеров через сеть  Интернет,  которая (тенденция), по оценкам экспертов, будет активно развиваться.  Кроме того как современное средство рекламы необходимо  иметь  мультимедийный  CD-диск, посредством которого потенциальному заказчику можно наглядно  показать как номера, так и прочие возможности отеля.

Анализ показывает, что  успех  гостиницы  определяет  забота  о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы  он  чувствовал  себя комфортно и спокойно.  Т.к. данная  гостиница  специализируются  на  деловом туризме,  среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих в Украину с деловыми  визитами. К этим гостям нужен особый  подход,  т.к.  ничто  не  влияет  на  расположение  гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается  в поздравлении  этой  категории  гостей  с   днями   рождения,   национальными праздниками,  учете  привычек  гостей.  Работа  с   постоянными   клиентами, почетными   гостями   должна стать отдельным направлением рекламной деятельности,  подкрепленным   специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).

В связи с  введением в действие  номеров повышенной  категории в гостинице нужно развернуть интенсивную рекламу  (буклеты,  листовки,  сеть Интернет) с целью привлечения эксклюзивных и постоянных клиентов.

Статус трехзвездочной гостиницы обязывает иметь в номерах «гостевую» (рекламную) папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг ООО «Централь»,  а  также набором зажигалок, ручек и т.д. с логотипом отеля.

Почти все отели международного класса претендуют на то, чтобы быть  не  только  «местом  для ночлега», но и стремятся к «паблисити». Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его  стенах,  а  также  рестораны.  Среди  «светских» мероприятий  гостиницы  можно  отметить  юбилеи  и   презентации   известных артистов  и  банков  в  ресторанах.  Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов,  конкурсов  красоты  и др.).

Хорошей косвенной рекламой гостиницы служит проведение в ее  интерьерах  кино- и видеосъемок. Однако к проведению съемок нужно подходить очень дифференцированно. Рекламный отдел должен давать  разрешение на съемки клипа, рекламы или фильма исходя из их культурной  и  эстетической значимости.

Привлекательным рекламным  ходом  может  быть:  небольшие подарки с символикой отеля в честь национального  праздника  гостя,  подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в  номер  по  случаю  праздников (Рождество, Новый год,  например)  или  комплиментарная  шоколадка в VIP-номера. Большие резервы  повышения  имиджа  гостиницы  содержатся  в улучшении  дизайнерского  оформления:  нужно  отказаться  от   искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление  информационных  стендов  на  входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление  интерьеров  к праздникам обязательно должно быть фирменным.  Необходимо  изучить  варианты рождественского  и  пр.  оформления высококлассных  гостиниц  и закупить соответствующие оформление.

Конференц – выставочная деятельность является одним из основных направлений деятельности  ООО  «Централь».

Проведение  мероприятий  на  площадях  отеля  должно  обеспечивать  загрузку гостиницы и значительно увеличивать товарооборот ресторанов. От  количества мероприятий, их характера и масштабности в  немалой  степени  зависит как благополучие,  так  и  престиж  отеля. Основными  мероприятиями   являются выставки, конференции, конгрессы,  семинары,  деловые  встречи,  презентации отечественных и зарубежных фирм, шоу-показы и т.д.

В результате  активной  рекламно-маркетинговой  деятельности растет  число мероприятий, проводимых в отеле, определяется круг постоянных заказчиков мероприятий. К сожалению, площади данной гостиницы ограничены, и часто приходится отказываться от выгодных мероприятий из-за отсутствия соответствующих площадей.

Наиболее  перспективными  объектами  рекламной  деятельности являются отечественные и  зарубежные   фирмы,   банки,   ассоциации,   фонды, творческие  союзы,  органы  власти  и  т.д.  В  эти  организации  необходимо регулярно рассылать листовки с информацией о возможностях и услугах отеля. Следует регулярно проводить специальные маркетинговые исследования среди  отечественных потенциальных заказчиков с целью расширения круга постоянных заказчиков мероприятий. Этих заказчиков надо привлекать скидками и дополнительными услугами.

Сейчас в  Донецке существует  ряд  организаций,  занимающихся конференц-выставочным  бизнесом.  Для  сохранения  конкурентоспособности   и укрепления  престижа  надо  активизировать  деятельность  по  поиску   новых перспективных  тематик  выставок  (типа  «Свадьба»),  которые  должны  стать ежегодными. Подобные мероприятия должны активно рекламироваться.

Поэтому  при  рекламировании   конференц – залов отеля основное внимание следует уделять рекламе в  зарубежных  специализированных  печатных изданиях. Наиболее оптимальными являются  следующие  издания:  журналы  «The Official  Meetings Facilities Guide», «CIM», «Conference and Incentive Travel», «International Meeting News», справочники  «Worldwide Convention  Centres  Directory» -  издание  ICCA,  «Incentives  &  Meetings Europe», «International Tradeshow Directory».

Важно продолжать участие ООО «Централь»  в профильных международных выставках, симпозиумах и семинарах и т.д., т.к. в конгрессно - выставочном   бизнесе  при  выборе  места  проведения  очередного мероприятия и получения заказов на их проведение большую роль играют  личные деловые контакты.

Представляется целесообразным активнее привлекать  среднее звено  для  участия  в  выставках,  т.к.  непосредственно  они  работают   с клиентами  и  владеют  полной  информацией  для  проведения  переговоров  на получение   заказов.   Кроме   того,   необходимо   расширять   контакты   с организациями,  занимающимися   конференц - бизнесом.   Конкретный   интерес представляет  MPI  (Meeting  Professionals   International`s).   Общение   с представителями MPI, участие в их семинарах будет  способствовать  повышению профессиональных навыков работников, освоению новых форм и  методов  работы, а также приведет к расширению  круга  заказчиков  мероприятий.  В  настоящее время  в  силу   объективных причин сократилась доля иностранных и международных мероприятий, по сравнению с национальными,  но  тем  не  менее этот  сегмент  остается  весьма  перспективным.  Ведь  именно  международные мероприятия (и особенно  крупные)  приносят  наибольший  доход  и  формируют имидж.  На  мировом  конгрессном  рынке  борьба  за крупные   международные мероприятия очень остра, и если не принимать в ней участия (выставки, трейд- шоус, реклама), то шансы на получение мероприятия будут сведены к нулю.

В настоящее  время в отеле функционирует один ресторан с самой   разнообразной кухней, прекрасными интерьерами, оригинальным дизайном помещения, национальным колоритом  и  высоким  уровнем обслуживания, кофейня, бар, летнее кафе. Но, несмотря на это необходимо менять саму концепцию ведения ресторанного бизнеса,  нужны  новые подходы к поиску клиентов (развивать систему  скидок,  регулярно  вводить  в меню новые блюда, привлекать деловыми завтраками, концертными  программами), поддержанию престижа объектов питания   и   увеличению   доходов.

Опыт рекламирования  ресторана отеля показывает,  что  в  рекламном обеспечении данного направления можно выделить:

• комплексную рекламу (в рамках общей рекламы гостиницы);
• оперативную рекламу (приуроченную к праздникам, специальным акциям);
• рекламу какого-то одного специального блюда ресторана;

В данной гостинице есть смысл рекламировать ресторанные услуги  с точки зрения организации в них банкетов, приемов, фуршетов. Тем  более,  что для этих целей можно использовать конференц-зал.